Enterprise Service Management

Hoe je afdelingen beter laat samenwerken

Door Doug Tedder op 8 oktober 2020

Blijf op de hoogte

Doug Tedder

Wat is het verschil tussen ‘samen werken’ en ‘samenwerken’? En waarom zijn sommige organisaties zo huiverig voor samenwerken zonder spatie? In zijn tweede gastblog geeft branche-expert Doug Tedder antwoord op deze en andere vragen. Ontdek hoe je de samenwerking tussen afdelingen verbetert en welke hindernissen je hiervoor moet overwinnen.


Samenwerking is sinds jaar en dag een kenmerk van succesvolle organisaties. Maar in de digitale wereld van vandaag moeten organisaties innovatief, relevant en responsief zijn, holistisch werken en problemen snel oplossen. Alleen maar ‘samen werken’ is niet meer voldoende: er moet nu echt samengewerkt worden.

Waarin verschilt ‘samen werken’ van ‘samenwerken’?

Afdelingen binnen een organisatie werken samen om een bepaald doel of resultaat te bereiken. Dat klinkt goed, maar kan beter. Je bent er niet met: wij doen ons deel en jullie doen jullie werk.

Samenwerking gaat veel verder dan samen het werk doen. Bij echte samenwerking delen de afdelingen niet alleen de doelen en het werk: ze delen ook het risico en de beloning.
Sommige organisaties deinzen terug bij het idee van echte samenwerking.

Vanwaar die terughoudendheid?

Bij echte samenwerking halen organisaties het beste uit hun mensen en middelen. Het stelt ze in staat de juiste mensen op de juiste taken te zetten en zo de juiste resultaten te leveren. Dat bevordert de efficiëntie, de werkrelaties, het probleemoplossend vermogen en innovatie.

Waarom zijn sommige organisaties dan zo bang voor echte samenwerking?

Dit artikel uit Harvard Business Review legt uit waarom sommige organisaties zo terughoudend zijn. Echte samenwerking gaat gepaard met:

  • Verlies van groepsidentiteit: de groepsidentiteit geeft samenhang en betekenis aan de groep binnen een organisatie.
  • Verlies van legitimiteit: de groepslegitimiteit ontwikkelt zich wanneer die groep door anderen binnen de organisatie als geschikt, aanvaardbaar en waardevol wordt gezien.
  • Verlies van controle: groepen vinden dat ze autonoom moeten kunnen handelen om voor betekenisvolle veranderingen te zorgen.

Het is niet ondenkbaar dat echte samenwerking deze angsten aanwakkert. Zo maken FM-medewerkers zich misschien zorgen dat ze de controle over hun werkopdrachten verliezen. Of hebben medewerkers van de IT-servicedesk het gevoel dat ze niet gekwalificeerd zijn om als enterprise-SPOC te functioneren.

De hierboven genoemde zorgen hebben één belangrijk ding gemeen: territoriuminstinct. Door hun territorium af te bakenen, onderscheiden groepen zich van elkaar, bepalen ze hun waarde en houden ze beslissingsrecht over hun eigen werk.

Daarbij komt dat echte samenwerking geen business as usual is. Traditioneel belonen organisaties hun mensen op basis van het behalen van individuele doelstellingen. Als onbedoeld gevolg raken medewerkers en afdelingen vaak gefixeerd op individuele doelen bereiken, ten koste van bredere organisatiedoelen. Dus in plaats van samen te werken, hebben afdelingen en medewerkers de neiging om zich in te graven.

Wat levert het op?

Hoe kunnen leiders hun organisatie helpen om de angst voor samenwerking te overwinnen? Voordat je afdelingen en de betrokken medewerkers kunt overtuigen waarom ze echt zouden moeten samenwerken, moet je eerst duidelijk maken wat het ze oplevert.

Dit artikel in Harvard Business Review geeft leiders de volgende suggesties:

  • Versterk de groepsidentiteit door een groep publiekelijk erkenning te geven voor de belangrijke rollen die de groep altijd heeft vervuld op terreinen die fundamenteel zijn voor die identiteit.
  • Bevestig de groepslegitimiteit opnieuw door het belang en de onderscheidende waarde van de groep voor de organisatie publiekelijk te onderstrepen.
  • Herstel de controle door in kaart te brengen op welke belangrijke terreinen de groep autonomie en beslissingsrechten heeft en voor welke processen, beslissingen en andere zaken de groep verantwoordelijk is. Kijk vervolgens naar de processen, beslissingen en andere zaken waar de zeggenschap gedeeld is of niet duidelijk afgebakend en waar de geïdentificeerde verantwoordelijkheidsgebieden van de groep in het gedrang komen. In het geval van overlappingen, kan het raadzaam zijn om de zeggenschap en autonomie van de groep op andere terreinen te vergroten (zelfs als die buiten het doelinitiatief vallen).

Herinner de IT-servicedesk er vanuit ESM-perspectief aan hoe zij uitblinken in hun kerntaak: problemen oplossen en ervoor zorgen dat hun klanten hun werk kunnen doen. En laat er bij FM geen twijfel over bestaan dat zij de erkende experts zijn bij het ontwerpen en inrichten van een fysieke werkomgeving waarin productief gewerkt kan worden.
Als het om individuele medewerkers gaat, kan maatwerk noodzakelijk zijn, afhankelijk van de persoon in kwestie. In een onlangs in Fast Company verschenen artikel staan enkele tips om individuen te helpen die moeite hebben met samenwerken:

  • Som de voordelen op: help medewerkers om de voordelen van samenwerking voor ogen te zien. Laat de medewerkers een lijst opstellen van alle voordelen die voortvloeien uit samenwerking, zoals wederzijds voordeel en het delen van middelen. Maak daarna een lijst van de voordelen van afgebakende territoriums. Vraag medewerkers vervolgens om zelf aan te geven bij welke lijst ze een gevoel van verbondenheid en zeggenschap krijgen en door welke lijst ze zich beperkt en angstig voelen.
  • Identificeer sterke en zwakke punten: laat medewerkers hun eigen sterke en zwakke punten aangeven en ook die van hun collega’s. Hierdoor zien ze in dat alles zelf doen niet vol te houden is. Mogelijk vinden ze terreinen waarop samenwerking voor beide partijen voordelig zou zijn.
  • Vergeet de missie niet: een van de belangrijkste redenen waarom afdelingen terugvallen in territoriumdrift is dat ze de missie van de organisatie en hun individuele waarden uit het oog verliezen. Medewerkers die weer zicht krijgen op het “waarom” – bijvoorbeeld waarom ze bij het bedrijf zijn gaan werken – krijgen ook het hogere doel weer helderder voor ogen en laten zich niet meer zo makkelijk afleiden door (minder belangrijke) interne strijd. 

Wat heeft samenwerking met ESM te maken?

Effectief Enterprise Service Management steunt op samenwerking en versterkt en stimuleert de samenwerking. Door ESM kan een organisatie zich focussen op de levering en ondersteuning van waarde en resultaten voor de organisatie, van begin tot eind. Als het goed wordt gedaan, ondersteunt ESM de “win-win” van goede samenwerking. Niet alleen de organisatie plukt de vruchten van echte samenwerking. Ook medewerkers en afdelingen zien in hoe ze aan het succes bijdragen door effectief met anderen samen te werken. Goed ESM maakt ook de weg vrij voor automatisering van de workflow, betrouwbaarheid en consistentie van bedrijfsprocessen en end-to-end prestatiemeting.

Ontdek de drie grootste voordelen van echte samenwerking in dit blog >>

Omarm echte samenwerking

Organisaties focussen zich nog te vaak op ‘samen werken’, en niet op ‘samenwerken’. Ze richten zich bijvoorbeeld alleen op het gebruik van tools of het implementeren van servicemanagement bij de afzonderlijke afdelingen. Maar zo haal je de spatie niet uit samen werken.

Vermijd deze valkuil en breng de behoeften en mogelijkheden voor echte samenwerking in kaart met:

  • Customer journey maps: customer journey maps laten zien hoe individuele klanten jouw organisatie ervaren. Ze identificeren iedere interactie tussen de klant en de organisatie, laten zien welke afdelingen daarbij betrokken zijn en tonen samenwerkingsmogelijkheden.
  • Value stream maps: een value stream map laat zien hoe informatie en werk door een organisatie stromen. De meeste waardestromen binnen een organisatie overschrijden de grenzen tussen afzonderlijke afdelingen en illustreren opnieuw de noodzaak tot samenwerking.
  • Employee journey maps: een employee journey map lijkt op een customer journey map maar bekijkt de ervaringen met de organisatie vanuit het perspectief van de medewerker.
Al deze maps bieden waardevolle informatie en bevorderen goede samenwerking.

Gebruik deze 10 stappen om een customer journey voor je servicedesk te maken >>

5 tips voor effectievere samenwerking

Waar begin je als je effectievere samenwerking tussen afdelingen wilt bereiken? Gebruik de volgende vijf tips:

  1. Betrek iedereen erbij: echte samenwerking hangt af van de betrokkenheid van alle afdelingen die aan het initiatief bijdragen. Goede samenwerking is een teamsport!
  2. Handel met een gevoel van urgentie: een doelgerichte, proactieve aanpak stimuleert de betrokkenheid en de resultaten.
  3. Pluk eerst het laaghangende fruit: maak een vliegende start met een paar snelle successen. Gebruik hiervoor de uitkomsten van de (hierboven beschreven) maps.
  4. Werk in kleine stappen: probeer niet alles tegelijk te doen.
  5. Vier elk succes: versterk de voordelen van echte samenwerking door successen te vieren.

Doug bespreekt in zijn volgende blog hoe je ervoor zorgt dat het management zich achter Enterprise Service Management schaart. Hij geeft vier tips om een ijzersterke businesscase voor ESM op te stellen.

Wil je meer weten over best practices voor echte samenwerking verdiepen? Download ons e-book over ESM en start je reis richting succesvol ESM.

Download het ESM e-book

Plaats je reactie