A robotizáció, mint a humanizált szolgáltatásnyújtás szövetségese

A világjárvány megerősítette a nagyobb volumenű szolgáltatás és a nagyobb empátia iránti igényt. Sok vállalat fő stratégiaként robotokat kezdett alkalmazni az erőforrások optimalizálására és a call centerek hatékonyabbá tételére. Egyelőre még nem valami teljesen futurisztikus, személyre szabott humanoid robotról van szó, hanem inkább intelligens robotokról, amelyek úgy segíthetnek egy csapatnak az ügyfélelégedettségi szint növelésében, hogy közben a lehető legnagyobb mértékben humanizáltak. Azonban mégis felmerül egy kérdés: hogyan találjuk meg az egyensúlyt a robotizáció és a humanizált szolgáltatásnyújtás között?

Ügyfélközpontúság: egy sikeres stratégia

A manapság népszerű ügyfélközpontú stratégia nemcsak az ügyfelet, hanem az alkalmazottakat is egy szintre helyezi. Ez által a service desk szolgáltatásával szemben ugyanaz az elvárás, mint amit egyénként kapunk.

Ez az a terület, ahol a nagy paradigma rejlik azon vállalatok számára, amelyek robotokat használnának az emberekkel való interakcióra. Hozzászoktunk, hogy bármilyen probléma megoldása érdekében ügyintézőkkel kell beszélgetni, és éppen ezért ahhoz, hogy a robotizált szolgáltatásnyújtás elfogadható legyen, annak a lehető legközelebb kell állnia az emberi viselkedéshez.

Ez azt jelenti, hogy egy botnak automatizálhatónak (de nem robotikusnak) kell lennie, és közelebb kell állnia ahhoz a nyelvhez, amit az emberek beszélnek, ez által elősegítve az összekapcsolt folyamatok kultúráját. A sikeres robotkezdeményezések középpontjában fontos, hogy a szándékokból kiinduló cselekvések és a hatások megértése álljon, hogy ezek által az emberi szolgáltatások megértése is megtörténjen.

A robotizáció által javasolt digitalizáció nem a folyamatok egyszerű automatizálását jelenti, hanem az ember és a gép közötti kapcsolat újfajta megértését a digitális médiában. Ha tehát az ügyfeleket helyezi stratégiája középpontjába, ami magába foglalja az alkalmazottak és más, az ügyfelekkel szorosan együttműködő részlegek bevonását, akkor biztosíthatja, hogy megoldása minőségi ügyfélszolgálatot nyújtson az embereknek.

Mit mond a Gartner a robotizációról és a humanizált szolgáltatásról?

A világjárvány forradalmasította a technológia használatát, és megmutatta, hogy nemcsak szükséges, hanem elengedhetetlen a különböző vállalatok működéséhez – a legnagyobbaktól a legkisebbekig, legyen szó akár a kiskereskedelemről, a távközlésről vagy akár a szomszédos étteremről.

Azonban még ha használ is botokat, a kritikus és nehezen kezelhető problémák megoldására az emberek által végzett szolgáltatás marad továbbra is a legjobb megoldás.

A Gartner egyik jelentése szerint (2020. április) az infrastruktúra és az üzemeltetés vezetőinek újra a csapatokra kell összpontosítaniuk stratégiájukat, olyan tevékenységekkel, amelyek több emberi interakciót igényelnek. Ez azért fontos, hogy növelni tudják az üzleti skálázhatóságot, és megfeleljenek a humanizált interakcióra vonatkozó új ügyféligényeknek.

Tagadhatatlan, hogy a robotizációs stratégia erőforrás-optimalizálást kínál, ezért a vállalatok a mesterséges intelligencia (AI) megoldásokra összpontosítanak, mivel a technológia bevezetéséhez olyan intelligenciára van szükség, amely biztosítja a jó emberkiszolgálást.

A Gartner egy másik, a mesterséges intelligenciáról szóló felmérésében (2020. szeptember) a szervezetek 24%-a mondta, hogy az év során növelte a mesterséges intelligencia alkalmazásokba történő beruházásait. A válaszadók a leggyakrabban az ügyfélélmény-kezelési és ügyfélmegtartási kezdeményezéseket említették, többek között a megnövekedett üzleti eredmények és a csökkentett kiadások forrásaként. A válaszadók 75%-a szerint a következő hónapokban folytatni kell vagy el kell kezdeni a mesterséges intelligencia kezdeményezéseket. Mintegy 79%-uk jelezte, hogy szervezetük teszteli a mesterséges intelligencia projekteket.

A jó ügyfélszolgálatra való törekvés tehát intelligens és robotizált technológiákat foglal magában, de egyszerű tájékoztatással és humanizált interakciókkal. Ugyanakkor fontos, hogy a bonyolultabb helyzetekben szakemberekkel is rendelkezzen, akik segíteni tudnak az adott nehézségen.

Humanizált szolgáltatásnyújtáshoz kapcsolódó technológia

Ha többet szeretne megtudni arról, hogyan lehet megtalálni az egyensúlyt a robot-technológia és a humánus szolgáltatásnyújtás között, látogasson el weboldalunkra! Bár technológiai megoldásokkal dolgozunk, a TOPdesk célja az emberek életének megkönnyítése, mert hiszünk abban, hogy az ember mindig az első helyen áll. A technológia csak azért van, hogy segítsen nekünk, nem pedig azért, hogy helyettesítsen minket, nem igaz?