blog_header_customer-satisfaction_02

Bevált gyakorlatok

Kiszervezett szolgáltatás: kevesebb gond vagy még több aggodalom?

Szerző: Tim Deahl, megjelent: 2017. december 6.

Maradjon naprakész

Tim Deahl

Service Excellence Expert

Sok cég szervezi ki különböző tevékenységeit beszállítókhoz, mert az ezekhez szükséges ismeretek gyakran nincsenek a birtokukban. Kényelmes megoldás, mondanánk első hallásra, mert ezentúl nem kell ezekkel a dolgokkal foglalkozni. Azonban az ön cégénél tudják, hogy mivel foglalkoznak éppen a beszállítóik? Felmerül a kérdés, hogy a szolgáltatások kiszervezése inkább leveszi a terhet a válláról, vagy pont több aggodalomra ad okot?

A gyakorlatban sajnos az utóbbi a jellemző. Számomra ez derült ki nemrég, amikor egy szociális intézmény létesítménygazdálkodási vezetőjével találkoztam – az egyszerűség kedvéért hívjuk őt Barbarának. Ennél a szociális intézménynél a következő történt:

Barbara a takarítás folyamatát kiszervezte „Y” beszállítóhoz. „Y” beszállítónak ez volt a szakterülete, így Barbarának nem volt szüksége állandó alkalmazottakra vagy magas bérért dolgozó alkalmi munkavállalókra. „Y” beszállító fél évvel ezelőtt tett ajánlatot Barbarának, és garantálta, hogy amilyen gyorsan csak lehet, tiszta munkahelyet biztosít az intézet számára. Ideális.

Néhány héttel a látogatásom előtt egy igazgatósági ülésre került sor „X” teremben. Ezen az ülésen az intézmény egyik ügyfele is jelen volt. Az ügyvezető kérésére Barbara előre lefoglalta a termet, valamint gondoskodott a kávéról és a teáról is. Úgy tűnt, mindent sikerült elintéznie.

Azonban ennek pont az ellenkezője bizonyosodott be, amikor az ügyvezető azzal hívta fel Barbarát „X” teremből az ülés kezdete előtt, hogy mindenhol koszos kávéscsészék vannak, a padló pedig kenyérmorzsákkal van tele. Hogy a helyzetet mentse, Barbara megpróbált még az utolsó pillanatban egy új termet lefoglalni. Sok fáradtság árán tíz perccel az ülés kezdete után rendelkezésükre állt egy új tárgyaló. Az igazgató ezt nyilvánvalóan nem találta professzionális szolgáltatásnak.

Mit rontottak el? Kinek kellett volna biztosítania a tiszta tárgyalót? Kiderült, hogy két nappal az ülés előtt Barbara csapatának egyik tagja elment a takarítást végző beszállítóhoz és benyújtotta a terem takarítására vonatkozó igényüket. „Y” beszállító elkésett. Barbara utánanézett, hogy előfordult-e már többször hasonló probléma, mivel „Y” beszállító szolgáltatása igen drága volt. Egyre összetettebbnek tűnt a dolog.

Mint szolgáltatásmenedzsment-tanácsadó, aggasztónak tartom a helyzetet. Ez talán egy extrém eset, de mégis megéri a fáradságot, hogy elmeséljem, hiszen egyértelműen bizonyítja, hogy egy cég nem mindig tud arról, hogy mi történik a beszállítójánál. Talán az ön szervezeténél is előfordultak már hasonló esetek.

Gyakran nehéz megbizonyosodni arról, hogy a beszállító tartja-e magát a szerződésbe foglalt megállapodásokhoz, amennyiben létrejöttek ilyen megállapodások. A különböző folyamatok beszállítókhoz történő kihelyezése sok munkát átvehet a cégétől. Azonban gondoskodjon arról, hogy mindig tudja, mi az, amit csinálnak, vagy éppen mit nem csinálnak a beszállítói. Elvégre természetes, hogy tudni akarja, miért is fizet nekik.

Kíváncsi, hogyan biztosíthatja ügyfelei maximális elégedettségét? Olvassa el ingyenes e-bookunkat arról, miért érdemes az ügyfélközpontú gondolkodásmódot alkalmazni a mindennapi munka során! Töltse le most!

Töltse le ingyenes e-bookunkat most!

Hagyjon kommentet