Bevált gyakorlatok

Mi az a swarming, és hogyan profitálhat belőle az IT?

Szerző: Jeroen Boks, megjelent: 2020. június 24.

Maradjon naprakész

Jeroen Boks

Chief Information Officer

Jó eséllyel az önök IT support részlege is a hagyományos háromszintes support modell alapján oldja meg jelenleg a hibajegyeket. De elképzelhető, hogy a swarminggal jobban járnának. De mit is jelent a swarming pontosan? És milyen hasznokkal jár ügyfeleinek és alkalmazottainak? Tudja meg, hogy a swarming miért szól inkább a kultúráról, mintsem a struktúráról.

A háromszintes support

Mielőtt mélyebben beleásnánk magunkat a swarmingba, vessünk egy gyors pillantást a hagyományos háromszintes support modellre, mely az ITIL keretrendszer része. A háromszintes modell három különböző részre osztja az IT supportot: ügyfélszolgálatra, technikai menedzsment csapatokra, valamint fejlesztői/beszállítói supportra.

Az eszkaláción alapulva, a háromszintes support modell szigorú hierarchiát tartalmaz. Az ügyfélszolgálat oldja meg a legtöbb beérkező ticketet. Ha mégsem tudják megoldani, akkor továbbküldik a második szintre azt. Ha a bejelentés megoldása még több szakértelmet igényel, akkor kerül a harmadik szintű supporthoz.

Mit jelent a swarming?

A swarming igencsak különbözik az előbbiektől: kollaboráció központúság jellemzi, nem pedig eszkalációs fókusz. Ennek értelmében a swarming azt jelenti, hogy 1 alkalmazott foglalkozik 1 bejelentéssel a folyamat elejétől egészen a végéig, anélkül, hogy átpasszírozná azt egy többrétű support modell különböző szintjein. Az veszi magához a hibajegyet, aki a legnagyobb valószínűséggel meg tudja oldani azt. Na de mi történik akkor, ha alkalmazottjának segítségre van szüksége? Ahelyett, hogy elkezdené oda-vissza passzolgatni a hibajegyet a különböző csapatok között, inkább ráfókuszál a problémára kollégáival együtt, mindaddig, amíg a bejelentésre nem találnak megoldást. Az angol swarming szó kb. ennek a jelenségnek a megfelelője.

A swarming előnyei

Nagyobb transzparencia

A swarming mindenki számára jó élményt nyújthat. A háromszintes modell ugyanis gyakran összezavarhatja munkavállalóit és ügyfeleit is. Ebben a háromszintes megoldásban ugyanis az az ügyfélszolgálatos alkalmazott, aki továbbít egy hibajegyet a következő megoldócsoporthoz, végül sosem tudja meg, hogy hogyan sikerült azt a bejelentést megoldani.

A swarmingnak köszönhetően az első szinten lévő supportos kollégának többé nem kell aggódnia, hogy vajon az ügyfél valóban megkapja-e azt, amire szüksége van. És a második szinten lévő kollégának sem kell azon tűnődnie, hogy miért került hozzá egy bejelentés. De ami a legfontosabb, az ügyfelei sem fogják elveszve érezni magukat, miközben a bejelentésüket ide-oda passzolgatják a szintek között, anélkül, hogy lenne egy világos, jól átlátható megoldási időkeret.

Új készségek kifejlesztése 

A swarming új módszereket kínál az együttműködésre: a csapattagok sokszínűségét helyezi előtérbe. Alkalmazottai tanulhatnak egymástól, és miközben egy közös célért dolgoznak együtt, új készségeket is elsajátíthatnak a másiktól. Mivel egy alkalmazottnál marad a hibajegy a teljes megoldási időtartam alatt, megtanulják azt is, hogy hogyan kezeljenek bizonyos típusú bejelentéseket. Ez persze nem azt jelenti, hogy alkalmazottainak mindent tudniuk kell – elég, ha azt tudják, hogy hol és hogyan találhatják meg a választ a kérdéseikre.

Munkavállalói felhatalmazás

A swarming lapos hierarchiájának köszönhetően minden egyes szerepben lévő alkalmazottat felruházhat különféle felelősségi jogkörökkel. Egy háromszintes rendszerben az első szinten lévő support tagjai gyakran érzik úgy, hogy ők vannak a létra legalján, „jelentéktelen” szerepben. A swarming viszont arra ösztönzi az első szinten lévő support tagokat is, hogy merjenek kezdeményezni és keressék fel a fejlesztői csapat tagjait, hogy megtalálják a választ egy adott problémára. Ez által az első szintű support az ügyfelek véleményét is meg tudja osztani a fejlesztőkkel, aminek hála a későbbiekben sokkal felhasználóbarátabb megoldások születhetnek.

Alacsonyabb fluktuáció


A fentebb említett tényezők által elérhető egy átfogóbb, mindenkit érintő előny is: alacsonyabb fluktuáció. Egy háromszintes rendszerben a legelső szinten lévő alkalmazottak általában nagyon kevés tréninget kapnak, sokkal inkább jellemző, hogy a ticketek megoldásának elkezdését egy előre megadott script alapján kell véghez vinniük. Egy év után azonban megunják ezt, és továbbállnak. A swarming együttműködési kezdeményezései azonban motivációt adnak az alkalmazottaknak, és arra késztetik őket, hogy maradjanak a vállalatnál. Elsajátítanak új készségeket, valamint lehetőséget kapnak olyan új területek felfedezésére is, melyek érdeklik őket. És mivel az embereknek lehetőségük adódik saját érdeklődési körük szerint cselekedni, ez a csapat szakértelmének fejlődésére is jó hatással lesz. Röviden: mindenki jól jár!

Tippek a swarming implementálására

Most már tisztában van azzal a sok előnnyel, amelyet a swarming ügyfeleinek és munkatársainak jelenthet. Kedvet kapott a swarming implementálásához? Tartsa észben a következő két tippet.

Tekintsen a swarmingra kulturális tényezőként, nem pedig struktúraként

Ha azt szeretné, hogy a swarming sikeres legyen csapatában, akkor kulturális változásként fogja fel, ne pedig strukturális átalakításként. Továbbá elengedhetetlen a sikerhez, hogy a csapatban a megfelelő emberek kapjanak helyet. Amikor új embereket toboroz, keresse bennük a kíváncsiságot és a segítőkészség hajlamát. A kíváncsiságot nem lehet tanítani, de ez az üzemanyag, ami a problémamegoldást hajtja és előreviszi. A segítőkészség is egy alapvető része a swarmingnak. Akkor ugyanis nem lesz hatékony a csapat, hogyha valamire rögtön csak annyit mond valaki, hogy „ez nem az én munkám”.

A jelenlegi alkalmazottjainak is hozzá kell majd szokniuk ehhez az új munkamódszerhez. A háromszintes modellről a swarmingra áttérni mindenkinek nagy változás lesz. Először lehet, hogy nehézkes lesz az alkalmazottaknak megszokni a nagyobb önállóságot. De ez teljesen rendben van. Adjon iránymutatást nekik, hogy hogyan használják fel az újonnan kapott szabadságukat. Meg kell tanulniuk azt, hogy hogyan fókuszáljanak jobban az ügyfelekre, mintsem a szabályokra.

Változtasson a kulcs mutatók használatán

A swarming csak akkor fog működni, ha az ügyfélelégedettséget tekintik elsődleges fontosságúnak. Ez azt jelenti, hogy ügyfelei a célokkal szemben elsőbbséget élveznek. Alkalmazottainak eszerint nem kellene választania, hogy az ügyfelet tegyék boldoggá, vagy a főnököt. Ha a munkavállalók lehetőséget látnak az átfogó IT support fejlesztésére, akkor erre kell fókuszálniuk, nem pedig amiatt aggódni, hogy milyen egyéni statisztikákat tudnak felmutatni, vagy hogy éppen milyen következményekkel járhat ahogy munkájukat végzik.

Például miért kéne időlimitet kijelölnie a support hívásokkal kapcsolatosan? Ha rövid időtartamot szab meg erre, akkor az ügyfél jó eséllyel újra telefonál majd másnap, mely jóval több időt vesz el összességében alkalmazottjaitól. Ahelyett, hogy folyamatosan a mutatókat figyelnék, hagyja kollégáit fókuszálni az ügyfelek naprakész informálására, hogy mindenki tisztában lehessen azzal, hogy éppen hogy áll az ügye.

Ez persze nem azt jelenti, hogy a hagyományos mérőszámok közül már egy sem releváns. Csupán csak ne használja ezeket arra, hogy állandóan ellenőrizgesse és számonkérje alkalmazottjait. Inkább fejlessze ezeket a mutatókat annak érdekében, hogy lehetővé váljon az IT support ügyfélfókuszú működése. Használhatja ugyanazokat a mutatókat, de fókuszáljon az ügyfélélményre a munkavállalói hatékonyság helyett.

Fedezze fel, hogy hogyan hozhat létre jobb ügyfélszolgálati KPI-ket >>

Készen áll a változásra?

Készen áll arra, hogy búcsút mondjon a háromszintes support modellnek egyszer s mindenkorra? A tudásmenedzsment egy kulcsfontosságú része a swarmingnak, szóval éppen ideje megszüntetni azokat az elkülönült részlegeket melyek magukban tartják a fontos IT tudást.

Töltse le a tudásmenedzsmentről szóló e-bookunkat és tudja meg, hogy a tudás megosztása által hogyan emelheti az IT supportot a következő szintre.

Letöltöm az e-bookot!

 

 

Hagyjon kommentet