Tudáselemek javítása

Tudásmenedzsment

Javítsa tudástárát az ügyfelek negatív visszajelzései alapján

Szerző: Frits Koot, megjelent: 2018. augusztus 29.

Maradjon naprakész

Frits Koot

Team leader Support

Ügyfeleink értékelhetik a tudástár elemeit az önkiszolgáló portál segítségével: eldönthetik, hogy egy bejegyzést mennyire találtak hasznosnak. A negatív visszajelzés soha nem kellemes, viszont értékes a tudástár javítása szempontjából. Ön hogyan kezeli a „nem hasznosnak” megítélt tudástárelemeket?

Nálunk minden support-részlegen dolgozó munkatárs létrehozhat és közvetlenül publikálhat tudástárelemeket. Mi az oka ennek? Így mindenki hozzájárul a tudás megosztásához, és amilyen gyorsan csak lehet, elérhetővé válik a tudás kollégáink és ügyfeleink számára is.

Az ön cége még nem kezdte el az aktív tudásmenedzsmentet? Akkor olvassa el kollégám, Guilhermo Ügyfélszolgálati tudásbázis a nulláról öt egyszerű lépésben című blogját!

Ellenőrizzük a tudástárelemek minőségét

A tudástárelemek ellenőrzése során érdemes minden hónapban néhány lelkes tudástár-szakértő segítségével megnézni, min lehetne még javítani. Cégünknél rendszeresen visszatérő pont a „nem hasznosnak” minősített elemek vizsgálata.

Hogyan csináljuk ezt? Először is megnézzük, melyik tudáselemeket ítélték a legkevésbé hasznosnak. Kiválasztjuk azokat, amelyek rendszeresen a „nem hasznos” jelzőt kapták, és egyszer sem kaptak „hasznos” minősítést. Ezután egy listát készítünk az elmúlt három hónap legkevésbé hasznosnak minősített tudástárelemeiből.

Gyakorlati példák

A gyakorlatban láthatjuk, hogy számos ok miatt kaphat egy tudástárelem „nem hasznos” minősítést.

  • A tudástárelem nem teljes: A tudáselemek olvasói kerek választ várnak, azonban néhány bejegyzés csak a válasz egy részét tartalmazza, vagy nem elég konkrét a benne található leírás.

  • A tudáselem nem pontos: Néhány tudástárelem hibás információt tartalmaz, olyan címmel rendelkezik, amely nem egyezik a tartalmával, vagy már nem működő hivatkozások vannak benne.

  • A tudástárelem kedvezőtlen választ ad: Amikor egy ügyfél megtalálja a szükséges tudástárelemet, arra számít, hogy kérdésére választ vagy problémájára megoldást talált. Néha azonban a válasz az, hogy bizonyos dolgok nem lehetségesek. Az olvasó nem erre az üzenetre számít, ezért az ilyen elemek közül sokat „nem hasznosnak” ítélnek, még ha tartalom szempontjából helyesek is.

Hozzáadás és javítás

Az első két pont megoldása egyszerű. Azokhoz a tudáselemekhez, amelyek nem teljesek, hozzáadjuk a hiányzó információt, a hibás elemeket pedig kijavítjuk. Ezeket megtehetjük mi magunk is, vagy megkérhetjük a tudástárelem készítőjét az adott elem korrigálására.

„Nem hasznos” tudástárelemek, mint értékes visszajelzések

A harmadik pont megoldása ennél már kicsit bonyolultabb. Ezekhez a tudástárelemekhez hozzáadhatunk egy ideiglenes megoldást a problémára, vagy a tudástárelem üzenetét pozitívabbá tehetjük. Az, hogy hogyan írjuk meg tudástárelemeinket, nagyban hozzájárul a felhasználói élményhez.

Emellett a „nem hasznosnak” megítélt tudástárelemek értékes visszajelzésként szolgálhatnak azok számára is, akik a probléma gyökeréért felelősek. A fejlesztők ezáltal javíthatnak szoftverükön, a szolgáltatók optimalizálhatják szolgáltatásaikat, a folyamatgazdák pedig finomíthatnak folyamataikon.


Szeretne többet tudni a tudáskezelésről? Olvassa el blogunkban, hogyan csökkenthetjük költségeinket a Tudásközpontú Szolgáltatással!

Tovább a bloghoz!

Hagyjon kommentet