által on július 12, 2017

Néha, amikor egyedül vagyok otthon, és nincs kedvem főzni, házhozszállítással rendelek valamit. Kiválasztok valami finom, fűszeres ételt, kérek hozzá még egy kis extra chilit, és leadom a rendelést. Egy pár másodpercen belül meg is érkezik a megerősítő e-mail: a rendelésemet fogadták. Az üzenetben látom, mit rendeltem, ez mennyibe került, és mikorra hozzák ki. Ez általában 45 perc, ami egy reális várakozási idő, ha azt nézzük, hogy így nem kell sem főzni, sem pedig mosogatni, nem hogy bevásárolni.

A TOPdesk Magyarország korábbi ügyvezetőjének írása.

Várakozás

És így megkezdődik a várakozás. Nem bánom, hiszen tudom, pontosan mennyit kell várni. Mivel így nem kell a konyhában izzadni, van időm elolvasni a napi híreket. Amint ezzel megvagyok, rápillantok az órára: már majdnem el is telt a 45 perc. Kezdek éhes lenni.

Amikor már 50 perce várok, kezdek nyugtalan is lenni. Mennyit kell még várnom? Biztosan jól kapta meg az étterem a rendelésemet? Mit fogok tenni, ha egyáltalán nem fog megérkezni az étel? Visszakapom majd a pénzem? Úgy döntök, hogy inkább felhívom az éttermet. “A futár úton van, már bármelyik percben megérkezhet!” És valóban, a kapucsengő már azelőtt megszólal, hogy letenném a telefont. Örülök, hiszen megkaptam az ételt, de miért nem jelezte az étterem, hogy a vártnál kicsit tovább fog tartani a kiszállítás?

Dühös telefonok

Az ügyfélszolgálaton is előfordulnak hasonló szituációk. A bejelentő (legyen szó ügyfélről, vagy kollégáról) lead egy jegyet, megkapja a visszaigazoló e-mailt, hogy a kérésével mihamarabb elkezdenek foglalkozni. Megkezdődik hát a várakozás. Minél többet kell várni, annál inkább megkérdőjelezi a bejelentő, hogy vajon tényleg foglalkoznak-e a kérésével. És annál inkább hajlandó lesz egy dühös hangvételű telefont intézni a helpdeskhez.

Az ügyfélszolgálatnak valószínűleg nagyon is jó oka van arra, ha még nem foglalkoztak a jeggyel. Lehet, hogy egy külső beszállítótól függ a megoldás, akire nincs ráhatása a helpdesknek. Vagy talán nagyon elfoglalt a támogató osztály, így prioritási listával dolgoznak.

Kapcsolattartás

Mindegy, hogy mi okozza a késedelmet, ezt mindenképpen jelezze a bejelentőnek. A legtöbben ugyanis nem bánják, ha várakozni kell, egészen addig, ameddig a kérésük nem kallódott el valahol. Ígérje meg a bejelentőinek, hogy tájékoztatja majd őket, még ha épp nem is történt változás a jegyükkel.

Egyértelműen kommunikálja azt is, hogy mikor fog jelentkezni az ügyfélszolgálat. Ezt persze nem kell mindig telefonon intézni. Ha elérhető egy felhasználói bejelentőfelület, ott publikálhatja a dátumot, amikorra várhatóan a helpdesk előáll a megoldással. Közeledik ez az időpont? Küldjön egy üzenetet a változásokról. Ez legyen barátságos. Például írhatja ezt: “Sajnálatos módon nincs új hírünk a nyomtatóval kapcsolatban. Mi is a beszállítónkra várunk, de eddig nem sikerült elérnünk. De nem adjuk fel, és mindenképpen jelentkezni fogunk hamarosan.”

Van, hogy egy bejelentés csak tolódik és tolódik, a helpdesk pedig nem tud ez ellen tenni. Legyen őszinte a bejelentővel ilyen esetekben is. Hívja fel az illetőt, ossza meg vele a helyzet nehézségét. Egyértelműen jelezze, hogy ilyen esetekben milyen lehetőségei vannak, még akkor is, ha ez csalódást okozhat. A bejelentők tudni fogják, hogy komolyan veszik őket, így jobban szeretnek majd az ügyfélszolgálattal dolgozni.

Ügyfélút

A fent vázolt szituáció csak az egyik kis mozzanata annak az útnak, amin a bejelentő végigmegy (customer journey). Ezt az “utazást” végignézve megismerheti a szolgáltatásait az ügyfél szemszögéből is. Azonban nem csak azt kell megfigyelni, hogyan kezelnek egy bejelentést, hanem minden egyéb olyan tényezőt is, amely hatással lehet a bejelentő élményére.

Ha kíváncsi, hogyan lehet mérni az ügyfelek elégedettségét, töltse le ingyenes e-bookunkat, amelyben két népszerű módszert mutatunk be!