TOP 5 ITSM trend 2022-re

Míg 2021 a Covid lecsapásakor bevezetett rövid távú megoldások kijavításáról szólt, 2022-ben több időnk lesz újragondolni a stratégiánkat, és megalapozni a jövőbiztos fejlesztéseket. Egy dolog biztos: A Covid megváltoztatta a szolgáltatásmenedzsmentet. Az alábbiakban a 2022-es év 5 legfontosabb ITSM piaci trendjét tárgyaljuk.

1. Munkavállalói élmény (Employee Experience: EX) a hibrid munkahelyen

Idén világossá vált, hogy nem fogunk visszatérni az irodai élethez abban a formában, ahogyan azt eddig ismertük. Egy kutatás kimutatta, hogy a vállalati vezetők 72%-a tervezi, hogy hibrid munkahelyi környezetet kínál a jövőben is.

De hogyan lehet a hibrid munkahelyet működőképessé tenni? Ez az, amire még mindig nem sikerült rájönnünk.

A Covid minden bizonnyal megnehezítette az informatikai szervezetek számára, hogy nagyszerű munkavállalói élményt (Employee Experience: EX) nyújtsanak. 2020 óta új normává vált, hogy mindenkinek, aki otthonról dolgozik, tisztességes IT-környezetet kínáljanak. Az otthoni munkavégzéssel kapcsolatos elvárások pedig megnőttek. A világjárvány kezdetén sok munkavállaló még megértéssel fogadta az otthoni irodában lévő, nem éppen tökéletes munkakörülményeket. Most azonban, hogy világossá vált, hogy a home office életünk részévé vált, az alkalmazottak elvárják, hogy mind az otthoni hardverük, mind a szoftverük az irodai szintű teljesítményt nyújtsa. A hibrid munkahelyre való optimalizálás világszerte számos IT szervezet számára fontos téma lesz. Szeretne némi inspirációt? Ez a Harvard Business Review cikk 4 stratégiát kínál a hibrid munkahely kiépítéséhez.

2. A vállalati szolgáltatásmenedzsment aktuálisabb, mint valaha

A hibrid munkahely olyan kihívást jelent, amellyel az IT szervezetek nem tudnak egyedül megbirkózni. Az IT-nak együtt kell működnie a Facility, a HR és más csapatokkal a nagyszerű EX biztosításának érdekében. Ezért úgy látjuk, hogy a vállalati szolgáltatásmenedzsment megközelítés még fontosabb lesz, mint valaha.

Vegyük például egy tárgyalóterem kialakítását. Ez korábban főként a Facilitiy csapat és az IT csapat közötti együttműködés volt, akik közösen gondoskodtak arról, hogy a terem, a bútorok és a technológia optimális legyen az élő megbeszélésekhez és a videohívásokhoz.

De hogyan kell megkönnyíteni a megbeszéléseket egy hibrid irodában? Mert még ha az emberek be is jönnek az irodába, nem mindenki lesz ott minden nap, és főleg nem ugyanazokon a napokon. Egy csomó embert ültessünk le az irodában a tárgyalóban, a többieket pedig videokonferencián keresztül hívjuk be? Régebben ez volt a globális megbeszélések standard módja, de megvoltak a maga hátrányai.

Gyakran hallottam panaszt azoktól az emberektől, akik betárcsáztak egy ilyen megbeszélésre, hogy soha nem érezték magukat igazán a beszélgetés részének. Távolinak érezték magukat. Most, amikor mindenki ugyanabba az MS Teams hívásba jelentkezik be, sokkal inkább úgy érzem, hogy egyenlőek az esélyek. A szervezeteknek tehát újra kell gondolniuk, hogy az embereknek és a csapatoknak hogyan kell együttműködniük a legjobb eredmények elérésének érdekében – és ennek megfelelően kell megkönnyíteniük a munkavégzést.

A HR-rel való együttműködés még fontosabbá vált az informatikai szervezetek számára. A HR nem csak abban tud tanácsot adni, hogyan kezelje azokat a munkatársakat, akiknél nagyobb a Covid okozta stressz vagy kiégés kockázata, hanem remek partnerek abban is, hogy nyomon kövessék a dolgozók boldogságát, és azt, hogy az IT és a létesítmény infrastruktúrája hogyan befolyásolja ezt.

3. A bizalomra és a jólétre összpontosító kultúra

Az elmúlt években azt láttuk, hogy a szervezet vezetésének hagyományos, parancsolgató és ellenőrző megközelítése egyre népszerűbb. Ehelyett a tendencia az alkalmazottak felhatalmazása lett. Hogy felelősséget és szabadságot adjunk nekik, hogy maguk hozzák meg döntéseiket, és bízzunk abban, hogy a helyes döntéseket hozzák meg.

A világjárvány drámaian felgyorsította ezt a fejlődést. Mert amikor mindenki otthonról dolgozik, nincs más választásunk, mint megbízni a csapattagokban, hogy bölcsen használják fel az idejüket, nem igaz?

Nos, majdnem igaz.

Egy éleslátó, tömeges ITSM eszközökről szóló cikkben Karen Ferris megállapította, hogy a hibrid csapat irányítása a legtöbb vezető számára újdonság, és hogy “2020 márciusában és áprilisában az előző évhez képest mintegy 80%-kal nőtt az érdeklődés a munkavállalói felügyeleti szoftverek iránt“. Ferris folytatja: “Alapvető váltásra van szükség a parancs és ellenőrzés helyett a felhatalmazás és a bizalom pozíciója felé. Olyan vezetőkre van szükségünk, akik empátiával, törődéssel és együttérzéssel vezetnek”.

2022 a tökéletes év arra, hogy kiderítse, hogyan mozdulhat el a csapata egy bizalmon alapuló kultúra felé.

4. Process hacking: a pragmatizmus és a legjobb gyakorlatok visszatérése

Az informatikai szakemberek részéről egyre inkább pragmatikus hozzáállást tapasztalunk. Hogyan lehetséges ez? Nos, az informatikai szolgáltatásokkal szembeni elvárások folyamatosan nőnek, és az ügyfelek elvárják, hogy a saját feltételeik szerint segítsenek nekik, miközben a költségvetés változatlan marad, vagy akár csökkenteni is kell. Sok IT csapatnak kevesebb emberrel is többet kell tennie. Más szóval: az, hogy minden ügyfél számára újra feltalálják a spanyolviaszt, olyan luxus, amelyet sok szervezet már nem engedhet meg magának. Felmerül az igény, hogy megtalálják a munkamódszer szabványosításának módjait, hogy a dolgok okosabbá és egyszerűbbé váljanak.

Ezért látjuk, hogy egyre nagyobb igény mutatkozik arra, amit mi “process hacking”-nek nevezünk: olyan gyakorlatok átalakításának módjait keressük, amelyek megváltoztatása kevés erőfeszítést igényel, de cserébe nagy pozitív hatással jár. Az IT szervezetek szabványosított megoldásokat keresnek, amelyeket gyorsan átvehetnek és az igényeikhez igazíthatnak. Gondoljanak a legjobb gyakorlatokra, vagy más kipróbált és bevált módszerekre, amelyek bizonyítottan működnek.

A legjobb gyakorlatok iránti igény nem újdonság. Mindig is létezett. De a Covid minden bizonnyal növelte a legjobb gyakorlatok sürgető fontosságát, és a pragmatizmus azon szintjét, amellyel ezeket a legjobb gyakorlatokat megközelítik. Kevesebb olyan informatikai szakemberrel találkozunk, aki arra kér minket, hogy az alapoktól kezdve személyre szabott szervezeti folyamatot tervezzünk. Ez túlságosan időigényes az IT szervezetek számára, amelyek a napjaikat tűzoltással töltik. Ehelyett azt a kérdést kapjuk: milyen folyamat vált be az enyémhez hasonló szervezeteknél? Nem tudnánk egyszerűen bevezetni azt, és szükség esetén finomítani rajta?

Persze, 2022-ben továbbfejlesztjük a 2020-ban sietve összeállított folyamatokat, és gondoskodunk arról, hogy azok tartalmazzanak minden szükséges ellenőrzést és egyensúlyt. De a pragmatizmus megmarad. Nem valószínű, hogy visszatérünk ahhoz a túlságosan kidolgozott folyamathoz, hogy például minden változtatási kérelmet egy CAB hagyjon jóvá. 2022 nem a spanyolviasz újbóli feltalálásáról szól. Ehelyett a “process hacking” és a bevált módszerek apró lépésekben történő átvételére és adaptálására való összpontosítás fog még erősebb teret nyerni az IT szervezetekben.

5. Automatizálás: az alapvető automatizálástól az AI-alapú megoldásokig

Hogyan javíthatja szolgáltatásait szűkös költségvetés és korlátozott létszám mellett? A másik nagy időmegtakarítás, amelyet sok IT szervezet mindig is szem előtt tartott, az az automatizálás.

Természetesen az automatizálás korántsem új trend. Az ITSM.tools által az IT szakemberek körében végzett éves felmérésben az automatizálás folyamatosan a top 5 legnépszerűbb témák között szerepel – 2021-ben a 3. helyet foglalta el.

Az automatizálási megoldások egy része AI-alapú lesz. Ide tartozik például a virtuális service desk-ügynökök és az adatelemzés helyzete. A legtöbb azonban nem lesz az. Úgy látjuk, hogy az IT szervezetek még mindig nagyon sokat nyerhetnek a viszonylag egyszerű kérések automatizálásával – gondoljunk például az automatikus jelszó-visszaállításra, vagy az automatikus híváskiosztásra. A legtöbb szervezet számára több értelme van az ilyen típusú gyors győzelmekre összpontosítani, mint olyan összetett AI-technológiák bevezetésével próbálkozni, amelyek nem is biztos, hogy meghozzák a szükséges eredményeket. Az elkövetkező években azonban az AI-technológia még tovább fog fejlődni, és egyre inkább be fogja váltani az évekkel ezelőtt tett ígéretét.

2022: újragondolás és újraalkotás

Az új év a stratégiai és jövőbiztosabb service deskek megalapozásáról fog szólni. A szervezetek időt fordítanak majd arra, hogy tökéletesítsék a Covid által meghajtott hibrid munkahelyi környezetet, miközben egyúttal a dolgozók bizalmán és jólétén alapuló kultúrát ápolnak. Talán nem meglepő, hogy az automatizálás és a mesterséges intelligencia továbbra is összefonódik, és egyre nagyobb jelentőségre és alkalmazásra tesz szert. Amit azonban 2022-ben mindenképpen izgatottan várunk, az az általunk “process hacking”-nek nevezett folyamathekkelés – annak kiderítése, hogy mi működik a legjobb, legokosabb és legegyszerűbb módon az informatikai szervezet számára, anélkül, hogy túlságosan összetett folyamatokra kéne támaszkodni.

Ha érdeklik hasonló tartalmak, ne maradjon le legfrissebb cikkeinkről, iratkozzon fel havonta egyszer megjelenő blog hírlevelünkre!