Hogyan vezettük be a TOPdesknél a shift leftet?

11/09/2019

A shift leftet egy kicsit már a TOPdesk mottójának tekintjük, szóval miért ne hagyatkozzunk saját tapasztalatainkra és miért ne osszunk meg tudásunkból annyit, amennyit csak lehet? Support részlegünkhöz havonta körülbelül 5000 bejelentés érkezik, és folyamatosan azon dolgozunk, hogy okosabb, gyorsabb és mérhetőbb szolgáltatást nyújtsunk. Úgy gondoljuk, hogy a megoldást a shift left és a Tudásközpontú szolgáltatás segítségével találtuk meg.

Okosabb, gyorsabb és mérhetőbb support

Amikor néhány évvel ezelőtt keresni kezdtük azokat a módszereket, amelyek segítségével szolgáltatásunkat javíthatjuk, elkezdtünk azon gondolkozni, hogy a már meglévő információt hogyan tehetjük elérhetőbbé ügyfeleink számára. Naponta előfordult, hogy olyan megoldásról beszéltünk az ügyféllel, amelyet előtte való nap egy másik ügyfélnek is elmondtunk. Vagy egy olyan dolgot használtunk fel, amelyet előtte már egy másik kolléga is kitalált. Ezen javítani szerettünk volna.

Manapság a shift left és a shift left left alapelveit használjuk munkánk során. A két módszer lényege, hogy általuk az ügyfél saját maga is képes lesz választ adni a kérdéseire. A shift left pontosan azt jelenti, hogy a tapasztalt kollégák válaszaikat elérhetővé teszik a kevesebb tapasztalattal rendelkező munkatársak számára, akik a publikált megoldások által tudják segíteni az ügyfeleket. A shift left left pedig a következő lépés: ügyfeleinknek hozzáférést adunk ezekhez a megoldásokhoz, ez által saját maguk is meg tudják keresni a válaszokat felmerülő kérdéseikre. A TOPdesknél ezt a következőképpen vezettük be.

Shift left (left) a TOPdesk support részlegén

A kollégák között történő információáramlás sohasem okozott gondot: a TOPdesknél mindannyiunk feladatának fontos része, hogy kollégáinkat és ügyfeleinket egyaránt segítsük. Minél több tudása van valakinek, annál jobban tudja segíteni a másikat.

Ezért sajátítottuk el a shift left használatát, és ezért is vártuk nagyon, hogy bevezessük a shift left leftet, és tudásunkat az ügyfeleink számára is elérhetővé tegyük.

Sok kérdést emailben és telefonon válaszoltunk meg. Az ügyfélelégedettségi-felmérésből kiderült, hogy ez jól működik, azonban számunkra nem volt mérhető, mivel tudásunkat csak egyenként osztottuk meg. Létrehoztunk egy weboldalt is útmutatókkal. A platform segítségével lehetővé vált, hogy egyidejűleg több ügyfelet szolgáljunk ki, de inkább csak általános információkat tartalmazott a szoftverrel kapcsolatban, mint ügyfélspecifikus eseteket, például hibabejelentéseket vagy workaround-okat stb.

Ahhoz, hogy a shift left bevezetését lehetővé tegyük, ki kellett találnunk egy olyan módszert, amelynek segítségével a tudásnak ezt a fajtáját is meg tudjuk osztani ügyfeleinkkel.

Tudásközpontú szolgáltatás

A legjobb megoldásnak a Tudásközpontú szolgáltatás (Knowledge-Centered Service, KCS) módszere tűnt számukra. A KCS egy jógyakorlat a tudás publikálásával és kezelésével kapcsolatosan. Egyfajta ITIL a tudásmenedzsmentre. A KCS implementálása során a support-részleg egy tudástárat tölt fel és kezel, amelyben tudástárelemek találhatóak. Ezeket az elemeket tesszük elérhetővé a végfelhasználók számára.

A tudás megosztása így többé már nem a legtapasztaltabb kollégák feladata, hanem minden support-részlegen dolgozó munkatársé. Ez a módszer állandó részévé vált a bejelentések megoldásának. A supportos kollégák szerepe így változik.

Kezdje el a KCS használatát

Először is elkezdtük a tudásközpontú szolgáltatás módszerének implementációjával kapcsolatos projektterv kidolgozását. Ennek a tervnek a része volt egy pilot összeállítása, amelyben megnéztük, hatékonyan tudnánk-e a KCS módszerét használni a support-részlegünkön belül.

A módszert folyamatosan testre szabtuk és optimalizáltuk. Az által, hogy csapatként dolgoztunk együtt, és figyelembe vettük az egyéni kihívásokat is, sikeresen véghez vittük a változásokat. A kiértékelések során megbeszéltük sikereinket: mik a hozzáadott értékek a support-részleg számára? Mivel vagyunk elégedettek, és minek örülünk ezekkel kapcsolatban? Az által, hogy a pilotban az egész csapat részt vett, az eredményeinket nem csak a számokban láttuk, hanem a folyamataink fejlődése szempontjából is.

Részlegünket hetente tájékoztattuk a pilot-csapatban tapasztalt változásokról és a változások munkánkra gyakorolt hatásáról. A KCS-ről kialakított pozitív kép megtartásához ez elengedhetetlen része volt a folyamatnak. A heti update-ek nem csak a pilot-csapat tagjait, de a többi kollégát is lelkesítették. Sok supportos kolléga szerette volna minél előbb elkezdeni a módszer implementációját.

Shift left invoeren

Hogyan használja a TOPdesk a KCS-t?

Az IT-n belül ismert az a kifejezés, hogy „eating your own dog food”, amelyet olyan IT-cégekre használunk, akik saját szoftvereikben dolgoznak. A KCS alkalmazása során természetesen használatát vettük a TOPdesk Tudástár moduljának.

A tudástáron belül egy külön ágat hoztunk létre, hogy a KCS-elemeket egy állandó és jól látható helyre tudjuk feltölteni. Amikor az ügyfél kérdéssel fordul a support-részlegünk felé, regisztrálunk egy bejelentést. Egy supportos munkatársunk a bejelentés segítségével meg tudja keresni a releváns tudástárelemet a tudástárban. Amikor egy olyan elemet találunk, amely megválaszolja a kérdést, hozzácsatoljuk azt a bejelentéshez.

Amikor egy elemet hozzácsatolunk egy bejelentéshez, a TOPdesk kapcsolatot hoz létre a bejelentés és a tudástárelem között. Ez által szelekciókat és riportokat tudunk készíteni, amelyek segítségével átláthatjuk, hogyan használjuk fel a tudástárelemeket. Az elemeket folyamatosan frissítjük és a bejelentés megoldása alatt is tudunk közvetlenül új elemeket létrehozni.

Az eredmények

Amióta bevezettük a KCS-módszert a TOPdesk support-részlegén, több ezer tudástárelemet hoztunk létre, amelyek az ügyfelek kérdéseire adott válaszokat tartalmazzák. Sok elemet újra felhasználunk, hogy segítségükkel ugyanazt a kérdést megválaszoljuk. A KCS használata során kiderült, hogy a shift leftet ez által jobban tudjuk alkalmazni.

A tudást már központilag a tudástárunkba töltjük fel, így elérhető az első szintű és a második szintű support számára. Ez által azok a kollégák, akik kevesebb tapasztalattal rendelkeznek, rövid idő alatt meg tudják találni a bonyolultabb kérdésekre adott válaszokat. Így tudásukat is gyorsabban fejleszthetik. Azt is érzékeltük, hogy a bejelentések megoldási ideje lerövidül, és kevesebb bejelentést eszkalálunk a második szintű supporthoz.

Ezen kívül azok a kollégák – ebben az esetben a support-részleg munkatársai – akik a módszert használják munkájuk során, sokkal elégedettebbek. Amikor egy kérdést megválaszolnak nem csak több ügyfelet segítenek egyidejűleg, de tudásukat is megosztják kollégáikkal.

Segítjük ügyfeleinket

Ha el szeretnénk kezdeni a shift left használatát, szükség van még egy plusz lépésre a folyamatban. Nem csak arról kell gondoskodnunk, hogy support-részlegen a meglévő tudás segítségével hatékonyabban tudják feldolgozni a bejelentéseket, de a második „left”-et is implementálnunk kell. Ez azt jelenti, hogy végfelhasználóink számára is elérhetővé kell tennünk a tudást.

Meg kell adnunk nekik a lehetőséget arra, hogy ők maguk is tudjanak keresni a tudástárban. Azoknak az ügyfeleknek, akik megtalálják így a szükséges válaszokat, nem kell felvenniük a kapcsolatot a support-részleggel. Így a végfelhasználók önállóbban tudnak dolgozni, a supportnak pedig kevesebb időt kell fordítania a visszatérő kérdések megválaszolására.

Javítsa a tudásmegosztást cégen belül!

Szeretne többet tudni a cégen belüli tudásmegosztásról? Töltse le Tudásmenedzsment e-bookunkat, amelyben tippjeink segítségével megtudhatja, hogyan tud időt és pénzt spórolni!

Többet erről a témáról

Önkiszolgáló portálok: A felhasználói elégedettség újra definiálása

Mindenkinek szüksége van időnként segítségre a munkahelyén. Legyen szó akár az ügyfelekről, akiknek tisztázni...

A legjobb szolgáltatás az önkiszolgálás

Minden service desk kiváló szolgáltatást szeretne nyújtani. Hisszük, hogy az önkiszolgálás a legjobb szolgáltatás,...

A jelszó visszaállítások kikészítik az IT részleget?

Mennyi időt tölt az informatikai osztálya jelszavak visszaállításával? Első pillantásra a jelszó visszaállítások jelentéktelennek...