Miért nőnek az ügyfelek igényei a szolgáltatások iránt

Egy újabb nap a service desken. A telefon csörög a nyugtalan ügyfelek hívásaitól, az incidensek egyre csak gyűlnek, és a postaládák zsúfolásig tele vannak. Azt se tudja, hol kezdje a teendőket. Aztán, amikor már éppen sikerült megnyugodnia, bejelentkezik egy kolléga, aki segítséget kér egy jelszó visszaállításához. Segítséget kér, és most azonnal meg is szeretné azt kapni.

Manapság úgy tűnik, hogy az ügyfelek elvárásai egyre magasabbak. Amikor a csapat egész nap tűzoltással van elfoglalva, lehetetlen feladatnak tűnik megfelelni ezeknek. A Microsoft Global State of Customer Service Report című jelentése szerint az ügyfelek 55%-a évről évre magasabb szintű ügyfélszolgálatot vár el, a 18 és 34 év közöttiek 70%-a pedig növekvő elvárásokról számolt be. Bár a supportért felelős vezetők 73%-a szerint az ügyfelek elvárásai egyre magasabbak, csak 42%-uk biztos abban, hogy megfelelnek ezeknek az elvárásoknak.

De mi áll az ügyfelek elvárásainak ilyen mértékű növekedése mögött? És mit jelent ez önnek és a csapatának?

Az informatika fogyasztói piaccá formálódása

Az informatikai részlegek számára ez először is annak a felismerését jelenti, hogy a szolgáltatásaikra vonatkozó szabványok már nem a saját hatáskörükben vannak. Ahogy a TechTarget fogalmaz: „a technológiában gazdag környezetünkben először is fel kell ismernünk, hogy az ügyfelek elvárásait a technológiával kapcsolatos legjobb tapasztalataik határozzák meg – és ezeket az elvárásokat nem az informatikai részleg határozza meg”.

Ez egyben fokozott nyomást is jelent – mind a frontvonalbeli service desk alkalmazottakra, mind a vezetőikre -, hogy olyan gyors és zökkenőmentes szolgáltatásokat nyújtsanak, amelyek megfelelnek az ügyfelek tágabb körökben szerzett tapasztalatainak. A végfelhasználók ma már nem csak azt várják el, hogy gyorsan, az általuk preferált csatornán keresztül kapjanak segítséget, hanem a szervezetek azt is elvárják, hogy az informatikai részlegek az összes legújabb technológiai trendet átvegyék, a mesterséges intelligenciától kezdve az Internet of Things-en át a mobilig.

Ha a munka nehézzé válik, váltson okosabb megoldásra

Ahhoz, hogy lépést tudjanak tartani ezekkel az igényekkel, az informatikai részlegeknek új, intelligensebb munkamódszert kell találniuk. De ha reaktívan dolgozunk, az első lépés megtalálása kihívást jelenthet.

A mi javaslatunk? Gondolkodjon nagyban, kezdje kicsiben. Csapata munkamódszerének átalakítása a növekvő elvárásoknak való megfelelés érdekében nem megy egyik napról a másikra. De vannak olyan apró változtatások, amelyeket már hétfő reggel elvégezhet, hogy hatékonyabbá tegye saját munkáját, és segítsen maximalizálni az idejét.