10 módszer az ügyfél visszajelzések megszerzésére

26/02/2020

Szeretné tudni, hogyan fejlesztheti a szolgáltatásaival kapcsolatos ügyfélélményt? Ha nem tesz fel kérdéseket nekik, sosem fogja megtudni a választ. Íme 10 kreatív mód arra, hogy megtudja, mit is gondolnak az ügyfelei valójában.

1. Hozzon létre egy feedback postaládát

Hozzon létre egy feedback postaládát és népszerűsítse ügyfelei előtt. Használhat posztereket az irodában, megjegyzéseket írhat az email aláírásaihoz, de akár bannereket is alkalmazhat az ügyfélportálon vagy az önkiszolgáló eszközön. Ahhoz, hogy ez működjön, a postaládát kezelje úgy, mint a kétirányú kommunikáció eszközét. Mindig válaszoljon az ügyfelektől érkező észrevételekre és köszönje meg, hogy időt szánnak a visszajelzések elküldésére.

2. Végezzen hangulatelemzést

A hangulatelemzés azt jelenti, hogy a szolgáltatásaival kapcsolatos párbeszédekből adatokat gyűjt, majd elemzi a kulcsszavakat és kifejezéseket, hogy megállapítsa, mi az ügyfelek közvéleménye. Sok márka például arra használja a hangulatelemzést, hogy felmérje a közösségi médiában való sikerességét. Kezdje azzal, hogy egy ingyenes alkalmazás használatával szófelhőket generál az e-mailben történő kommunikáció leggyakoribb kifejezéseiről, hogy vizuálisan is szemléltetni tudja milyen párbeszédek zajlanak a cég és az ügyfelek között.

3. Nevezzen ki egy menedzsert, aki az ügyfélelégedettségért felel

Ki felelős azért, hogy az ügyfelektől érkező visszajelzéseket kezelje a szervezetben? Tudja erre a kérdésre a választ? Van egyáltalán már erre a feladatra kijelölt személy? Ha még nincs meghatározva, hogy ki a feedback felelős, gondolkodjon el egy ügyfélelégedettségért felelős menedzser (Customer Satisfaction Manager) kinevezésén. Ha valakit kijelöl arra, hogy az ügyfélelégedettségre fókuszáljon, nagyobb valószínűséggel fog ön is egyre több jó eredményt látni. Amíg az ügyfélelégedettségért felelős menedzser kezeli az ügyfelektől érkező visszajelzéseket, a szervezet többi részének is szükséges a minél nagyobb elégedettségi szint biztosítására törekednie.

4. Küldjön ki kérdőíveket

Az egyik legrégibb trükk a történelemben: készítsen egy kérdőívet és jelenítse meg űrlapként. Küldje ki ezt az űrlapot e-mailben a teljes cégnek, vagy az ügyfelek egy bizonyos részének. Arra viszont figyeljen, hogy a kérdőív a lehető legnagyobb mértékben felhasználóbarát legyen.

5. A „megfelelő pillanatban” történő megközelítés

A teljes kérdőívek rendszeres kiküldése mellett beágyazott feedback eszközökkel is kérhet visszajelzéseket. Az efféle eszközök lehetővé teszik, hogy ügyfelei akkor értékeljék szolgáltatásait, amikor még friss az élményük. Ennél megfelelőbb pillanatot aligha lehet találni. Az ügyfeleknek sem fog nehézséget okozni a szolgáltatások értékelése: a feedback adás folyamata lehet például olyan, mint amikor az App Store-ban értékel egy applikációt, vagy mint amikor egy reptéren a mosolygó arcokat ábrázoló gombok lenyomásával fejezi ki elégedettségét.

6. Hozzon létre egy rendezett folyamatot a visszajelzés adáshoz

Implementáljon egy feedback folyamatot, ha rendszeres visszajelzéseket szeretne kapni. Egy megfelelő folyamat hiányában az értékelések bekérése és kezelése igencsak strukturálatlanná válhat. Csúcsidő van az ügyfélszolgálaton? Nyilvánvalóan ilyenkor nem élvez top prioritást az értékelések begyűjtése. Viszont az ügyfélelégedettségért felelős menedzser felépíthet egy értékelési folyamatrendszert annak érdekében, hogy kollégái mindig tisztában legyenek azzal, hogy hogyan és mikor dolgozzák fel a visszajelzéseket, még akkor is, ha nagyon elfoglaltak.

7. Időnként vegye fel a kapcsolatot ügyfeleivel csupán csak udvariasságból is

Szeretne értékes feedbacket kapni azoktól az ügyfelektől, akik jól ismerik a szolgáltatásait? Nézzen utána, hogy kik azok az ügyfelek, akik a leggyakrabban kapcsolatba lépnek önnel, és hogy mi az az indok, ami miatt ezt teszik. Tegye ezt meg hetente vagy havonta rendszeresen: egyszerűen futtasson le egy riportot az elmúlt hónapok bejelentéseire vonatkozóan, és vegye fel a kapcsolatot a 10 leggyakoribb bejelentővel. Mindez egy gyors és célzott eljárás, nem mellesleg az is idővel el fog terjedni az emberek között, hogy önök egy sokkal proaktívabb megközelítést alkalmaznak a feedbackek begyűjtésére. Egy jó tanács: bizonyosodjon meg afelől is, hogy azokat az ügyfeleket is megkeresi, akik negatív értékelést hagytak. Ez lehet, hogy elsőre a józan ésszel ellentétes cselekvésnek hangzik, azonban a rossz értékelések alaposabb megismerése mindenképpen segíteni fog az ügyfelek jobb megértésében is.

8. Szervezzen értékelő találkozókat

Az ügyfelekkel való személyes találkozás gyakran a leghatékonyabb módja annak, hogy meghallgassa a véleményüket. Szeretne platformot adni a feedback adásnak? Szervezzen havonta workshopot, tanácsadói ülést, vagy akár csak egy üzleti ebédet ügyfeleinek különböző csoportjaival. Próbáljon olyan kisebb csapatokat meghívni, akik sokféle emberből állnak, és bizonyosodjon meg afelől, hogy senkinek nem vész el a szava közülük, ön pedig a lehető legreprezentatívabb visszajelzést kaphassa.

9. Cseréljen helyet egy napra valaki mással

Ne ítélkezzen valaki felett addig, amíg nem tudja, milyen az ő cipőjében járni. Közelítsen meg különböző embereket és részlegeket a szervezetben, és kérdezzen rá, hogy nem bánnák-e, ha valamikor szeretné jobban megtudni, mivel foglalkoznak munkájuk során. Ez megtörténhet 1 óra alatt is, de akár két teljes napon át is követheti árnyékként kollégáját. A legtöbb ember szeret arról mesélni, hogy miből áll a munkája – és szívesen elmondják az őszinte véleményüket is bizonyos dolgokról. Ha már tudja, hogy mit gondolnak, segíthet nekik még produktívabbá válni, például az által, hogy eltávolítja az útjukban lévő akadályokat.

10. Legyen transzparens és ossza meg az eredményeket

A visszajelzésekről készült riportok megosztásával szemléltetheti ügyfeleivel, hogy az önök szervezete értékeli a feedbacket, és hogy nem félnek nyilvánosságra hozni azokat a pontokat, amikben még fejlődni tudnának. Használja például az ügyfelektől érkezett visszajelzéseket a szolgáltatáskatalógus frissítésére. Ha szemléltetjük ügyfeleinkkel, hogy valóban figyelembe vesszük a tőlük érkező visszajelzéseket a szolgáltatások fejlesztéséhez, ezt ők is észben fogják tartani. Boldog ügyfelek, boldog én!

Még több inspirációra vágyik?

A feedback adás munkahelyi ösztönzése boldogabb és elégedettebb ügyfelekhez vezet. Szintén remek módszernek bizonyul az ügyfélút feltérképezése, ha meg szeretné tudni, hogy mit gondolnak valójában partnerei az ön által nyújtott szolgáltatásokról. Ez ugyanis sok tippet kombinál a fentebb említettekből, és segít majd beleképzelni magát az ügyfél helyzetébe. Olvassa el blogposztunkat, és ismerjen meg pár ötletet arra vonatkozóan, hogy hogyan térképezheti fel az ügyfélutakat!

 

Többet erről a témáról

5 lépés a munkavállalói élmény javításához a boldogabb ügyfelek érdekében

A mai digitális gazdaságban az ügyfélélmény kulcsfontosságú megkülönböztető tényező a vállalkozások számára. Ez egyben...

Mit tanulhatnak az IT részlegek a B2C szervezetektől?

Fizetés a telefonoddal az Apple vagy a Google Pay használatával. Teljesen automatizált üzletek pénztárosok...

8 tipp az ügyfélszolgálat hatékonyabb működéséhez

Ismerje meg Michaelt. Mielőtt munkamódszert váltott, belefáradt abba, hogy állandóan túlterheltnek érzi magát, miközben...