Servicedesk optimalisatie

Self Service

5 tips voor servicedesk optimalisatie

Door Martin Beijering op 24 december 2018

Blijf op de hoogte

Martin Beijering

Key account manager & facility management expert

Je kent het vast wel: er is iets stuk of misgegaan en je hebt hiervoor de servicedesk nodig om het op te lossen. Dat loopt in de praktijk helaas niet altijd even soepel. Natuurlijk kent iedereen de verhalen van vrienden en collega’s die slecht zijn geholpen door een service- of helpdesk.

Servicedesk optimaliseren

De bekende voorbeelden waar de wachttijden alsmaar oplopen, waar vage afspraken gemaakt worden of een monteur die ‘ergens’ tussen 8.00 en 13.00 uur langs zal komen.

De uitdaging is om een goede ervaring voor de klant te realiseren. Wat kun je doen als servicedesk om je service te optimaliseren? Graag geef ik je alvast 5 tips voor het optimaliseren van je servicedesk:

1. Wees zichtbaar

Geloof het of niet, maar er zijn nog steeds organisaties waarin de servicedesk bijna onzichtbaar is. Er zijn veel websites met maar één contactformulier, zonder telefoonnummer of e-mailadres. We weten allemaal hoe vervelend dit is. Als je hulp nodig hebt, wil je dit direct krijgen. 

Trap niet in deze valkuil en zorg dat klanten eenvoudig en snel contact kunnen opnemen. Waar, wanneer en hoe zij dit willen. Online en offline. Hiermee zorg je er ook voor dat waardevolle feedback waarmee je jouw serviceniveau kunt opkrikken, niet strandt bij de klant. 

2. Houd de klanttevredenheid in de gaten

Het klinkt als een cliché, maar het is echt zo: meten is weten. Als je het niveau van de dienstverlening continu wilt verbeteren, zul je deze ook continu moeten meten. Zodat je weet hoe tevreden je klanten zijn en wat het effect is van jouw ingrepen.

Zorg er daarom voor dat je de klanttevredenheid periodiek monitort en een doel hebt om na te streven. En zorg dat de gehele organisatie dit doel voor ogen houdt. 

3. Standaardiseer je dienstverlening

Het klinkt misschien gek, maar het standaardiseren van de dienstverlening werkt. Uiteraard vanuit een kostenoogpunt, maar ook voor de klant en de servicedesk maakt dit het leven eenvoudiger. 

Oplossingen zijn dan niet afhankelijk van één medewerker, het wiel hoeft niet steeds opnieuw uitgevonden te worden en de handen zijn vrij voor belangrijkere uitdagingen. Voor klanten is het bovendien fijn dat zij weten wat ze kunnen verwachten van jouw afdeling.

4. Omarm selfservice

Wordt de beste service altijd geleverd door de mens? Soms willen klanten alleen even iets opzoeken of hebben ze buiten kantooruren behoefte aan informatie. Dan is het handig als je dit zelf eenvoudig online kunt regelen, vanuit huis, op ieder moment. 

Wat bij een goede webwinkel kan, kan toch ook op kantoor? Sterker nog: als mensen zelf antwoorden op hun vragen kunnen vinden, zullen zij tevredener zijn. Tegelijkertijd bespaart een zelfredzame klant behandelaars tijd. Tijd die ze kunnen besteden aan complexere klantvragen. En zo wordt uiteindelijk ook de klant weer beter geholpen. Hier geven we 6 tips voor goede selfservice.

5. Deel je kennis

In lijn met selfservice zien we dat het principe 'kennis is macht' steeds vaker verschuift naar 'kennis delen is macht'. Want juist door specifieke kennis over optimale dienstverlening te delen en elkaar op dit vlak te helpen, kom je gezamenlijk verder. In het Engels zeggen ze daarom ook wel 'it's not knowledge, it's know where'. Het gaat niet meer om kennis zelf, maar om waar je die kennis kunt vinden.

Aan de slag met self service

Benieuwd naar de laatste 5 tips? Lees dan mijn artikel '10 tips voor het optimaliseren van uw servicedesk'. Of download de gids over Self Service en maak ook jouw klant zelfredzamer.

Download de self service gids

Plaats je reactie