Public-knowledge-items

Bevált gyakorlatok

Omotenashi: 3 japán lecke az ügyfélszolgálatoknak

Szerző: Ludo Bergkamp, megjelent: 2019. február 13.

Maradjon naprakész

Ludo Bergkamp

Az Omotenashi egy kevésbé ismert japán elméletet foglal magába. Vajon melyik az a 3 tanács, melyet az ügyfélszolgálatok hasznosítani tudnak ebből az eszméből?

A 2018-as labdarúgó világbajnokság alatt a japán kultúra az érdeklődés középpontjába került. Rengeteg ember nézte meg azokat a képeket, melyeken a kék szamurájok rajongótábora egy meccs után az üléseket takarítja. Ez számunkra egy elég hihetetlen ötletnek tűnik, viszont a japán rajongóknak ez volt a legtermészetesebb dolog, ami csak történhet a világban. És itt még nincs vége a sztorinak.

Az Omotenashi a kiváló szolgáltatások egy remek példája

2017 telén a szabadságomat a második otthonomban, Japánban töltöttem. Három különböző repülőjárat után végre sikerült eljutnom Sapporo repterére, mely Szibéria közelében található. A vámhatár átlépése után rengeteg olyan standot láttam, amelyeknél SIM-kártyákat lehetett bérelni.

Odaléptem az egyik standhoz. Az ott lévő hölgy tökéletesen beszélt angolul, és hihetetlenül gyorsan segített nekem. Elkérte az útlevelem, majd ráírta a szerződésre a nevemet és a személyes adataimat, nekem mindössze a címemet kellett megadnom, majd aláírnom a papírt. Ezek után a hölgy teljesen szakszerűen kicserélte a telefonomban a holland SIM-kártyámat egy japánra. Majd bekapcsolta a telefonomat újra, megkért, hogy írjam be a PIN-kódomat, és leellenőrizte, hogy megfelelően működik-e a készülék. Ezek után beletette az eredeti SIM-kártyámat egy kis tasakba, majd odaadta a telefont, a tasakot és a szerződést is.

A teljes folyamat maximum néhány percet vett igénybe. A hölgy még megkérdezte, hogy mit szeretnék ezután a reptéren csinálni. Mondtam neki, hogy vonattal be szeretnék jutni a városba. Kérdezte, hogy rendelkezem-e japán vasúti bérlettel (volt ilyenem), majd kérés nélkül megmutatta, hogy merre kell mennem ahhoz a standhoz, ahol a bérlettel rendelkezők jegyet tudnak vásárolni.

Wow.

Miért jó példa ez egy ügyfélszolgálatnak?

Ez a fajta szolgáltatás azok közé tartozik, amelyeket ha lehet, akkor inkább nem szeretnénk igénybe venni, ez pedig az ügyfélszolgálatokra is igaz. Én is jobban preferáltam volna ha valamiféle varázslat segítségével elteleportálhattam volna a hotelembe egyenesen egy tradícionális japán fürdőbe. És jobban preferálnám, hogy ha lenne egy azonnal rendelkezésre álló működő headsetem ahelyett, hogy segítséget kelljen kérnem az IT-ügyfélszolgálattól, mikor a jelenlegi headsetem felmondja a szolgálatot. 

Mi az az Omotenashi?

Milyen filozófia van ennek a kiváló szolgáltatásnak a hátterében? Engedje meg, hogy elmagyarázzam a lényegét.

Meglátja majd, hogy a 2020-as tokiói olimpia kapcsán még többet fog hallani majd az Omotenashiról. A kifejezés elsőként Japánon kívül vált ismertté, amikor az ország olimpiai ajánlattétele során használták. Az Omotenashi legalább olyan nagy múlttal rendelkezik, mint az ősi japán teaceremóniák hagyománya, de azon kívül, hogy ismerjük a származási helyét, a kifejezés olyannyira ismeretlen, hogy még Wikipedia-oldala sincs.

Nehéz lefordítani pontosan az Omothenasi (おもてなし) szót, mint ahogy sok más olyan japán kifejezést is, mint például a ’sushi’ vagy ’sumo’. Leginkább a következő 3 ponttal lehetne megragadni a kifejezés lényegét:

  1. Lássa meg előre az ügyfelek igényeit a példámhoz hasonló módon: az ügyintézés után a SIM-kártyás standnál gond nélkül tudtak segíteni nekem a hotelhez történő eljutásban is.
  2. Összpontosítson a részletekre: a japán minőség leginkább ezen hozzáállás miatt világhírű.
  3. Őszintén értékelje, hogy az ügyfél önhöz fordult. Ez az oka annak, hogy a vendégszeretetért cserébe Japánban nem várnak borravalót.

Az Omotenashi értelmezése az ügyfélszolgálatok tekintetében

Hogyan tudják az ügyfélszolgálatok a gyakorlatban hasznosítani ezt az eszmét? Hogyha a kiváló szolgáltatások elérése a cél, akkor próbálja meg az Omotenashi három fő értékét beleilleszteni a szolgáltatásnyújtás folyamatába. Szeretnék ismertetni egy példát arról, hogy mit tapasztaltam a megosztott szolgáltatásokért felelős részlegnél (Shared Service Point), amikor tönkrement a headsetem múlt héten.

1. Az ügyfél igényeinek előrelátása

Az IT-s kollégám mondta, hogy a leggyorsabb megoldás az lenne, ha odaadnám neki a laptopom, hogy megoldja a problémát, de azt is tudta, hogy anélkül nem tudnék dolgozni. Inkább megkérdezte, hogy mikor fogok ebédelni, mert akkor addig elvégezné a javítást anélkül, hogy a munkámból időt venne el. Nyilvánvalóan eléggé frusztráltnak éreztem magam a helyzet miatt – miért van az, hogy a technológia néha csak gondol egyet, és cserben hagy minket? Jó volt látni, hogy az IT-s kollégám is hasonlóképp érezte magát, morgolódtunk is egyet közösen a Microsoftról, ami megnyugtatott afelől, hogy nem velem van a probléma (jó érzés volt, hogy nem kellett a rettegett „user error” kifejezést hallanom).

2. Összpontosítás a részletekre

Az IT-s kollégám nem csak a tünetek kivizsgálásával és megoldásával foglalkozott, hanem a teljes esetet nézte. Ugyanis akár egy általános ügyről is szó lehet, amelynek értelmében a probléma bármikor megtörténhet más emberekkel és más headsetekkel. Az által, hogy az azonnali problémamegoldás helyett inkább sokkal mélyrehatóbban és szélesebb megközelítéssel vizsgálja az adott helyzetet, lehetőség nyílik arra, hogy képes legyen megelőzni több olyan probléma felbukkanását, melyek széleskörben elterjedhetnek.

3. Őszintén értékelje, hogy az ügyfél önhöz fordult

Név szerint üdvözöltek – a megosztott szolgáltatásokért felelős részleg azt éreztette velem, hogy kifejezetten örültek, hogy hozzájuk fordultam, nem pedig azt, hogy megzavartam őket a munkájukban.

Még több inspiráció a nagyszerű ügyfélélmény biztosításához

Nem kell meghajolnia azért az ügyfelei előtt, de a „vörös szőnyeges érzés” biztosítása (a Lexus szóhasználatával élve) egyáltalán nem bonyolult, ha megfelelően odafigyel a dolgokra. Sok sikert mindehhez!

Ha ez még nem elég, és szeretne további inspirációt kapni, aggodalomra semmi ok: nem kell várnia a 2020-as nyári olimpiáig. Van néhány további témával kapcsolatos tartalmunk, melyek segíthetik önt:

Tovább az e-bookhoz!

Hagyjon kommentet