által on szeptember 12, 2018

Kész megszállottjai vagyunk az önkiszolgálásnak, éppen ezért fontos az is, hogy jól legyen kivitelezve. Az egyik leggyakoribb konzulensekhez intézett kérdés, hogy hogyan bizonyosodunk meg afelől, hogy a felhasználók valóban használják az Önkiszolgáló Ügyfélportált (Self Service Portal – SSP). A válasz egyik része az, hogy egy olyan portált kell létrehozni, amelyet a felhasználók használni akarnak. Hogy hogyan?

1. A felhasználói élmény (UX) szerint optimalizálja SSP-jét

Ön az ügyfélszolgálaton dolgozik, nem pedig az ügyfélösszezavaró osztályon. Ha a portál nem felhasználóbarát, akkor máris belefutott egy problémába. A marketingben sokat beszélnek a felhasználói élmény optimalizálásáról, és valóban ez az, amerre haladnia kellene.

Legyen az az elsődleges fókusza a design kialakításának során, hogy a portál amennyire csak lehet, problémamentessé tegye a felhasználó élményét. Elvégre, ez a portál a felhasználóinak készült, és ha ők zavarosnak érzékelik a felületet, akkor nem sikerült elérnie az átlátható, egyszerű önkiszolgálás célját.

2. Vegye figyelembe azokat, akik inkább kattintgatnak a rendszerben, és azokat is akik inkább keresésre használják

Az ügyfélélményt illetően fontos figyelembe venni, hogy az emberek különbözően viselkednek. Némelyek addig kattintgatnak és olvasnak cikkeket, amíg meg nem találják a választ. Mások pedig inkább keresni szeretnek. Ők azok, akik gyorsan választ szeretnének találni a kérdésükre, és ezért jobban szeretnek konkrétan rákeresni a dolgokra.

A TOPdesk és néhány egyéb rendszer is, mint például a SysAid, már alkalmazkodott ehhez az igényhez az által, hogy kereső funkciót integrált a portálba. A kattintgatók számára pedig meg tudja könnyíteni a felfedezést a bejegyzések összekapcsolásával.

3. Beszéljen a felhasználó nyelvén

Ez rendkívül fontos a felhasználói élményhez (ezt érdemes ismételni). Az ügyfelei nem mind értik a szaknyelvet, illetve nem is mindannyian tudják ösztönösen megállapítani, hogy milyen hibát tapasztalnak. A portál által nyújtott felhasználói élmény növeléséhez fontolja meg a különböző cikkek felcímkézését. Használjon olyan kifejezéseket, melyek könnyen érthetőek még annak is, aki nem igazán tudja, hogy lehetne a problémát megoldani.

Alkalmazza például az „Új eszközre van szükségem” kifejezést a „Munkához szükséges tárgy kérelmezése” mondat helyett.

4. Használjon egy portált több osztályon is

Fejtsük ki jobban, hogy hogyan ne zavarjuk össze az ügyfeleket. Fontos felismerni, hogy a partnerek nem mindig tudják, hogy melyik részleghez forduljanak – és ezt a portálnak kezelnie kell. Ha a megosztott szolgáltatások (Shared Services vagy SSM) megközelítését alkalmazza a szolgáltatásmenedzsment terén, akkor miért is ne hozna létre egy megosztott ügyfélportált?

A dolog lényege az, hogy az ügyfele nem fogja tudni, hogy az IT-hoz vagy a létesítményüzemeltetéshez forduljon egy ticket bejelentésekor. Időnként az is előfordulhat, hogy mindkét részleg érintett. A legjobb megoldás az, ha egy felületet biztosít a felhasználóinak a bejelentésre, és minden feladat delegálását pedig a háttérben oldja meg.

Szeretne még több tippet olvasni az önkiszolgáló portál használatával kapcsolatban? Kattintson!