Ügyfél-elégedettség

Miért lassú a változási folyamat, hogy lehet ezt megoldani?

Szerző: Wouter Geertsma, megjelent: 2020. július 22.

Maradjon naprakész

Wouter Geertsma

A változás folyamata sokszor hosszadalmas és fárasztó, amely a szervezetek működését is lelassíthatja. Hogyan formálható agilisabbá? A CAB (Change Advisory Board) újragondolása lehet a megoldás. Olvasson tovább és kiderül hogyan.

A probléma: a CAB lelassítja a szervezetet

Bár elméletben a CAB nagyszerű módja a szervezeten belüli változások kezelésének, a gyakorlatban viszont lelassíthatja a változások jóváhagyásának folyamatát.

Rengeteg olyan szervezet létezik, ahol a kérvényezési folyamat akár hetekbe vagy hónapokba is beletelhet. Van, hogy egy szervezetben akár 180 változási kérelem is  szerepelhet a feladatlistában, köztük pedig már a legegyszerűbb feldolgozása is akár hónapokba telhet.

Mivel napjainkban az agilitás és az adaptálási képesség elengedhetetlenné vált az IT szervezetekben, így a fent említett helyzet elfogadhatatlan. De hogyan lehet felgyorsítani a változási folyamatot a kontroll elvesztése nélkül?

A CAB újraszervezésével és a jóváhagyási folyamat felülvizsgálatával. A következő gondok lehetnek a CAB-bel.

Koncepció váltás: nem minden változást szükséges a CAB által értékelni

Az ITIL irányvonalai mentén a CAB minden olyan folyamatot értékel, amely nem sztenderd - ez sajnos köztudottan nem fenntartható.

A legtöbb szervezetben sokkal több változási folyamat van, mint amit a CAB kezelni tud az erre dedikált megbeszélések alkalmával. Ez idő alatt lehetetlen minden kérvényt részletekbe menően megbeszélni, és természetesen egyébként sem kell ez iránt igyekezni. Ennek oka, hogy a legtöbb változási kérvénynek kis hatása van, így nem szükséges, hogy egy 6-8 emberből álló tanács vitassa megy egyesével őket.

Találni kell módot arra, hogy elkülöníthetőek legyenek a kiemelt és a kevésbé fontos kérvények. Meg kell határozni, hogy melyek azok, amikre a CAB-nek érdemes időt és figyelmet szánnia. Ez talán a 22-es csapdájának hangozhat, hiszen hogyan lehet megbecsülni a változás hatását azelőtt, hogy hatásanalízist készítettünk volna?

A megoldás: Gyors Hatásértékelő Rendszer (Quick Impact Score)

Javaslatunk, hogy ki kell alakítani egy Gyors Hatásértékelő Rendszert: egy egyszerűsített verzióját a hatásanalízisnek, amelyet lehetőség van alkalmazni a nem sztenderd változásokra. A cél, hogy meg legyen határozva egy bizonyos kérelem elfogadása, illetve az elfogadó személy/részleg kiléte. Ez a következőképpen működhet:

1. Állítsa fel a hatáskritériumokat

Elsődlegesen szükséges definiálni azokat a kritériumokat, amelyek segítenek értékelni az egyes változási kérelmek hatását. Cégenként egyéni ennek kialakítása, azonban 5-nél több nem javasolt. A következő faktorok kombinálása egy megfelelő képet adhat az esetleges hatásról:

  • Az érintett ügyfelek száma: hány emberre van hatással, ha egy változás félresiklik? Minél magasabb ez a szám, annál magasabb lesz a hatás is.
  • Költségek: milyen költségek lépnek fel egy-egy változás implementálásánál? Minél magasabb ez az összeg, annál magasabb lesz a hatás is.
  • Bevont munkatársak száma: hány kollégát kell mozgósítani a változás során? Minél több ember bevonását és munkáját igényli, annál magasabb a folyamat hatása.
  • Biztonság: milyen biztonsági kockázatokat jelent egy adott változási folyamat? Amennyiben jelen vannak ilyenek, nagy eséllyel nagy hatással bír a változási folyamat.
  • Jogi és egyéb szabályozás: hatna a változási folyamat a cég által követett jogi szabályokra és rendeletekre? Amennyiben igen, akkor a változási kérelem a magas hatással bíró kategóriába tartozik.

    2. Hatásintervallumok meghatározása kritériumonként

Minden kritériumnál ki kell jelölni az alacsony, közepes és magas hatás korlátait.

Például annál a kritériumnál, hogy hány ügyfelet befolyásol a változás, a következő skálát lehet megállapítani: az alacsony kategóriába tartozik, ha egy embert vagy egyetlen csapatot befolyásol. Egy teljes részleg esetében közepes, ha pedig az egész szervezetre gyakorol hatást, akkor magas hatásról van szó.

A kritérium szerinti besorolást követően a teljes hatás pontszáma a legmagasabb besorolás alapján állapítható meg.

3. Felelősök kijelölése minden besorolási szinthez

A következő lépés eldönteni, hogy ki fogja jóváhagyni az alacsony, közepes és magas hatású változási kérelmeket. Ennek megállapítása szabadon történik, azonban minden esetben figyelni kell arra, hogy megmaradjon az egyensúly a minőségi kontroll és a döntési folyamat gyorsasága között. A trükk, hogy csak annyi egyént vonjon be, amennyi feltétlen szükséges.

A következőképpen lehet kezelni a változási folyamatok elfogadását az egyes szinteken:

  • Alacsony hatásfok: nincs szükség jóváhagyásra, a kérvény feldolgozható a releváns ügyintéző által. Ezek általában a bonyodalom mentes változások.
  • Közepes hatásfok: a jóváhagyás egy bizonyos embertől szükséges. Ez delegálható egy változássokkal foglalkozó vezetőnek, de lehet akár az IT vezető vagy bármilyen más folyamatért felelős. A fő, hogy olyanra irányuljon ez a felelősség, aki a cégen belül taktikai szinten mozog és van ismerete arról, milyen változásokat kezel egy adott csapat.
  • Magas hatásfok: a jóváhagyás a CAB által szükséges. Ezeknél a változásoknál az eredeti rendszer marad érvényben.

A változások 80%-a általában az alacsony kategóriába sorolható, 10-15%-uk pedig a közepes intervallumba. Ez alapján a CAB-nek csupán a jelenlegi változási folyamatok 5-10%-át szükséges kezelni. Jól olvassa, a mostani munkamennyiség 5-10%-ra csökkenthető.

A Gyors Hatásértékelő Rendszer megismerése után fontos a gyakorlatban is megérteni az alkalmazását.

Hogyan lehet a gyakorlatban megbecsülni egy változási kérelem hatását?

Tételezzük fel, hogy szükség van egy alkalmazás, például a Notepad++ frissítésére az egész szervezetre vonatkozóan. Ez általában kevesebb, mint egy nap alatt elvégezhető az applikációért felelős menedzser által és nem jelent semmilyen biztonsági vagy működésbeli nehézséget. Ezek alapján hogyan nézne ki a folyamat a Gyors Hatásértékelő Rendszerben?

1. A változási folyamat meghatározása a felállított kritériumok által

A kritériumokat a következőképpen lehet alkalmazni:

- Érintett ügyfelek száma: minden alkalmazott - magas hatásfok

- Költségek: nincsenek - alacsony hatásfok

- Szükséges munkatársak száma: 1 - alacsony hatásfok

- Biztonság: nincs biztonsági kockázata - alacsony hatásfok

- Jogi és egyéb szabályozás: nem vonatkozik rá

2. A legmagasabb pontszám a hatáspontszám

Amikor értékelésre kerül a Gyors Hatásértékelő Rendszer, a változási folyamat pontszámát a legmagasabb értékből kell meghatározni, nem pedig az átlag alapján. A fenti példából kiindulva minden hatásfok az alacsony intervallumban helyezkedik el, kivéve az érintett ügyfelek számát, ami a magas tartományban szerepel. Ez alapján a hatás pontszám az egész folyamatra nézve magas besorolást kap.

3. A folyamat hatásfokcsökkentésének vizsgálata

Amikor egy magas vagy közepes hatásfokkal rendelkező változási kérelem kerül szóba, a kérdés, hogy van-e bármi lehetőség arra, hogy ezt a hatást csökkentsük?

A Notepad++ frissítése kapcsán szükséges megnézni, hogyan lehet az ügyfelek érintettségének számát mérsékelni.

Hogyan lehet meggyőzni a CAB tagokat, hogy engedjék el a kontroll egy részét

A Gyors Hatásértékelő Rendszer ellen meglehet, hogy néhányan tiltakozni fognak.

Talán érvként hozzák, hogy bár jónak tűnik a változási kérelmek átformált értékelése, nem használható a szervezetüknél. Ezen érv mögött valójában az rejlik, hogy a CAB tagjainak fel kell adniuk a kontroll nagy részét, amire a legtöbb cégnél nem feltétlen állnak készen.

A vita ennek kapcsán így érthető, hiszen az összes változási folyamat értékelése több részleg képviselőjével lehetőség arra, hogy a szervezet kontrollálja a kockázatot a kérvényezett funkcionális és infrastrukturális változásoknál. Nem is javasoljuk, hogy szabaduljanak meg a CAB rendszertől, ugyanis hosszú idő óta és a jövőben is fontos funkciót lát el a változások menedzselésében.

Viszont végig kell gondolni: több előnyt jelent a potenciális (kisebb) kockázatok megelőzése, mint amennyi hátránnyal jár a jelenlegi változások jóváhagyása? Megéri a néha irreálisan hosszú jóváhagyási folyamat megtartása? Agilis maradhat így a vállalkozás? Valószínűleg nem.

A legtöbb változásra igaz, hogy a feldolgozásuk gyakorlatilag nulla kockázattal jár. Néhány CAB azzal tölti el értékes idejét, hogy értékelik egy bizonyos szoftverbe beillesztendő mező szükségességét. Ez egy olyan kérdés, amely egyáltalán nem kell, hogy a CAB döntési körébe tartozzon.

És igen, ahogy korábban is írtuk, a Gyors Hatásértékelési Rendszer azt jelentené, hogy a CAB-nek fel kell adnia bizonyos mértékű kontrollt és befolyást jó néhány változás kapcsán. De mindez megéri, hiszen szervezete gyorsabbá, agilisabbá és hatékonyabbá válhat. A legtöbb CAB tag pedig inkább töltheti idejét és energiáját olyan feladatokon, amelyek nagyobb értéket közvetítenek a szervezet számára, ahelyett, hogy heti 2 órát töltenek minden egyes változási kérelem értékelésével.

Út a még agilisabb CAB felé

Ha valóban szeretnék fejleszteni az agilitást és a gyorsaságot a folyamatok változtatása kapcsán, nincs más választás, mint javítani a CAB munkavégzési struktúráján. Hogyan reagáljon, ha a CAB tagjai tiltakoznak? Mondja el nekik, hogy mennyi felszabadult időt jelent majd számukra a változás, így tehetségüket kihasználva a szervezetre nagyobb hatással levő projekteken tudnak dolgozni.

Még több az agilis szolgáltatásmenedzsmentről

Szeretne még több inspirációt gyűjteni arról hogyan tudja még agilisabbá tenni szolgáltatásmenedzsmentjét? 

Még jobban elmélyedhet az Agilis Szolgáltatás Menedzsmentben ebookunk által. Olvashat arról, hogyan lehet a rugalmasságot, gyorsaságot és ügyfél fókuszt visszahozni az IT csapat mindennapjaiba.

Letöltöm az e-bookot!

Hagyjon kommentet