Ügyfél-elégedettség

Hogyan menedzselje az ügyfélszolgálati feszültséget?

Szerző: Charlie Braithwaite, megjelent: 2020. július 1.

Maradjon naprakész

Charlie Braithwaite

Milyen jó lenne olyan munkahelyen dolgozni, ahol a stressz nem létező fogalom. A mindennapok realitása azonban ezt nem teszi lehetővé, hiszen a stressz az életünk része, és ebbe beletartozik a munkahelyi stressz is. Amennyiben tovább olvas, négy olyan helyzetet ismerhet meg, amelyek miatt az ügyfélszolgálaton stressz alakulhat ki: néhányuk kisebb, néhányuk komolyabb, és van köztük igen súlyosnak is mondható.

Ismerje meg milyen megoldások segíthetik a felsorolt helyzetek miatt fellépő feszültség menedzselését.

Engedjük el munkatársaink kezét

Ismeretlen helyzeteinket sokszor oldjuk meg barátaink segítségével... vagy a HR támogatásával. Egyébként is, amikor valakinek a cégnél van egy általánosabb kérdése, kihez, ha nem a HR-hez fordulna?

Ez általában rendben is van, végül is ez a munkakör része, hogy a munkatársakat a megfelelő irányba tereljük. Ez a helyzet még akkor is, ha kérdéseik néha nagyon távol állnak egy valós problémától és csak a következő nemzeti ünnep időpontjára kíváncsiak. Viszont a távoli munkavégzés ezt is módosítja (főleg a vírus okozta helyzetben).

Postafiókját a fenti esetben sokszor ugyanazokkal a kérdésekkel bombázzák kollégái. Valahogy az emberek mindig úgy gondolnak a HR-re, mint akik általános megoldói bármilyen létező és felmerülő problémának. Azonban ezekre egyesével válaszolni nem csak rettentő időigényes, hanem rendkívül fárasztó is. Amennyiben viszont lenne egy központi hely, ahol a munkavállalók számára minden hasznos információ szerepelne...

Megoldás: önkiszolgáló portál! Alkalmazásával létrehozhat fontos információkat tartalmazó felületet, GYIK-ot és közzétehet minden olyan információt, amely a munkatársaknak szükséges lehet.

A jól kialakított tudásbázis menedzsment drasztikusan csökkentheti a válaszadási időt, hiszen egyszerűen elirányíthatja a sorozatos kérdezőket a válasz irányába, ön pedig folytathatja tovább munkáját. Természetesen még így is lesz néhány kérdés, amit meg kell majd válaszolnia, de az eredmény összességében jobb lesz, mintha megmaradna valaki az ügyeletes mindenesnek.

Ez azonban nem csak a HR csapataira vonatkozik: bármely támogató osztály előnyére válhat az önkiszolgáló portál kialakítása. Így amennyiben ugyanaz a probléma jön szembe, érdemes a megoldást hozzáadni az önkiszolgáló portálhoz. Célszerű szorgalmazni a megoldások rendszeres közzétételét, ettől lesz a tudásbázis napról napra erősebb.

A munkatársak kiléptetésének kihívásai

A kollégák jönnek-mennek, ez természetes része az üzleti életnek, viszont az offboarding folyamat néha feladhatja a leckét. Mikor egy munkavállaló távozik, inkább a vidám pillanatok felidézésére szeretnénk koncentrálni, meghallgatni a távozó kolléga búcsúbeszédét, és közösen megünnepelni a véget érő közös munkát. Azonban amikor hétfőn újra munkára kerül a sor, felsejlik a gondolat, a céges laptop vajon visszakerült a távozó munkatárstól?

Gyorsan körbe kérdez, hátha tud valaki valamit az ügyről. Kata szerint Dávidot kéne megkérdezni, Dávid szerint viszont Sárát, aki viszont Bencéhez irányítja, akiről pedig kiderül, hogy a mai nap szabadságon van.

Nagyszerű.

Az eredmény, hogy nem tudni hol van a laptop, viszont a legnagyobb bajt talán nem is ez jelenti. Vajon a volt kollégának van még hozzáférése a belsős dokumentumokhoz? Amennyiben igen, azonnal intézkednie kell ez ügyben.

Megoldás: sok szervezet kifogástalan onboarding folyamattal rendelkezik. Az új kollégát általában egy itallal, apróbb ajándék tasakkal üdvözlik érkezéskor. Miután berendezkedett, a menedzserük vagy csapatvezetőjük bemutatja neki az irodát, az új kollégákat és általánosságban köszöntik őt a cégnél.

Azonban miért nincs ugyanilyen szervezett folyamata a munkatársak kiléptetésének? Fontos ugyanannyi törődést nyújtani a távozáskor, mint amennyit érkezéskor.  Tervezzen be kilépő interjúkat, ahol visszajelzést kérhet attól a részlegtől, ahonnan a munkatárs távozik, vagy akár a cég egészétől. Ennek tetejébe legyen érvényben egy alapos (és többször megismételhető) folyamat annak érdekében, hogy a munkavállalóknál lévő laptopok, billentyűzetek, kulcsok és bármi más, ami a céghez tartozik, visszakerüljön.

Fontolja meg egy to-do lista készítését, hogy könnyebb legyen számon tartani a folyamat közben elvégzendő összes offboarding teendőt. Ezzel könnyen átláthatóak a még a hiányzó dolgok, így egyből lehet cselekedni ezek kapcsán.

Átszakad az ügyfélszolgálat „védőgátja”

Rendelkezik egy jól működő ügyfélszolgálati rendszerrel. A munkatársak hibajegyek segítségével jelzik problémáikat, amelyeket az ezekért felelős csapatok szorgosan megoldanak. Azonban ezt az idilli helyzetet egy nap megzavarja a telefon csörgése.

Gyorsan fel is veszik. majd a vonal másik végén egy felsővezető válaszol, akinek azonnali segítségre van szüksége egy fontos meeting előtt, ami nemsokára kezdődik. A jobb megítélés miatt most az egyszer beleegyezik, hogy mindent félretéve odasiet. Sajnos azonban a flottul működő ügyfélszolgálati rendszer ezzel hatalmas fordulatot vesz, hiszen az azonnali reakció híre elterjed a szervezetben. A következmény: az emberek azt gondolják, most már a telefonon történő bejelentés az egyetlen módja annak, hogy ügyeiket megoldják. Ezzel átszakította az ügyfélszolgálat védőgátját és lehetetlennek tűnik újra rendet tenni.

Megoldás: Hogyan tudja újra meghonosítani a békét, rendet és az ügyfélszolgálati munkatársak jóllétét? Úgy, hogy nem tesz több kivételt, hiszen az incidensmenedzsment az alapja a sikernek bármely ügyfélszolgálaton.

Az incidensmenedzsment mögötti alapvetés, hogy az ügyfélszolgálati csapat hatékonyan és hatásosan tudja gyorsan kezelni az incidenseket: dokumentálják a kirívó eseteket, kategorizálják őket a súlyosság és sürgősség alapján, valamint a megfelelő kollégának delegálják. Amennyiben ez jól működik, az incidensmenedzsment lehetővé teszi, hogy szolgáltatási színvonalukat folyamatosan és állandóan magas színvonalon tartsák. 

Adatszivárgás

Ez az eredendő rémálom minden vállalat számára. Az adatszivárgás okozta kár globálisan nézve átlagosan 3,92 millió dollárra rúg, így többet jelent, mint szimpla pánik-keltés. Ez nem csak pénzügyi szempontból okoz nehézségeket, hiszen azok a szervezetek, akik adatok elvesztését élik meg, veszítenek hírnevükből, illetve megtörténhet, hogy hosszadalmas jogi eljárásokba kell bonyolódniuk.

A biztonsági gyakorlatok rendszeres frissítése és a kiberbiztonság az elmúlt néhány évben kulcsfontosságú elemmé vált. Ennek ellenére valahogy mégis keletkezett egy adatrés, és senki nem tudja mi a teendő. Az ügyfélszolgálatot véget nem érő hívásáradat lepi el a kétségbe esett munkatársaktól, hiszen nem tudják mit tehetnek és mi nem javasolt, valamint, hogy összességében mi fog történni. Teljes a káosz.

Megoldás: a cég felelőssége emlékeztetni az alkalmazottakat, hogy jelezzék, ha bármikor úgy érzik valami gond történik. Az is lehet, hogy csak véletlen rákattintottak egy emailben szereplő nem biztonságos linkre, vagy hagyták, hogy valaki olyan használja a laptopjukat, aki nem a cég alkalmazottja, esetleg elvesztették USB csatlakozójukat egy bárban.

Végtére is bármi is történt, fontos tudatni a kollégákkal, hogy nem éri őket retorzió, megszégyenítés, vagy bármi negatív következmény. Amennyiben úgy érzik a cég adatbiztonságát veszélybe helyezték, azonnal jelezniük kell ezt, a súlyos következmények miatti félelem nélkül.

Az oktatás ennek rendkívül fontos eleme, főleg a jelenlegi helyzetben, mikor megannyi munkatárs távolról dolgozik. A különböző adatszivárgások 90%-ban emberi hiba által keletkeznek, így biztosra kell mennie abban, hogy a cég dolgozói tisztában vannak a kiberbiztonsági előírásokkal. Végtére is, hogyan is várja, hogy észleljék, ha valamit rosszul csináltak, ha nem is értik az IT biztonsági alapokat?

Legyen a pánik a múlté

Senki nem szereti a pánik érzését. Reméljük, ez a blog nyújtott némi információt arról, hogy hogyan tudja az ügyfélszolgálat életét a lehető leginkább békében tartani.

Tudta, hogy az Enterprise Service Management (ESM) az egyik kulcseleme a támogató osztályok nyugalmának? A szolgáltató osztályok összehangolása fokozhatja a hatékonyságot, amely rendkívül fontos egy stresszmentes munkaközeg kialakításában.

Olvassa el további blogposztjainkat ESM témában:

 

Hagyjon kommentet