Why ITIL is not the answer to your current ITSM challenges

Agilis szolgáltatásmenedzsment

Miért nem nyújt az ITIL megoldást napjaink ITSM-kihívásaira?

Szerző: Gökhan Tuna, megjelent: 2017. november 1.

Maradjon naprakész

Gökhan Tuna

Évtizedekig az ITIL-hez hasonló szolgáltatásmenedzsment-keretrendszerek határozták meg a támogatási osztály mindennapos feladatait. Miért olyan nehéz a vállalatoknak az általuk végzett IT-menedzsment kiváló színvonalát az általuk nyújtott szolgáltatásokban is elérnie?

Az ITIL ereje

Az ITIL-hez hasonló keretrendszerek lényegesen átformálták a szolgáltatásmenedzsmentet. Sokunknak segített az informatikai teljesítményünk fokozásában, és rengeteg munkát spóroltunk meg azzal, hogy világos utasításokkal megmutatta nekünk, miként végezzük el a fontosabb feladatokat.

De talán az ITIL-hez hasonló keretrendszerek legnagyobb érdeme, hogy mindenki ugyanazt a nyelvet beszéli. Mikor a szolgáltatásmenedzsment-ipar szakmai kiállításain egymással beszélünk, mindannyian tudjuk, hogy mik azok az incidensek és változáskérelmek. Az ITIL nemcsak a szolgáltatásmenedzsmenttel foglalkozó munkatársak teljesítményét emeli magasabb szintekre, de közös hullámhosszra is hozza a kollegákat.

Ezek az eredmények tagadhatatlanok. De akkor miért birkóznak meg nehezen a vállalatok azzal, hogy szolgáltatásaikat ráncba szedjék, főleg annak fényében, hogy az ITIL 3. verziója sokkal inkább szolgáltatásközpontú? Kollégám, Will, blogjában adja meg az egyik lehetséges választ. De szeretnék hozzáfűzni valamit az ő meglátásához...

Különböző kihívásokra különböző megoldások

Nem akarok az ITIL ellen beszélni, de az igazság az, hogy IT-rendszerek kezelésére fejlesztették ki. Sosem az volt a célja, hogy az ügyfélelégedettség terén segítsen az IT-menedzsereknek.

Az ügyfelek elégedettségének szinten tartása nehezebb mint valaha. Az elmúlt években sokkal nagyobbak lettek az emberek elvárásai a technológia adta lehetőségek terén. Miközben az otthon használt informatikai technológia talán nem annyira összetett és kiterjedt, mint a munkahelyi szoftverek és hálózatok összessége, mégis hasonlóképpen tekintünk a kettőre. Ha egy okostelefonon lévő alkalmazás frissítése 30 másodpercet sem vesz igénybe, akkor miért tart egy munkahelyi szoftverfrissítés megtervezése és kivitelezése hónapokig?

Tehát hogyan biztosítjuk, hogy ügyfeleink toronymagas elvárásait teljesíteni tudjuk?

Legyünk ügyfélközpontúak a BPSM-mel

A probléma: a jó menedzsment nem jelent közvetlenül jó szolgáltatást is. A megoldás nem abban áll, hogy megpróbálunk egy jól működő menedzsmentet jó szolgáltatássá alakítani. Inkább tegyük fel magunknak a kérdést: mire van szükségünk, hogy jó szolgáltatást tudjunk nyújtani?

És itt jön a képbe a Jógyakorlatokon Alapuló Szolgáltatásmenedzsment (BPSM, Best Practice Service Management). Ezen bevált gyakorlat során az ügyfeleknek biztosított szolgáltatások állnak az IT-részleg tevékenységének középpontjában. Kevesebb folyamattal rendelkezik és nagyobb hangsúlyt fektet az ügyfelek igényeire.

Hagyjon kommentet