Az első lépés a kiváló szolgáltatások felé
Szervezetként folyamatosan arra törekszünk, hogy minél jobban megfeleljünk az ügyfelek igényeinek és szükségleteinek. A szolgáltatások kiválósága egyre fontosabb téma az oktatási intézményeknél is, amelyekkel sokat foglalkozom. Azt vettem észre, hogy az oktatási intézmények gyakran nincsenek tisztában azzal, hogy hogyan induljanak el a kiválóság felé vezető úton.
Mit jelent pontosan a szolgáltatások kiválósága (service excellence)?
Mielőtt a kiváló szolgáltatásokat tűzzük ki célul, fontos tisztában lennünk azzal, hogy mit is jelent pontosan egy szolgáltatás kiválósága. Ha megnézzük az interneten ezt a fogalmat, hamar észrevesszük, hogy nincsen olyan definíció, amely egyértelműen meghatározza ezt:
„Egy szolgáltatás kiválósága azt jelenti, hogy gondoskodunk a cégen belüli folyamatok szabályozott és szervezett működéséről, amely által a szervezet és a munkatársak strukturálisan kiemelkedő ügyfélélményt tudnak biztosítani” – Jean-Pierre Thomassen & Eric de Haan
„Egy szolgáltatás kiválósága a szolgáltatónak az a képessége, amely segítségével az ügyfelek elvárásait következetesen teljesíti és kezeli.” – Wikipedia
Az ISS, amely létesítményüzemeltetéssel kapcsolatos szolgáltatásokkal foglalkozik, a definíciót nem a szolgáltatás kiválóságával kapcsolatban, hanem az alábbi kép segítségével határozza meg:
Az ISS szerint egy szolgáltatás kiválósága az ügyfél szolgáltatással kapcsolatos tapasztalata szembe állítva az előzetes elvárásaival. Véleményem szerint ezáltal a kép jól rámutat a szolgáltatás kiválóságának lényegére.
Amikor az ügyfél megítéli szolgáltatásának színvonalát, összehasonlítja milyen mértékben felelt meg a szolgáltatással kapcsolatos tapasztalat az előzetes elvárásainak. Röviden, a tapasztalat és az elvárás találkozásánál jön létre az ügyfél-elégedettség vagy az ügyfél-elégedetlenség. Vagyis a szolgáltatása minőségét maga az ügyfél határozza meg!
Hallgassa meg az ügyfelet
Az oktatási szektoron belüli szolgáltató részlegnek nagy és változatos csoportokkal van dolga. Így láthatjuk azt, hogy a fiatalabb generáció a webshopok gyorsaságához szokott, és az olyan különböző kommunikációs csatornákhoz, mint például a Facebook vagy a Whatsapp. Ezzel szemben az idősebb generáció még mindig sokkal jobban értékeli a személyes kapcsolatot. Hogyan tudjuk mégis mi meghatározni a szolgáltatásaink minőségét, amikor a szolgáltatások minőségét az ügyfél határozza meg?
Azok a szervezetek, amelyek a szolgáltatás kiválóságát szeretnék elérni, folyamatosan meghallgatják ügyfeleiket. Ezek a cégek szisztematikusan beépítik ügyfeleik véleményét folyamataikba, így mindig naprakészek elvárásaikkal és igényeikkel kapcsolatban.
Az alábbi kezdeményezések segíthetik önt is abban, hogy megtegye az első lépést a szolgáltatás kiválósága felé az oktatási szektoron belül.
1.Állítson össze egy panelt
Először is állítson össze egy diákokból és dolgozókból álló panelt. A panel segítségével megismerhetjük a különböző csoportok szükségleteit és elvárásait. Emellett a panel létrehozásával tesztelni tudja, hogy azok a prioritások, amelyeket szolgáltató részlegként meghatározott, egyeznek-e az ügyfelek szükségleteivel.
További előnye az ügyfélpanelnek az is, hogy a panel tagjait így közvetlenül bevonja a folyamatba. Amikor javításokat végeznek, a panel tagjai a folyamatok képviselőiként tudnak fellépni az oktatási intézmény többi része felé. Így a változásokat könnyebben elfogadják és többen támogatják az oktatási intézményen belül.
2.Vizsgálja folyamatosan az ügyfél-elégedettséget
Az évente vagy kétévente történő, ügyfél-elégedettséggel kapcsolatos kutatások helyett végezze el ezeket folyamatosan. Minden szolgáltatás-igény után kérjen ügyfelétől visszajelzést. Így folyamatosan meghallgatja véleményüket, ami a napi gyakorlatok állandó részévé válik. Ennek a folyamatos vizsgálatnak az eredményeit később a panellel kapcsolatban is hasznosítani tudja.
Azonban számoljon azzal, hogy ügyfeleinek terhet jelenthet a kérdőívek kitöltése és a felmérésekben való részvétel. Ahhoz, hogy ennek ellenére is magas legyen a válaszadási arány, építse be az alábbi keretfeltételeket az ügyfél-elégedettség mérésének folyamatába:
Tegye világossá az ügyfél számára, hogy véleménye számít, és valójában fel fogják használni észrevételeit. Mutassa meg neki például, hogy melyek azok a javítások és változtatások, amiket az ügyfélelégedettség-mérés alapján hajtottak végre.
Olyan kérdéssort állítson össze, amely nem túl hosszú, és maximum öt kérdést tartalmaz. Kérjen közvetlenül visszajelzést az adott szolgáltatás használatával kapcsolatban.
Tegye a kérdőív kitöltését annyira egyszerűvé, amennyire csak lehet. Amint az ügyfélnek erőfeszítéseket kell tennie ezzel kapcsolatban, megnő az esélye annak, hogy nem történik meg a kitöltés. Gondoskodjon ezért arról, hogy ügyfele egyszerűen, egy kattintás segítségével megtalálja a megfelelő kérdéssort.
Adja meg az ügyfélnek a lehetőséget a személyes találkozóra a kérdések megválaszolásával kapcsolatban. Ha az ügyfél ezt felajánlja, látogassa meg őt.
Határozza meg, hogy évente hány alkalommal kér egy adott ügyféltől visszajelzést.
Szeretné visszakapni az irányítást a szolgáltatása minőségével kapcsolatban? Kezdje el rendszeresen meghallgatni ügyfelei kívánságait és szükségleteit! Az ügyfelek igényeinek való megfelelésről további tippeket olvashat az Ügyfélközpontúságról a gyakorlatban című e-bookunkban!
Ossza meg tapasztalatait velünk!
Ön rendszeresen meghallgatja ügyfelei véleményét? Vagy a blog hatására fogja ezt elkezdeni? Ossza meg velünk tapasztalatait kommentben vagy az [email protected] e-mail címen keresztül.
Többet erről a témáról
május 2, 2023
Mit tanulhatnak az IT részlegek a B2C szervezetektől?
Fedezd fel a lenyűgöző B2C ügyfélélményeket, és rájössz, hogy az informatikai részlegnek is köze van hozzájuk. Tudj meg többet!
július 18, 2022
Why should you always report back to your customers?
Most customers won’t mind waiting until they know their call hasn’t been lost. Read more about why it's worth to…
május 25, 2022
8 tipp az ügyfélszolgálat hatékonyabb működéséhez
Íme 8 tipp, amelyek által minimalizálhatja az önre nehezedő nyomást és maximalizálhatja az idejét az ügyfélszolgálati feladatok kapcsán.