Ügyfélszolgálati teljesítménymutatók

Bevált gyakorlatok

Ügyfélszolgálati KPI-ok…mik ezek és mik nem?

Szerző: Sarah Bilton, megjelent: 2018. április 4.

Maradjon naprakész

Sarah Bilton

Tegyük fel, hogy meg szeretne határozni bizonyos elérendő célokat a részlege számára. De hogyan kezdjen neki? Utánanézett a dolgoknak, és mindenki aki számít azt mondja, hogy erre a KPI-ok a legjobbak. De mik is ezek pontosan, és mire jók - illetve talán még fontosabb, hogy mire nem lehet őket használni?

Hogyan különböztessen meg egy jó KPI-t egy rossztól?

Kezdjük azzal, hogy mit is takar a KPI rövidítés: Key Performance Indicator, azaz kulcsfontosságú teljesítménymutató. Hogy miért ilyen fontos a kifejezés jelentése? Azért, mert tisztán látható az elnevezésből, hogy nem minden eredmény KPI, azaz kulcsfontosságú mutató, és ez vonatkozik a meghatározott célokra is. Csak és kizárólag a legfontosabb célkitűzés fog számítani a KPI-okba. Ne hígítsa fel őket.

Nézze meg, jelenleg hol áll és onnan hova szeretne eljutni

Mielőtt még csak gondolkodni is kezdene a KPI-okról, tudnia kell, hogy jelenleg hogyan teljesít az osztály. hiszen nem állíthat megvalósítható célokat anélkül, hogy átlátná a jelenlegi helyzetet.

A következő lépésben meg kell nézni az iparág és szektor adatait, hogy viszonyítási alapot kapjunk a reálisan elérhető fejlősédről és növekedésről. Ne légből kapott adatokkal dolgozzon. Ha csak hasraütésre állít fel célokat, nagy valószínűséggel azok túl könnyűek vagy lényegében elérhetetlenek lesznek. És a könnyen elérhető vagy lehetetlen célkitűzések demotiválják a csapatokat. Miért tegyünk 110 %-ot egy olyan dologba, amelyet kisujjmozdítással elérünk. Vagy miért dolgozzunk egy elérhetetlen célért?

Ha tudja, jelenleg hogy áll a részleg, könnyebben meg tudja jósolni, hogyan fog teljesíteni három hónap vagy egy év múlva.

Mikor dolgozzon a KPI-okkal

Csakis a kulcsfontosságú mérőszámokra használjon KPI-okat. Nem akar inflációt okozni azzal, hogy akármikor használja őket. Győződjön meg arról is, hogy a KPI-ok és a részlg kitűzött céljai összhangban vannak. Elvégre nem lenne szerencsés, ha a csapatok ellentétes érdekekért dolgoznának.

Egy népszerű elv, hogy magasszintű KPI-t határoz meg az ügyfélszolgálat egészének, és alacsony szintűt az egyéneknek vagy csapatoknak. Magasszintű KPI kreálhat azokról az adatokról, amelyek a részleg egészének teljesítményéhez kapcsolódnak. Például hány hibajegyet dolgoznak fel egy hónapban, vagy mennyire tartják be az SLA-kat.

A csapatoknak határozzon meg alacsonyabb szintű KPI-okat. Ezek közvetlenül a csapatokra vagy egyénekre vonatkoznak, így olyan célokra kell vonatkozniuk, amelyeket ők csapatban vagy egyénileg tudnak elérni. Például nézze meg, hány incidenst nyitottak az adott operátorok vagy operátorcsoportok, és hol lehet még fejlődni ebben. A megfigyelései alapján elérhető KPI-okat tűzzön ki, és ennek megfelelően biztosítson erőforrásokat vagy oktatást. Természetesen a csapat tagjainak is egyet kell érteni abban, hogy ezek a KPI-ok valóban elérhetők.

Milyen kérdéseket tegyen fel, ha meg akarja határozni a KPI-okat

Íme négy kérdés, amelyet érdemes feltennie az elején:

  • Mit szeretne kihozni a KPI-okból?
  • Miért fontos az eredmény?
  • Hogyan tudja befolyásolni az eredményt?
  • Hogyan méri az eredményt?

A blogban leírt tippeket és kérdéseket felhasználva tömör, tiszta KPI-okat állíthat fel az osztályának és csapatainak. Elvégre ezek a teljesítménymutatók is a kommunikáció egy formája. És mire megy vele, ha a fogadó fél nem tesz érte?

 

Szeretne többet megtudni? Kíváncsi, milyen konkrét KPI-okkal mérhei például ügyfelei elégedettségét? Olvassa el a témában készült bejegyzésünket!

Tovább a cikkhez!

Hagyjon kommentet