Hogyan segíti a tudásbázis az ügyfélszolgálatot?

Tudja, milyen előnyökkel jár egy tudásbázis a service desk munkájában? Amellett, hogy a felhasználó számára előnyöket biztosít, ez a funkció a támogató csapatnak is segít (méghozzá sokat!), amely a kéréseket a szervizasztalnál teljesíti.

Szeretné tudni, hogy ez az eszköz hogyan segíthet önnek? Ebben a cikkben a tudásbázis előnyeiről fogunk beszélni, és arról, hogyan képezi részét a tudásközpontú szolgáltatásnak (KCS).

Olvasson tovább, hogy megtudja, hogyan növeli ez az eszköz a service desk operátor és a felhasználó rutinját is!

A tudásbázis által kínált előnyök:

1. Időmegtakarítás

A tudásbázis időmegtakarítást jelent az ügyfélszolgálati csapat számára. Ennek oka, hogy központosítja a felhasználók számára legfontosabb információkat annak érdekében, hogy önállóan és gyorsan válaszolhassanak kérdéseikre. A szolgáltatói pult üzemeltetőjének szempontjából az időmegtakarítás eredménye a szakember termelékenységének növekedése.

Így lehetőség nyílik arra, hogy erőfeszítéseket fordítsunk a bonyolultabb hívásokra, amelyek megoldásához emberi hozzájárulásra van szükség. Ezért a KCS hozzájárul a csapat technológiai tehermentesítéséhez, és optimalizálja a felhasználó számára a felmerülő problémák megoldásának élményét.

2. Visszajelzés a standard megoldásról

Egy hatékony, integrált tudásbázissal rendelkező service desk eszköz lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy nagyon egyszerű és praktikus módon értékeljék, hogy a jelzett megoldások valóban hatékonyak-e, és releváns visszajelzést adnak-e a vállalatnak. Így az üzemeltetők könnyen elemezhetik a javasolt megoldások hatékonyságát, és szükség esetén változtatásokat hajthatnak végre.

Ezzel a csapat folyamatos fejlesztést érhet el, valamint valóban releváns és a felhasználók elvárásainak megfelelő megoldásokat kínálhat, ami optimalizálja a felhasználók megítélését az ügyfélszolgálatról.

De lehetséges-e ezeket a módosításokat közvetlenül az eszközben elvégezni? Igen olvasson tovább, és tudja meg, hogy hogyan.

3. Folyamatos fejlesztés

Néha szükség van az alapértelmezett megoldás szerkesztésére a service desk testreszabásához, és annak biztosításához, hogy a felhasználói kérések a beérkezésükkor megoldódjanak. Egyes eszközökkel ezt néhány kattintással megteheti.

Így a megoldások mindig naprakészek és hatékonyan működnek a tudásbázisban, az üzleti és az ügyfél igényeinek megfelelően. A folyamatos fejlesztéssel a felhasználók nagyobb értéket látnak a szolgáltatásban, ami növeli az elégedettségi szintet. Továbbá, mindez a folyamatos fejlesztés kultúráját is megteremti az osztályon, ami a munka más aspektusaiban is tükröződhet.

4. Kategorizálás

A tudásbázissal rendelkező service desk eszköz a kategorizálásból egy szabványos megoldást jelez. Vagyis egy hívás regisztrálásakor megadhatja a kérés kategóriáját és alkategóriáját (például “a nyomtató nem nyomtat”), ami megkönnyíti a rendszer megszervezését.

Ebből kiindulva az eszköz már képes azonosítani ezt a kategorizálást anélkül, hogy az operátoroknak folyamatosan keresniük kellene a megfelelő választ. Ebben az esetben mindez a csapat számára is időmegtakarítással és termelékenységnövekedéssel jár, mivel a tudásbázis kategorizálással történő kialakításának köszönhetően könnyen megtalálják, amire szükségük van. A csapat így felszabadul az ismétlődő manuális tevékenységek alól, és a technológia hatékonyságára támaszkodhat a rutinban.

5 – Tudásmenedzsment a szolgáltatási irodai csapat között

A tudásbázis segítségével az ügyfélszolgálatos kollégák megoszthatják az információkat a csapattal, így a tudásszint kiegyensúlyozottabbá válhat az egyének között.

Ez által nagyon sok bejelentést nem kell majd a következő szintekre eszkalálni. Végül is az üzemeltetők hierarchia nélkül is hozzáférhetnek az információkhoz. Így a kérések gyorsabban és praktikusabban oldódnak meg. Ezen túlmenően a munkavállalók a megosztott tudás révén önállóságot szereznek, és ezzel javul a saját munkájukba vetett bizalmuk.

Egy hatékony Service Desk rendszerrel a tudásbázis könnyen létrehozható és a teljes csapattal együtt frissíthető. Ily módon az előnyök a felhasználók tapasztalataira és az üzemeltetők munkájának minőségére is kihatnak.

TOPdesk tudásbázis
A TOPdesk eszköz integrált tudásbázissal rendelkezik, amely megkönnyíti a service desk, a csapat és az ügyfelek mindennapi munkáját.

Nézzen utána még jobban mindennek! Meg fog lepődni, hogy ez a funkció milyen előnyökkel járhat az ön részlegénél, és milyen lehetőség van arra, hogy KCS-t hozzon létre a vállalatánál.

Ha szeretné megtudni, hogyan hozhat létre egy hihetetlen tudásbázist, töltse le ingyenes útmutatónkat a tökéletes KCS-hez.