TD

Agilis szolgáltatásmenedzsment

Tegye agilisabbá az incidensmenedzsmentet

Szerző: Bas Blanken, megjelent: 2019. március 27.

Maradjon naprakész

Bas Blanken

Service Management Consultant & Agile expert

A korábbi blogposztjaimban már olvashatott az agilis szolgáltatásmenedzsment lényegéről. Itt az idő, hogy ennek kapcsán megvizsgáljuk alaposabban a support részleg legfontosabb folyamatát is. De vajon hogyan lehet az incidensmenedzsmentet agilisabbá tenni?

1. Távolítsa el azokat a lépéseket a folyamatból, amelyek nem rendelkeznek értékkel ügyfelei számára

Már tervben van az incidenskezelési folyamat agilisabbá tétele? Első lépésként vessen egy kritikus pillantást a jelenlegi folyamatra és értékelje az összes lépést, miközben felteszi magában azt a kérdést, hogy „ez a lépés vajon hozzáadott értékkel rendelkezik az ügyfél számára?”

Ahhoz, hogy megkapja a választ erre a kérdésre, először is meg kell tudnia, hogy mit akar az ügyfél. Az ügyfél valószínűleg egy gyors és jó megoldást szeretne. Ebből adódóan az incidensmenedzsment folyamatának lépéseit úgy kell kitalálnia, hogy azok mindegyike hozzájáruljon a ticketek gyors feldolgozásához. Vagy ahhoz, hogy jobb megoldást tudjon ajánlani az ügyfélnek. Van olyan lépés a meglévő folyamatban, ami nem járul hozzá a kijelölt célhoz? Gondolja át, hogy kihagyható-e.

Ezt akár a lean megközelítéshez is hasonlíthatja. Itt ugyanis minden felesleges lépést eltávolíthat a folyamatból. A különbség az, hogy míg a lean módszerrel a cél a folyamat hatékonyabbá tétele, addig az agilis megközelítés arra fókuszál, hogy az ügyfél számára a lehető legtöbb értéket teremtsük meg.

2. Egy hagyományos incidensmenedzsment folyamat

Nézzünk meg egy hagyományos incidensmenedzsment folyamatot. Biztosan látta már ezt a diagramot, vagy valamely változatát:

 Az incidensmenedzsment folyamata

Az ügyfél bejelent egy incidenst. Az ügyfélszolgálatos kolléga információkat rendel a tickethez, például az incidens osztályozásáról vagy megoldási menetéről. Ezután leellenőrzi, hogy ő maga meg tudja-e oldani az incidenst. Ha a válasz igen, akkor feldolgozza a ticketet. Ha a válasz nem, akkor továbbítja egy szakértőnek a jegyet. A szakértő elvégzi ugyanezt a kiértékelést. Amint megoldódik az incidens, visszakerül az ügyfélszolgálathoz. És ezennel le is zárják az incidenst, melyről az ügyfelet is értesítik.

Elég egyértelmű, nemde? Nos, még ennél is lehet egyszerűbb a folyamat.

3. Miért kell az ügyfélszolgálatnak az összes incidenst feldolgoznia?

Számos szervezetnél az ügyfélszolgálat zárja le az incidenseket, még akkor is, ha egyébként már a back office szintjén megoldásra került a probléma. A back-office szakértő leírja, hogy mi az, amit csinált, az ügyfélszolgálat lefordítja a technikai nyelvezetet valami érthetőbbre, lezárja az incidenst és informálja az ügyfelet. Hogy miért így történik? Azért, mert az emberek többsége úgy gondolja, hogy a technológiai szakemberek kommunikációs készségei nem a legjobbak, és biztos nem tudják ügyfélbarát módon megfogalmazni a megoldást.

Engem ez a hozzáállás nagyon zavar. Ha egy technikai szakember nem tudja jól leírni a megoldását, akkor mégis honnan tudja az ügyfélszolgálatos, hogy mit is csinált valójában az illető? Egy ügyfélszolgálatos munkatársnak át kell néznie a kolléga által nyújtott összes információt ahhoz, hogy egy érthető megoldást megfogalmazzon belőle. Szerintem ez nagy időpazarlás.

Miért is ne lenne képes a back office érthető megoldásokat megfogalmazni az ügyfelek számára? Megértem, hogy ez egyeseknek nehézséget okozhat, azonban könnyen tanulható ez a készség. Például össze lehet ülni egy olyan meetingre, amely során egymást oktatják a felek. Sokkal egyszerűbbé tenné a folyamatot az, hogyha a back office munkatársak körülírnák majd le is zárnák az incidenseket ahelyett, hogy az ügyfélszolgálatnak kéne kitalálnia, hogy mit írjanak az ügyfeleknek. Ráadásul, így az incidenst sem kellene már továbbítani, ami csökkentené a megoldási időt is.

4. Az ügyfélszolgálatnak valóban minden mezőt ki kell töltenie?

Minden egyes beérkező incidensnél nagyon sok adatot kell kitölteni. De valóban szükséges mindez? Hiszen csak néhány dolog ismerete kell ahhoz, hogy fel tudjon dolgozni egy incidenst. Ezek pedig nem mások, mint a bejelentő személye, a kérdés, illetve az incidens megoldási határideje. A többi adat csak a riportokhoz kell.

Nézze át az összes kitöltött adatot az ügyfélszolgálattal és a menedzsmenttel, hogy meg tudja határozni, valóban szükséges-e minden a riportokhoz:

Rendelkezésre állnak kimutatások ezekhez az adatokhoz?

Több tucatnyi olyan szervezetnél jártam már, ahol az ügyfélszolgálat mindenféle olyan adatmezőt is kitöltött, melyek aztán soha nem kerültek be egy riportba se. Hogyan történhet mindez? Lehet, hogy az implementáció alatt néhányan azt gondolták: „Töltsük ki ezeket a mezőket, aztán majd később úgyis riportálunk belőlük.” Ámbár ezek a riportok sosem készültek el.

Mi történik a riportokkal?

Képzeljük most el azt, hogy minden kitöltött adatból készül riport, és hogy ezeket a riportokat el is olvassa valaki. Ekkor felmerül a következő kérdés: kezdünk is valamit ezekkel az adatokkal? Véghezvisz a menedzsment olyan fejlesztéseket, melyek ezeken a riportokon alapulnak? Hozzájárulnak ezek a fejlesztések ahhoz, hogy minél hamarabb egy megfelelő megoldást találjunk az ügyfélnek? Ha igen, akkor gondoljuk át, hogy ezek a fejlesztések elég fontosak-e ahhoz, hogy minden egyes incidensnél az összes adatot kitöltsük?

Ne értsen félre. Nem azt mondom, hogy a riportok nem hasznosak. Épp ellenkezőleg, a riportok sok értékes információt adhatnak a szolgáltatásmenedzsment folyamatáról. Azonban kritikusnak kell maradnia. Van olyan adat, amely nem releváns? Ne töltsön ki minden mezőt ez esetben, vagy állítsa be az automatikus kitöltést. Ez nagyon sok regisztrálási időt megspórol az ügyfélszolgálatnak.

5. Tehetném még ennél is agilisabbá az incidensmenedzsment folyamatát?

Természetesen még számos módszer van arra, hogy a folyamatot még inkább agilissá tegye. Na de tudja azt is, hogy hogyan? Vagy kísérletezget a saját szolgáltató részlegével? Meséljen erről a komment szekcióban. Kíváncsi vagyok az ötleteire.

Illetve vessen egy pillantást az Agilis szolgáltatásmenedzsment e-bookunkra.

Elolvasom az e-bookot!

Hagyjon kommentet