Az SLA-k rugalmasabbá tétele XLA-k által
Bár az SLA-k nagyszerűek a vezetés számára, de ha csak rájuk támaszkodunk, az hosszú távú károkat okozhat a szervezetünknek. A számok könnyedén elvakíthatnak, miközben a szolgáltatások minőségéről elfeledkezünk. A megoldás? Az XLA-kra való áttérés.
Mi az az XLA?
Ha az ön service deskje egy gyümölcs lenne, mi lenne az? Egy alma? Talán egy narancs? Próbálja ki a görögdinnyét. A service desk görögdinnyét először Marco Gianotten (Giarte) használta egy SLA-fókuszú service desk esetében. A műszerfalak zöldek, a vezetőség pedig boldog. A zöld SLA-k azonban az ügyfelek neheztelésének és elégedetlenségének piros figyelmeztető jelei alatt vannak.
Az 5 perces átlagos válaszidők és a 8 órás zárási arányok fantasztikusnak tűnnek. Az SLA-statisztikák azonban egy dolgot nem vesznek figyelembe: a felhasználói élményt. Ha nem foglalkozik ezzel a fényes zöld műszerfallal, az kárt okozhat a vállalatának.
Az XLA-k értéke
Az XLA a Giarte által kifejlesztett koncepció, az X pedig az eXperience (élmény) rövidítése. Ez azt jelenti, hogy a teljesítménymutató az a személy, aki ezt a legjobban érzi: az ügyfél. A jó dolog az, hogy általában kevesebb XLA-ra van szükség, mint SLA-ra, hogy a teljesítményt jelezze, ami megkönnyíti a kezelésüket.
Ha agilisabb munkamódszer bevezetését tervezi, akkor az XLA-k tökéletesen kiegészítik ezt. Az XLA-k természetesen az ügyfélkapcsolatokra és az együttműködésre összpontosítanak, nem pedig a súlyos szerződéses kötelezettségekre. Az is nagyon gyakori és valószínű, hogy az XLA változásokon megy keresztül, így ahogy az ügyfél igényei és követelményei változnak, az XLA-k is alkalmazkodnak.
Hol kezdjem?
Az ügyfélélmény mérésére több száz módszer létezik. Kezdje azzal, hogy egyszerűen, egyetlen kérdéssel, gyorsan rögzíti az ügyféltapasztalatokat. A csillagokkal való minősítés egy hasznos, egy kattintással elvégezhető módszer, amely már most is lehetővé teszi a hagyományos SLA-kkal nem mérhető szolgáltatásokról szóló információkat.
De a mérőszámoknál többről van szó. Az XLA-k a kultúra megváltozását jelentik, a teljesítményről az ügyfélélményre helyezve a hangsúlyt. A perszónák létrehozásával és az ügyfélútvonal feltérképezésével idővel érdekes változást tapasztalhat: előfordulhat, hogy nem éri el az SLA-célt, de az ügyfélélmény folyamatosan javul. Felmerül a kérdés: mi a célja ezeknek az SLA-knak?
Szolgáltatásainak racionalizálása
Ha már maga mögött hagyta a nehézkes SLA-k egy részét, és rájött, hogy néhány egyszerű XLA-val elégedetté teheti ügyfeleit, akkor egyre kevésbé fog úgy tekinteni, mint egy görögdinnyére, és egyre inkább úgy, mint a szőlőre, ami kicsi, fürge és könnyen kezelhető. Valamint kívül és belül is zöld.
Érdeklik további tartalmak?
Iratkozzon fel havi egyszer megjelenő blog hírlevelünkre, és értesüljön elsőként új cikkeinkről!
Többet erről a témáról
március 23, 2023
3 módszer, hogy informatikai szolgáltatásait az ügyfelek növekvő elvárásainak megfelelően alakítsa
3 módja annak, hogy informatikai szolgáltatásait az ügyfelek növekvő elvárásainak megfelelően alakítsa át
március 9, 2023
Mi az ITSM? Minden, amit az IT szolgáltatásmenedzsmentről tudni kell
Az ITSM folyamatok és rendszerek összessége, amelyekkel szervezetünk javíthatja az IT-szolgáltatások nyújtását. Ismerje meg az ITSM előnyeit és példáit, és…
február 16, 2023
Miért nem fogják gépek helyettesíteni az embereket ?
A mesterséges intelligencia a hatalomátvétel küszöbén áll? Valóban feleslegessé válnak az emberek?