Szezám utcai karakterek az ügyfélszolgálaton

Bevált gyakorlatok

Melyik Szezám utcai karakterre hasonlít az ügyfélszolgálaton?

Szerző: Naïma Lachhab, megjelent: 2020. július 29.

Maradjon naprakész

Naïma Lachhab

Július 11-én jött ki a Szezám utca 50. évadának záró epizódja. A világ több mint 150 országában, sok-sok gyerek nőtt fel a Szezám utca szerethető lakóival. Gondolta volna, hogy a sorozatnak sokkal több köze van az ügyfélszolgálatokhoz, mint azt elsőre hinné? Töltse ki az alábbi kvízt, hogy megtudja, mely karakterek fordulnak elő az ügyfélszolgálatokon, és hogy ön melyik szereplőben ismer magára?

1. Fontos meetingje kezdődik reggel 9-kor. Mit tesz

  1. 8:55-kor már felkészülve, tollal és papírral a kezében várja a kezdést.
  2. 9:10-kor a reggelijét eszegetve és a többieket hangosan köszöntve érkezik a meetingre.
  3. Imád a számokról beszélni, alig várja, hogy megoszthassa csapatával a legújabb eredményeket.
  4. Ha tehetné inkább az asztalánál maradna és a saját ügyeivel foglalkozna. Meg is próbálja, remélve, hogy senkinek nem tűnik fel. Végül a kollégáinak kell berángatniuk a megbeszélésre.

2. A szervezet CEO-ja beugrik az ügyfélszolgálatra. Hogyan reagál?

  1. Megragadja az alkalmat, hogy bepanaszolja a kollégáit, akik péntek délutánonként zenét hallgatnak, amikor ön még dolgozna. Mégis hogy képzelik?
  2. Jó haverok a CEO-val (mint mindenki mással is), így a hétvégéről, a családról és a Karib-tenger tematikájú nyári céges buliról beszélgetnek, amit olyan jó lenne megszervezni.  
  3. Rögtön ott terem a CEO mellett, hogy megmutassa neki a legújabb számolásait és az ügyfélszolgálat fejlesztésére vonatkozó terveit.
  4. Grimaszol egyet és folytatja a munkát. Mégis miért kéne a CEO-val foglalkoznia? Mással sem foglalkozik, ez van.

3. Otthonról dolgozik az iroda helyett. Mit/ kit hiányol a legjobban?

  1. A szervezettséget és a rutint, amit a mindennapi bejárás jelent. Utálja, hogy mennyire szervezettlenné vált az élete, amióta keveredik a munkája a magánéletével.
  2. A napi járkálásokat az irodában, a közös ebédeket a kollégákkal és a legfrissebb pletykákat. A videókonferencia nem az igazi.
  3. A gyönyörű fehér tábláját a részletes összefoglalóval a csapata céljairól és a különböző mutatókról, amiket hetente gondosan frissít. Most készíti ennek a digitális verzióját.
  4. Senkit! Végre egy kis csönd és nyugalom. Bár titkon azért már elkezdtek kicsit hiányozni a kollégái.

4. Megszólal a tűzjelző. Mit tesz?

  1. Mint vészhelyzeti tisztviselő, az ön felelősége, hogy mindenki a szabályokat betartva, kötött rendben elhagyja az épületet. Bárki, aki megszegi a szabályokat, megrovásban részesül. A szabály az szabály.
  2. Már egyébként is kint van az irodából, mivel a legújabb trendet próbálgatja: a sétáló meetinget. Micsoda szerencse a szerencsétlenségben!
  3. Az első dolga, hogy kiszámolja, hogy ez a szituáció mennyi időt és pénzt fog jelenteni önnek, az ügyfélszolgálatnak és a teljes vállalatnak.
  4. Nagyszerű, pont mikor koncentrálni szeretett volna. Túl nagy felhajtás egy kis tűzriadó miatt. Hogy merik megzavarni a munkában egy ilyen triviális dolog miatt? Siet vissza az irodájába és a nap további részében kerüli a társaságot.

5. Hogy definiálja az ügyfélszolgálati sikert?

  1. Amikor végre sikerül megoldani azt az igazán csavaros esetet, ami már túl régóta zavarta.
  2. Amikor van ideje egy személyes beszélgetésre az ügyfelekkel és ezért mosolyogva hagyják el az ügyfélszolgálatot.
  3. Amikor rövidek a válaszadási idők és gyakori a problémák első szintű megoldása. A számok nem hazudnak.
  4. Amikor az ügyfelek saját maguknak oldják meg a incidenseket az önkiszolgáló pulton keresztül és nem zaklatják kérdésekkel egyszerre 4 csatornán.

6. Hogyan néz ki az asztala?

  1. Tiszta és rendezett – csak így tud koncentrálni a munkára. Mindig rendezetten hagyja ott az asztalát nap végén és megbizonyosodik róla, hogy meglocsolta kedvenc kaktuszát.
  2. Az asztala az életének lenyomata: képekkel és más személyes emléktárgyakkal van dekorálva. A kedvenc rágcsálnivalójából is van egy hatalmas készlete, ezt mindig az egész irodában körbe kínálja.
  3. A számológépének kiemelt helye van az íróasztalán. Van másik két számológépe is az asztal fiókjában, a számolási vészhelyzetekre. Valamint 2050-ig elegendő post-it.
  4. Az iroda egyik sarkában van az asztala, hatalmas papírkupacokkal és egyéb random dolgokkal, amik mögé el tud bújni, a csevegni vágyó kollégák elől.

7. Csúcsidő van az ügyfélszolgálaton! Hogyan birkózik meg vele?

  1. Megbirkózni? Nem csak, hogy megbirkózik, de nagyon is jól boldogul. Ez az, amit a legjobban csinál. Higgadt, nyugodt és összeszedett marad és hamar legyűri az incidens-hegyet.
  2. Noha nagyon hektikus most a helyzet az ügyfélszolgálaton, biztosítja az ügyfelek számára, hogy elmondhassák a bajukat és így boldogan és elégedetten távozzanak.
  3. Minden egyes ügyfélinterakciót mér, amit ön és a kollégái bonyolítanak le, és biztosítja, hogy egyik se tartson 5percnél tovább. A hatékonyság a kulcs csúcsidőben.
  4. Alig várja, hogy vége legyen a csúcsidőnek, úgyhogy mindenkinek szorgalmasan segít, amíg minden vissza nem tér a rendes kerékvágásba, és  ismét nyugodtan dolgozhat.

8. Egy ügyfél toppan be az ebédszünetben egy sürgős kéréssel. Mit tesz?

  1. Nem zavarja és rögtön felajánlja szolgálatát és segítségét– egyébként is az asztalánál ebédelt, hogy befejezzen egy adminisztrációs feladatot.
  2. Éppen indulni készült ebédelni, de örömmel fogadja az ügyfelet mielőtt megy. Már ismeri őket egy ideje és hajlandó extra erőfeszítést tenni azért, hogy segítsen nekik.
  3. Pontosan 30 perce van, hogy megebédeljen és már kikészítette a stopperórát, úgyhogy sajnálja, de nincs ideje.
  4. Az asztalánál bujkál a headsetben, hogy nehogy valaki megzavarja ebéd közben.

9. Épp most oldott meg egy incidenst. Mi a következő lépése?

  1. Lezárja az incidenst és a megoldását hozzáadja a tudásbázishoz, hogy a kollégák legközelebb tudják, hogy hogyan oldjanak meg hasonló esetet.
  2. Készen áll egy gyors csocsó szünetre – az adminisztráció várhat!
  3. Mérte a megoldásra szánt időt és kiszámolta az új egyéni átlag válaszidejét. Gyorsabb mint valaha.
  4. Sóhajt egyet, csak úgy a sóhaj kedvéért– elvégre van egy hírneve, amit fenn kell tartani – majd folytatja a munkát.

10. Péntek délután van! Túlélt egy újabb sűrű hetet. Hogyan ünnepel?

  1. Ünnepelni? Még mindig tele van munkával, egy nagyon nehéz incidenst próbál megoldani – nincs idő pihenni.
  2. Már egész nap érezte a hétvégi hangulatot. Végre itt az idő egy kis zenére és koccintásra. Work hard, play hard!
  3. Munkával kapcsolatos sztorikkal mulattatja a kollégákat. Míg észre nem veszi, hogy egyre kevesebben és kevesebben hallgatják… Talán a KPI-os egy kicsit sok volt?
  4. Pontban 5-kor összeszedi a dolgait és a kijárat felé siet, kerülve a szemkontaktust. Az az elve, hogy csak egyszer szocializálódik a kollégákkal egy évben és azt is karácsonykor.

Az eredmények

Többségben A: ön Bert.
Többségben B: ön Ernie.
Többségben C: ön Gróf Von gróf (Count von Count)
Többségben D: ön Morcos Oszkár (Oscar the Grouch).

Bert: ügyfélszolgálat koordinátor

Ön találta fel a hülyeségmentes hozzáállást: professzionális, pontos és szabálykövető. Nyugalomra és csöndre van szüksége a koncentráláshoz, így nem a legnagyobb támogatója a péntek délutáni irodai lazulásoknak. Nagyon jó abban, amit csinál. A kollégái értékelik a munkáját, mivel tudják, ön végzi el a legtöbb dolgot mindenki közül.

Ernie: ügyfélelégedettségi szakértő

Ismert a karakteres nevetéséről, az ügyfélszolgálat komédiása. Mindig benne van egy baráti csevegésben – még olyankor is, amikor a kollégák már várnak önre a megbeszélésen. Gyakran vicceli meg a kollégáit és kevés dolgot vesz komolyan. De amikor ügyfélélményről van szó, nem viccel. Bármit megtesz annak érdekében, hogy az ügyfelek mosollyal az arcukon távozzanak.

Gróf Von gróf: adatelemző

Otthonosan mozog a számok világában. Mindent tud, amit az ügyfélszolgálati KPI-okról és más mutatószámokról tudni lehet. Ha egyszer belekezd az adatok elemzésébe, annyira izgatott lesz, hogy nehezen tud leállni vele. A szenvedélye és energiája másokra is átragad: Minden ügyfélszolgálatra tökéletes.

Morcos Oszkár: back office specialista

A tökéletes nyaralást egy lakatlan sziget jelentené. Szeret a lehető legtöbbet egyedül lenni, ami nagy kihívás egy ügyfélszolgálaton. Amikor egy kolléga vagy egy ügyfél segítséget kér öntől, morog és duzzog egyet, de mindent megtesz annak érdekében, hogy segítsen nekik. Noha szeret megközelíthetetlennek látszani, a kollégái szeretik és elismerik. Nem szereti kimutatni, de titkon imádja a munkáját – és a kollégáit is.

Töltse le Microsoft Teams hátterét itt

A Szezám utca 50. évadzárójának tiszteletére megterveztük a saját szezám utca által inspirált Microsoft Teams hátterünket. Készen áll rá, hogy elkápráztassa vele a kollégáit a következő videó hívásban? Töltse le a hátteret az alábbi linken!
Háttér letöltése

Az új háttér használatához, a meetinghez való csatlakozás után, menjen a meeting beállításaihoz, ott kattintson a További műveletek > Háttér-effektusok megjelenítése lehetőségre, válassza ki az új háttér hozzáadását és töltse fel legújabb hátterét.

Szeretne naprakész maradni naprakész maradni a legújabb ügyfélszolgálati trendekkel kapcsolatban? Iratkozzon fel blogunkra, hogy semmiről se maradjon le!

 

Hagyjon kommentet