blog_header_agile_04

Tudásmenedzsment

KCS: Csökkentse az IT-hoz érkező bejelentések mennyiségét és az ügyfélszolgálat leterheltségét

Szerző: Colin Bassant, megjelent: 2019. január 16.

Maradjon naprakész

Colin Bassant

Service management consultant

A hatékonysághoz vezető út megtalálásához az ügyfélszolgálati menedzserek folyamatosan kérdéseket tesznek fel. Hogyan csökkenthetjük a beérkező megkeresések számát? Hogyan csökkenthetjük a beérkező hívások átlagos időtartamát? Egyszerű a válasz: tudásmenedzsmenttel.

Tudásközpontú Szolgáltatás (Knowledge Centered Service – KCS)

Egy tudástár fenntartása első ránézésre rengeteg munkát igénylő feladatnak tűnhet, azonban tartsuk észben, hogy mindez egy olyan befektetés, amely kiválóan megtérül majd a jövőben. A támogató részlegek tudását összefoglaló átfogó de részletes leírás nagyon sok időt és erőfeszítést megspórolhat az egyéb osztályoknak, hogyha adatok felkutatásáról van szó – de ez még nem minden. Ha hozzáférést ad ügyfeleinek a tudástárhoz, akkor képesek lesznek megválaszolni saját kérdéseiket, teljesen kikerülve a támogató részlegeket. Ideális, nemde?

Igen – de ahogy mondtuk, ez egy befektetés. A valóság, amivel a legtöbb ügyfélszolgálat szembesül az, hogy elég nagy kihívás egy naprakész tudásbázis menedzselése. Éppen ezért a Consortium for Service Innovation létrehozta a Tudásközpontú Szolgáltatást (KCS), amely a tudásmenedzsment legjobb gyakorlatait tartalmazza. Mi úgy hisszük, hogy ez jelenti az előre vezető utat az ügyfélszolgálatoknak, el is mondjuk, hogy miért.

Miért jó a KCS az ön szervezetének?

Akár 60%-kal kevesebb megoldási idő és akár 50%-kal több első körös megoldás

Elég hihetetlennek hangzik, de igaz!

A KCS implementálása

Ahhoz, hogy biztosítsa a KCS szervezeten belüli sikerét, rá kell ébresztenie a támogató osztályokat arra, hogy a KCS lényege, hogy az összes ügyfélhez eljusson a tudás, ne csak azokhoz, akik kérik. Amint mindegyik támogató osztály megértette ezt, sokkal könnyebbé válik a KCS folyamatainak megfelelő implementálása.

A folyamat

KCS

  • Ha az ügyfél feltesz egy kérdést, ellenőrizze le a tudásbázist, és nézze meg, hogy megvan-e már rá a válasz.
  • Van válasz – de vajon ez a jó válasz? Változott azóta valami, vagy az előző megoldás nem bizonyult ideálisnak? Lehet, hogy frissítenie kell a tudásbázist.
  • Bizonyosodjon meg afelől, hogy minden új kérdést és választ hozzáad a tudásbázishoz – és még mielőtt felfigyelne rá, már rendelkezésre is áll egy terjedelmes adatbázis mindenféle olyan problémáról, melyekbe az ügyfelei belefuthatnak!

Adjon felhatalmazást a végfelhasználóknak

Kérje ki helpdeskes szakemberei véleményét azzal kapcsolatban, melyik szoftver lenne számukra a leghasznosabb. A szoftver vásárlása rövidebb folyamat, viszont a munkatársai tréningje az új szoftverrel kapcsolatban akár egy örökkévalóságig is tarthat. Mindig hasznos, ha a saját erősségeinkre, a már meglévő tudásra és adatokra építkezünk.

Nem megoldható ez szervezeténél? Alkalmazza ebben az esetben az 5. pontban található tippet, és vegye azt is számításba, hogy nem minden helpdesk szoftver fog önmagában segíteni a céljai 100%-os elérésében. Néha csak idő kell a változáshoz.

Szeretné megadni azt az erőt végfelhasználóinak, amivel meg tudják oldani a saját bejelentéseiket? Bizonyosodjon meg afelől, hogy hozzá tudnak férni a tudásbázishoz – és hogy tudják, hogy hol találják ezt meg. Olvassa el, hogyan teheti népszerűbbé a tudásbázist az ügyfelei körében.

A megfelelő felhatalmazások kiosztásával elérheti, hogy a felhasználók maguk oldják meg problémáikat anélkül, hogy a support osztályoknak közbe kéne lépniük.

Olvasson többet a KCS hasznosságáról a Shift Left-ről szóló blogposztunkban!

Elolvasom a blogposztot

Hagyjon kommentet