blog_header_reporting_layer

Bevált gyakorlatok

KPI-ok az incidensmenedzsmentben: útmutató a jobb riportáláshoz

Szerző: Sarah Bilton, megjelent: 2019. január 30.

Maradjon naprakész

Sarah Bilton

Az incidensmenedzsment KPI-ok (KPI: Key Performance Indicator) és a megfelelő SLA-k (SLA: Service Level Agreement) eléréséért mindannyian megküzdünk havi-, heti- vagy akár napi szinten is. Az incidensmenedzsment-célokat fontos elérnünk, de vajon milyen célokat érdemes kitűzni? És vajon milyen mérőszámokra kellene fókuszálni? Tekintsük csak át a KPI-okat: a klasszikusokat, néhány újat és néhány általános bevált gyakorlatot.

Fókuszálja a KPI-okat

Mely KPI-ok a legmegfelelőbbek arra, hogy nyomon kövesse az incidensmenedzsmentben elért sikereket? Nos, először is, nem minden számít kulcsfontosságú mutatónak a teljesítménymérés során, és néhány mérőszám pedig több figyelmet érdemel a többinél. Íme néhány a leggyakrabban használt ügyfélszolgálati KPI-ok közül:

  • Az egy nap folyamán bejelentett ticketek száma
    • Ez által felmérheti, hogy mennyire elfoglalt az ügyfélszolgálat, és hogy hogyan fejlődik az idők során.
  • Az ismétlődő bejelentések száma
    • Mindez megmutatja egy probléma sztenderd megoldásának vagy eszkalálásának szükségességét.
  • Átlagos válaszidő
    • Milyen gyorsan kerülnek az incidensek felvételre? Van „torlódás”?
  • Átlagos megoldási idő
    • Ez igencsak erőteljes összefüggésben van az előző mérőszámmal.
  • Meghiúsult hibajegyek
    • Hány bejelentés sérti az SLA-kat?
  • Elsőkörös megoldások
    • Hány bejelentés kerül gyors megoldásra? Ennek és a megoldási időnek a vizsgálata jelezheti a hatékonyság mértékét.

A fentebb említettek a klasszikus KPI-ok közé tartoznak, de persze ahogy bármi másra, erre is igaz, hogy itt még nincs vége a történetnek.

Először is, tartsa észben, hogy ezek teljesítménymutató mérőszámok. Ha úgy látja, hogy valami kulcsfontosságú az ügyfélszolgálat incidensmenedzsmentjének nyomon követéséhez, akkor azt mérje, de bizonyosodjon meg afelől, hogy a riportjai jól átláthatók és egyértelműek. És nem kell mindent nyomon követni.

Olvasson többet arról, hogy hogyan hozhatja ki a legtöbbet a riportjaiból.

Elegendő egy magas átlag a KPI-okat illetően?

Ez egy érdekes kérdés. Minden csak a célok eléréséről szól? Nem egészen.

Tegyük fel, hogy a cégét egy 5 csillagos értékelő rendszerben lehet minősíteni, és az emberek többségében 4/5-re értékelik az önök által nyújtott jó szolgáltatást, de néhány ember 1-est ad. Igen, ezek valóban lehúzzák az átlagot – de könnyedén javíthat mindezen!

Ne örüljön annak, hogy az átlaga 4.5 körül mozog. Azokat a visszajelzéseket is nézze meg, amelyek lehúzzák az összpontszámot. Ezek tartalmazzák az igazán érdekes dolgokat, és ezek mutatják meg, hogy hol érdemes változásokat bevezetnie!

Tekintsen KPI-ként az átlagokra és vizsgálja őket folyamatosan, azonban időközönként a kiugró értékek átnézésébe is ássa bele magát. Különösképp, ha olyan dolgokról van szó, mint például a felhasználói élmény (user experience).

A felhasználói élmény nyomon követése

A felhasználói élmény rendkívül fontos az SLA-statisztikák alakulásában. A felszínt nézve úgy tűnhet, hogy mindegyik SLA teljesül, és hogy a legtöbb incidens rövid időn belül megoldásra kerül. De vajon boldogok az ügyfelei? A TOPdeskben például van egy ötcsillagos értékelő rendszer, amely által folyamatos és hasznos visszajelzést kaphat arra vonatkozóan, hogy jól csinálja-e a dolgát.

Egy friss példát is tudok említeni erre. Egy cégnél azt láttam, hogy a jelszóváltoztatásokat csak úgy lehetett kivitelezni, ha az ember először felhívta az IT-t. Egy jelszóvisszaállítási folyamat akár tíz percbe is beletelt minden egyes alkalmazottnak. A tíz perces jelszóújraküldésre vonatkozó SLA bár teljesítésre került, azonban az XLA-k (XLA: Experience Level Agreement) nem. A felhasználók pedig – érthető módon – ki voltak borulva a hatékonyság hiánya miatt.

Mi a történet tanulsága? Az, hogy ne hagyjuk, hogy a számok elvakítsanak minket.

Hozzon létre KPI-okat az ügyfélélményre vonatkozóan

Íme néhány további KPI, hogy nyomon tudja követni az ügyfelek véleményét a szolgáltatásokra vonatkozóan:

  • Ügyfelek elégedettségét mérő értékelés (CSAT – Certain Customer Satisfaction Rating): például 4 csillag az 5-ből.
  • Kövesse nyomon az állásidőket és próbálja minimalizálni azokat.
  • Bizonyosodjon meg afelől, hogy a részlege által nyújtott szolgáltatások és termékek egyszerűen átláthatók.
  • Érjen el egy legalább 30-40%-os NPS értéket (NPS: Net Promoter Score).

Az ügyfélélmény nem érzékelhető egyértelműen, szóval ne hagyja figyelmen kívül a KPI-ok meghatározása során.

Néhány további tipp: a KPI-ok eltörlése

Végezetül: a KPI-ok teljesítése vagy túllépése mindig sikernek tekinthető, de néha fontos lenne egyet visszalépni, és az alapoktól felülvizsgálni a dolgokat.

Időnként ássa bele magát az adatokba

A KPI-ok fentről lefele történő átnézése nem fogja rendelkezésre bocsátani azt az információt, amely ahhoz lenne szükséges, hogy változtatni és fejleszteni tudja a csapata egyéni nézőpontjait. Mélyedjen bele csapatainak egyéni riportjaiba az elemzések során, például vizsgálja meg, hogy lehetne-e csökkenteni automatizáció által azt az időt, ami az incidensek feldolgozásához szükséges az első- és másodkörös megoldó csapatok között. Rendszeresen ellenőrizze, hogy az incidensek prioritása tükrözi-e a megoldásukhoz szükséges nehézséget. Ez a megközelítés gyakran elveszik a nagyobb csapatoknál, azonban mindig kulcsfontosságú tényezőként kéne számontartani az elemzések során.

Nézzen meg különböző időintervallumokat

A KPI-határidők változtatása és a különböző időintervallumok lehetővé teszik, hogy hosszú- és rövidtávon is megfigyelje a trendeket, szóval nem kell aggódnia afelől, hogy az incidensek elvesznek a sok adat között. A különböző időtávok vizsgálata által lehetővé válik olyan részletek megjelenítése, amelyekből sokat tanulhat, különösképp a kiugró adatokat illetően. Ha ezt a megközelítést alkalmazza, akkor sokkal proaktívabbá válhat, a korábbi adatok átnézésével például felkészülhet egy előre megjósolt csökkenésre vagy növekedésre az incidensek számát illetően.

Vegye figyelembe a végfelhasználót

Ezt már említettük, de az ügyfélközpontú attitűd alkalmazása hozzáadja majd a gyakran elfelejtett felhasználói élményt az incidensmenedzsment-számok által vezérelt világához. Szóval megéri jobban belenézni!

Hozzon ki többet az ITSM-folyamataiból

Tudjon meg többet arról, hogy hogyan kapcsolhatja össze az ITIL- és ITSM-folyamatokat egy ügyfélközpontú megközelítéssel: olvassa el a Bevált gyakorlatok a szolgáltatásmenedzsmentben című e-bookunkat.

Tovább az e-bookhoz!

Hagyjon kommentet