Blog header_IA_5

Bevált gyakorlatok

Hogyan lesz a service desk hatékonyabb a kiterjesztett intelligencia segítségével?

Szerző: Arvind Ganga, megjelent: 2019. május 8.

Maradjon naprakész

Arvind Ganga

AI lead

A mesterséges intelligencia (Artificial Intelligence – AI) mindenhol jelen van: a Netflix automatikus ajánlásaitól kezdve az önvezető autókon át az egészségügyben történő forradalmian új kutatásokig. Az AI egyre fontosabbá válik a service desken belül is. Ebben a blogban újra emlékeztetni fogom arra, hogy mi is az a mesterséges intelligencia, bemutatom a kiterjesztett intelligencia (Augmented Intelligence) fogalmát, és elmagyarázom, hogyan tud service deskje hatékonyabban működni ezáltal.

Mi az a mesterséges intelligencia?

A mesterséges intelligencia (AI) egy gyűjtőfogalom, amely azt a több száz technológiát és applikációt jelöli, amelyek által a gépek képesek lesznek valamivel intelligensebben viselkedni és emberi jellemvonásokat elsajátítani. Az AI-nak köszönhetően a gépek meg tudják érteni az emberi nyelvet és azt, hogy mi történik környezetükben, valamint képesek lesznek az emberekkel együtt gondolkodni.

Az elmúlt 70 évben folyamatosan kutatták a mesterséges intelligenciát. Az AI-technológiák területén a legutóbbi áttörések közé tartozik a gépi tanulás, vagyis a Machine Learning (ML) és a természetes nyelvek feldolgozása és megértése, vagyis a Natural Language Processing and Understanding (NLPU), amelyek az érdeklődés középpontjába kerültek az elmúlt években.

Az ML segítségével a gépek nagy mennyiségű adatot gyűjtenek össze, elemzik őket, majd mintákat fedeznek fel bennük. Például az AI látja előre, mikor történhetnek váratlan események, és képes értesítéseket küldeni ezekről. Felismer olyan trendeket, amelyek segítségével meg tudja jósolni a jövőt. A szoftver emellett a felhasználók preferenciáival kapcsolatban is képes tanulni, és ezáltal személyre szabott ajánlásokat készíteni.

Vegyük például a Netflixet. Képzelje el, hogy este körülbelül másfél órán keresztül néz egy science fiction show-t, amelyben a főszereplő egy erős női vezető. A szoftver mintákat és hasonlóságokat ismer fel preferenciáiban és szokásaiban. Valamint a többi Netflix felhasználó preferenciáit is beazonosítja. Ezeket az információkat felhasználva a Netflix olyan sorozatokat és filmeket fog ajánlani, amelyek a leginkább illenek önhöz.

Miért annyira fontos a NLPU az AI szempontjából? A Natural Language Processing and Understanding technológia segítségével a számítógépek megértik az emberi nyelvet, például felismerik egy szöveg kontextusát és hanglejtését. Ezen kívül képesek szövegeket lefordítani egyik nyelvről a másikra. Ennek egy példája a Google Fordító.

Az ML-nek és az NLPU-nak köszönhetően a gépek bizonyos mértékben megértik, mi történik körülöttük és képesek javaslatokat tenni vagy maguktól végrehajtani különböző feladatokat, vagyis a szoftver egyre okosabbá válik.

Kiterjesztett intelligencia vagy az intelligencia kiterjesztése?

Az okosabb szoftver mindenhol jelen van körülöttünk, de kevés köze van az AI olyan területeihez, mint például az önvezető autók és az önálló robotok. Ennek az okos szoftvernek kifejezetten az a feladata, hogy segítse az embereket, emiatt az AI-nak különálló és fontos területe. Amit lényeges megemlítenünk, hogy az IBM bevezette erre saját definícióját: az Augmented Intelligence-t, vagyis a kiterjesztett intelligenciát.

A kiterjesztett intelligencia középpontjában egy olyan szoftver áll, amely kis, ismétlődő feladatokat vesz át az emberektől és velük együtt gondolkodik. Röviden, a kiterjesztett intelligencia is mesterséges intelligencia. Érthető, ha ez néha összezavar minket, mivel ugyan annak a rövidítésnek két jelentése van. Hogy megkülönböztessük őket, nevezzük ezt IA-nak, vagyis intelligencia-kiterjesztésnek (Intelligence Augmentation).

A Google Maps egy jó példája az IA-t használó alkalmazásoknak. Például képes megtanulni, hogy mikor érkezik meg ön a munkába reggelente és milyen utat tesz meg addig. Útközben valahol dugó van? A Google Maps figyelmezteti önt azzal kapcsolatban, hogy korábban kell elindulnia, vagy egy másik útvonalat kell választania ahhoz, hogy időben beérjen munkahelyére – még mielőtt elindulna. Így nem kell mindig megnéznie, mekkora a forgalom az utakon reggelente.

IA a service desken belül

Amikor elmegyünk ügyfeleinkhez, gyakran azt látjuk, hogy a service deskes munkatársak rengeteg időt töltenek a naponta ismétlődő feladatok elvégzésével és a vészhelyzetek megoldásával. Emiatt kevés idejük marad arra, hogy szervezeti fejlesztéseket vezessenek be, amelyek által még hatékonyabb és proaktívabb lehetne munkájuk. Na de hogyan is lehet több időt fordítani a proaktív munkára?

Ez az a pont, ahol az IA belép a történetbe. Az IA-nak köszönhetően fel tudjuk ismerni a szervezeti problémákat. Gondoljon például egy olyan számítógépre, amely sokkal többször hibásodik meg, mint a többi. Egy másik példa: egy olyan service desk szoftver, amely felismeri azokat a bejelentéseket, amelyek egy adott problémával kapcsolatban érkeznek be. Ezután értesítést küld a service desknek, akik rögtön meg tudják kezdeni az adott probléma elhárítását. Ez két olyan példája az IA-nak, amely lehetővé teszi, hogy a service desk proaktívan tudjon szervezeti fejlesztéseket végrehajtani. Mi lesz ennek az eredménye? Egy hatékonyabb service desk.

Szeretne többet megtudni?

Az IA-ról ez az első blogunk, de ha szeretne többet olvasni a témával kapcsolatban, iratkozzon fel havonta megjelenő hírlevelünkre, amelyben elküldjük önnek friss blogjainkat!

Feliratkozom a hírlevélre

Hagyjon kommentet