Szolgáltatásmenedzsment-rendszer

Bevált gyakorlatok

Az új szolgáltatásmenedzsment-rendszer kiválasztásának 3 tipikus buktatója

Szerző: Ramon van Leeuwen, megjelent: 2017. március 22.

Maradjon naprakész

Ramon van Leeuwen

Commercial Director at TOPdesk.

Egy új szolgáltatásmenedzsment-szoftver kiválasztása okozhat nehézségeket. Gyakran több projektvezető van, széles körű igényekkel – amelyek gyakran annyifélék, ahány ember részt vesz a folyamatban. Hogyan építsünk ki tehát egy könnyen értelmezhető és átlátható struktúrát ebben a komplex rendszerben?

1. Alkalmazza a megfelelő kiválasztási folyamatot

A különböző szervezetek, különböző döntéseket hoznak, de mindig érdemes átgondolni, melyik az ideális stratégia a vállalati szolgáltatásmenedzsment-szoftver beszállítójának kiválasztásakor. Hiszen végeredményben velük fog együtt dolgozni a következő 3 vagy akár 5 évben, ha nem tovább!

Természetesen a formális és informális ajánlatkérés (RFI – request for information) nem marad el a folyamat során, de mielőtt belevágna, van pár alapvető stratégiai döntés, amellyel nagyban megkönnyítheti a „végjátékot”.

A vállalati szoftverek kiválasztásában szerzett több mint 20 év tapasztalatom után úgy látom, hogy a beszállítóknak általában két típusát különböztethetjük meg. Ha ezt észben tartjuk, könnyebb megérteni és megismerni a potenciális új partnert, amely átfogóvá teszi a kiválasztási folyamatot.

2. Azonosítsa a szolgáltatók két típusát

Véleményem szerint kétfajta beszállítót különböztetünk meg: a LEGO és a PLAYMOBIL típusút. Hadd magyarázzam el, hogy ez pontosan mit is jelent és mégis, hogyan kapcsolódik az ön kiválasztási folyamatához.

A két játékmárka analógiájával könnyebben megérthetjük a szolgáltatók közti különbséget. Ezeknek a különbségek a megfigyelésével pedig észrevehető, hogyan vonatkoztathatjuk ezt az ITSM- vagy bármilyen más szoftver kiválasztásának folyamatára is. Szóval, tisztázzuk pár alapvető tulajdonságát a két típusnak:

Összefoglalva a két fő eltérés a két márka között az, hogy míg a Playmobilnál a szórakozást a játék jelenti, addig a Legonál az építkezés és az építési folyamat. Ezt egy cégre vonatkoztatva mondhatjuk, hogy a legtöbb a vállalatnál a problémák már számtalan alkalommal megoldásra kerültek és ők a jógyakorlatok implementálása után inkább „játszani” szeretnének. Ritkának számít az az eset, hogy egy szervezetnek igazán nagy szüksége lenne saját rendszer „építésére” a cég támogatásához. Ha felmerül egy probléma, akkor azt bizonyára valaki más már egyszer megoldotta, miért akarná megint feltalálni a kereket?

Hogy teljesen korrektek legyünk, az esetek többségében ez a szervezet fejlettségi szintjéhez is kapcsolódik. A közepesen és kevésbé kiforrott folyamatokkal működő cégek a könnyen és gyorsan felállítható rendszereket preferálják, amivel hamarabb elkezdhetnek „játszani”. Ezzel szemben a már jóval fejlettebb cégek inkább az „építkezős” megoldást választják.

Choosing the right Service Management Provider

A legtöbb beszállító úgy definiálja magát, mint egyfajta dobozos (out of the box) „Playmobil” megoldás, de ez nem minden esetben igaz. A nehézség általában abban rejlik, hogy az ügyfelek nem tudják, hogyan ismerhetik fel, melyik beszállító melyik kategóriába esik. A kiszemelt partner a „Playmobil” kategóriába esik, vagy inkább báránybőrbe bújt farkas? De hogyan is ismerhetjük fel a két típust?

3. Hozza meg a megfelelő döntést

Hogy meglássuk az alapvető különbségeket, meg kell vizsgálni a termék vagy megoldás életciklusának összes fázisát, és meg kell ismerni a szolgáltató cég üzleti modelljét, ökoszisztémáját (vagy annak gazdagságát).

Lifecycle Stages in Service Management Software

Hogy felismerje a jeleket a termék életciklusának különböző fázisaiban, segítségképpen összeállítottunk önnek egy angol nyelvű útmutatót. Itt össze tudja hasonlítani az én felfogásom szerinti Playmobil beszállítót a Lego-típusú cégek viselkedésével.

Összefoglalva, egy új szoftver kiválasztásakor az alapvető stratégiai döntés, amit meg kell hoznia, a következő: játszani akar vagy építkezni? Ha ezt már az elején elhatározza, akkor rengeteg energiát megspórolhat és nagyban leegyszerűsítheti a későbbi folyamatokat is.

Senki nem szeretné azzal tölteni az idejét, hogy olyan beszállító cégeket értékeljen ki, akik nem illeszkednek a cég stratégiájához, vagy túl sok építést igényelnek, a játék helyett. Könnyen észreveheti, hogy melyik cég hagyja minél hamarabb játszani: csak figyelje magatartásukat és működésüket a vásárlási procedúra alatt.

Ramon gyakran blogol szolgáltatásmenedzsment-témában saját Linked in-oldalán. Kövesse őt további információért!

Hagyjon kommentet