által on október 8, 2020

Az elmúlt évtizedben, és különösen az elmúlt hónapokban, a digitalizáció újdonságból az új normává vált. De nem csak a technológia változott: mi is megváltoztunk. Ez új kihívást jelent azoknak a szervezeteknek, akik az ügyfelekért vívott csatában állnak: hogyan is nyerhetik meg ezt a megváltozott embert? A TOPdesk SEE Online 2020 rendezvényen Nancy Rademaker, ügyfélközpontú szakértő megosztotta meglátásait, és elmagyarázta, miért jár együtt a munkavállalói elkötelezettség és az ügyfélélmény a digitális átalakulással.

Mindannyian tapasztaltunk megszakításokat a saját ágazatunkban, de a COVID-19 járvány nem az első vagy egyetlen zavar. Az elmúlt évtizedekben már tapasztalhattunk olyan zavarokat, melyeket az új technológiák, az új verseny vagy épp a magasabb vásárlói elvárások okoztak. A digitális átalakulás évek óta a sarkon leselkedik, és most itt van.

Gyakori tévhit

Hagyományosan a digitális átalakulás középpontjában mindig az adatok és a technológia álltak. De ez az egyik legnagyobb hiba, amelyet elkövethetünk ebben a folyamatban. Nancy Rademaker szerint a digitális átalakulás nem csak üzletünk digitalizálásában rejlik, hanem elsősorban emberi és kulturális változás.

Ismerje meg a megváltozott embert

Amikor a digitális átalakuláshoz emberi és kulturális szempontból közelítünk, akkor érdemes többet megtudni az emberi tényezőről. Nancy a megváltozott emberek öt jellemzőjét azonosítja. Ezek pedig a következők:

1.Tájékozott: a rendelkezésünkre álló információk mennyisége óriási. Összehasonlíthatunk termékeket és szolgáltatásokat, ellenőrizhetünk kutatási tanulmányokat, cikkeket olvashatunk és még annyi minden más lehetőség tárul elénk.
2.Individualista: jobban összpontosítunk személyes céljainkra.
3.Türelmetlen: ebben az aranyhal hivatalosan is nyert. Mi jelenleg 7,6 másodpercig vagyunk képesek odafigyelni valamire, mielőtt elterelődne a figyelmünk; míg egy aranyhal 8 másodpercig képes erre.
4.Intuitív: döntéseink 90%-a érzelmeken alapszik.
5.Befolyásolt: rengeteg időt töltünk a közösségi médián, és a posztok, melyeket ismerőseinktől vagy példaképeinktől látunk, akarva-akaratlan is hatást gyakorolnak a viselkedésünkre .

Mit jelent mindez a munkavállalói elkötelezettség és az ügyfélélmény szempontjából?

Bármilyen terméket is értékesítenek vagy szolgáltatnak, szervezetének az alábbi öt jellemzőhöz kell igazítania stratégiáját, hogy lépést tudjanak tartani változó ügyfeleikkel.

1.A tájékozottabb ügyfél nagyobb átláthatóságot igényel.
2.Az individualistább ügyfél magasabb szintű személyre szabást igényel.
3.A türelmetlenebb ügyfél kényelmet és gyorsaságot igényel.
4.Az intuitívabb ügyfél megköveteli, hogy érzelmi reakciót váltsunk ki bennük.
5.A nagyobb mértékben befolyásolt ügyfélnek „instagrammosítható” pillanatokra van szüksége.

Ez nem csak az ügyfelekkel való kapcsolatra vonatkozik. Az alkalmazottai is olyan emberek, akik változáson mentek keresztül. Ha pedig az ügyfélélménnyel akarja megkülönböztetni vállalkozását versenytársaitól, kezdje azzal, hogy az alkalmazotti tapasztalatokra összpontosít.

Hogy miért? Nancy-t idézve: „Az elégedetlen alkalmazottak nem feltétlenül jelentik azt, hogy az ügyfelek is boldogtalanok. De az viszont szinte biztos, hogy a boldog alkalmazottak boldog ügyfelekhez vezetnek.”

Mit is jelent valójában az alkalmazotti tapasztalat?

Nancy szerint az alkalmazottak tapasztalatai nem az employer brandingről vagy a munka által biztosított előnyökről szólnak. Itt inkább interakciókról van szó: az alkalmazottakkal való fizikai, érzelmi és motivációs kapcsolattartásról. Minden olyan tapasztalatról ide tartozik, amelyet munkatársai észlelnek, és amelyek kapcsolódnak a szervezethez. De hogyan alakítsa az alkalmazottak tapasztalatait? Három területen lehet javítani:

1. Munkahely és szervezet

Mind a fizikai munkahelynek, mind a szervezet felépítésének lehetővé kell tennie a megfelelő együttműködést. A türelmetlen embernek – vagy kollégának – gyorsaságra és hatékonyságra van szüksége. Tipp: távolodjon el a hagyományos hierarchiáktól és az elszigetelten működő csapatoktól, és ezek helyett hozzon létre egy olyan hálózatot, melyben az információ könnyedén áramolhat.

2. Eszközök és a technológia

Sok szervezet 360 fokos képet lát ügyfeleiről. Itt az ideje, hogy ugyanezt tegyék meg az alkalmazottakért is. A technológia új szintre emelheti az alkalmazottak tapasztalatait. Hogy hogyan? Az által, hogy az interakciókat személyre szabottabbá, kényelmesebbé és még inkább szinkronizálhatóvá teszi az alkalmazottak érzelmeivel.

Például:

Használjon algoritmusokat a viselkedés előrejelzésére. Egy adott nap vagy hét gyakran mozgalmasabb, mint a többi? Ügyeljen arra, hogy növelje informatikai támogatásának kapacitását, hogy a válaszidők alacsonyak maradjanak.
Használjon okos gépeket, hogy azok értesítsenek, mikor van szükségük karbantartásra, a meglepetések elkerülése érdekében.
Vezesse be az automatizált iránymutatást az intraneten. Amikor munkatársa elakad egy bizonyos oldalon, miközben próbál választ találni egy kérdésre, segíthet kollégájának abban, hogy amint felveszi a telefont, a megfelelő részlegre lesz irányítva.
Jósolja meg alkalmazottai érzelmeit, és ennek megfelelően állítsa be a kommunikáció hangszínét.
3. Vezetés és kommunikáció

Bármi legyen is a vezetési stílusa, a jelenlegi „megváltozott alkalmazottnak” az empatikus vezetésre szükség van. Ez nem azt jelenti, hogy a vezető csak akkor szimpatizál az alkalmazottjaival, amikor épp küzdenek valamivel. Az empatikus vezetés alapját az átláthatóság (vagyis, hogy az alkalmazottak tisztában vannak a célokkal), a felhatalmazás (vagyis, hogy ön megbízik bennük annyira, hogy önállóan tevékenykedhessenek), és az elegendő hely biztosítása ((mely nem csak a fizikai kényelemre, de az elme szabadságára is vonatkozik) képzik.

Mi legyen a fókuszban?

Az ügyfelekért folytatott harcban olykor úgy tűnhet, hogy választania kell: az ügyfelekre vagy az alkalmazottjaira összpontosítson? Nancy szerint a siker a kettő kapcsolatában rejlik. Ne válasszon: egyszerűen hozza ki mindkettőből a legjobbat, koncentráljon egyszerre a munkavállalói elkötelezettségre és az ügyfélélményre.

Szívesen hallgatna hasonló tanácsokat, mint Nancyé, hogy segítse a cégét? Habár a TOPdesk 2020-as alkalma már mögöttünk áll, de 2021-ben élő eseményt szervezünk.
Tudjon meg többet a see.topdesk.com oldalon, és regisztráljon a TOPdesk SEE hírlevélre, hogy kedvezményt kapjon jegyének árából.