Shit left és az IT

Tudásmenedzsment

Mit jelent a Shift left megközelítés az IT számára?

Szerző: Hannah Price, megjelent: 2017. május 24.

Maradjon naprakész

Hannah Price

Consultant and knowledge sharing enthusiast

A Shift left egyre népszerűbb a szektorban, ezt – egy olyan cégként, ahol a kiváló szolgálatások és a végfelhasználók állnak a középpontban – örömmel látjuk. De miért lett trend a Shift left? Az alábbiakban a szerintünk legmeghatározóbb öt okot gyűjtöttünk össze azok számára, akik szeretnek a dolgok mélyére látni.

A Shift left mögött húzódó alapötlet nagyon egyszerű: az IT-osztály közelebb hozza az általuk biztosított megoldásokat az ügyfelekhez. Ennek a tényleges megvalósulása tapasztalatunk szerint más minden cég esetében, de a végeredmény és a folyamat meglepően hasonló minden esetben.

A projekt általában egy önkiszolgáló felhasználói portál bevezetésével kezdődik. Miután ennek az előnyeit felfedezik a vállalatok, további elemeket is implementálnak, mint például a tudáskozpontú támogatás (KCS – Knowledge Centered Support), az ügyfélközpontúság és az IT-osztály egyre elérhetőbb lesz. Nézze meg a témában készült videónkat is!

A kérdésre pedig, hogy miért döntenek a részlegek a Shift left szerinti működés mellett, a válasz igencsak egyszerű: mert mindenki jól jár vele. Kicsit bővebben, szerintünk az alábbi öt érv a legmeghatározóbb, ha a Shift left előnyeit nézzük.

1. Jobb kapcsolatot lehet kialakítani az IT felhasználóival

Az ügyfelekhez (vagy felhasználókhoz) való közelség azt eredményezi, hogy sokkal több interakció lesz az IT és az üzlet másik oldala között. Ez duplán is jó. Egyrészt az ügyfelek élvezik, ha az IT megosztja a már elérhető tudást és nyitottak a felhasználóik felé, másrészt jobban kötődnek majd az IT-osztályhoz, azaz nagyobb valószínűséggel lépnek kapcsolatba velük, ami pedig a jövőbeni párbeszédet segíti.

2. Segíti a felhasználókat saját kérdéseik megoldásában

A megoldások közelebb hozása az ügyfelekhez visszaállítja az egyensúlyt. Eddig a mérleg nyelve vitathatóan az IT felé billent, hiszen a felhasználók a hagyományos hibabejelentő módszerekkel bármilyen és bármennyi ticketet odadobhatnak az IT elé. Ha ezeknek a kérdéseknek egy részét kiszervezzük a bejelentők felé, azzal egyrészt leveszünk az IT-ra nehezedő nyomásból, másrészt a felhasználókat is sikerélményhez juttatjuk.

3. Több idő jut azokra a jegyekre, amelyeket az operátorok szeretnek megoldani

Nem kell mindig mindennek az ügyfélről szólnia, igaz? Végső soron az IT-szolgáltatások nagy mértékben függenek az őket biztosító emberek hozzáállásától és motivációjától.

A Shift left azt jelenti, hogy elsőszintű incidensként lehet megoldani egy olyan problémát, amelyet másképp már másodszintű incidensként eszkaláltak volna a szakemberhez. A szakértő pedig ez esetben tud olyan kérésekkel foglalkozni, amely máshol harmadszintű bejelentés lenne, a harmadik szinten dolgozók így pedig tudnak fókuszálni a stratégiai és beszállítói ügyekre. Az alábbi illusztráció megmagyarázza, miért is hívjuk Shift leftnek ezt a megközelítést. 

shift_left.png

4. Lehetővé teszi az IT-val kapcsolatos tudás megosztását az egész szervezeten belül

A Shift left mögött az úgynevezett Tudásközpontú támogatás (KCS - Knowledge Center Support) koncepciója áll. Ez egy egyszerű, de hatékony IT-támogatási módszer, amely a tudás elérhetővé tételét és megosztását helyezi minden egyes IT-folyamat középpontjába.

A tudás így konvertálható át egyszerűen hatékonysággá. A rendszer, amellyel a tudást rögzítik, rendszerezik és megosztják, lesz az IT-osztály legmeghatározóbb hozzáadott értéke az egyész folyamaton keresztül. 

TOPdesk belső ügyfélszolgálata is implementálta a tudásközpontú támogatást mindennapi folyamataira, és a mindkét oldalról érkező pozitív visszajelzés alapján igazán sikeres volt a váltás.

5. Javítja az IT megítélését

Mindig érdemes meggyőződni arról, hogy jó az IT-osztály megítélése a szervezeten belül. A CIO-k és IT-vezetők számára is előnyös, ha sikersztorikat tudnak a felsővezetés elé nyújtani. Ez nemcsak a részleg munkájára vet jó fényt, de tárgyalási alapot is képezhet például egy későbbi költségelosztás során.

 
Ha többet szeretne tudni a Shift leftről, akkor töltse le ingyenesen Infografikánkat!
 
Letöltöm!

Hagyjon kommentet