Agile Service Management

Hoe pas je agile service management toe?

Door Robert van der Gulik op 2 januari 2019

Blijf op de hoogte

Robert van der Gulik

Manager Public sector

Het lijkt erop dat er weer ergens agile voor is geplakt. Vaak gebeurt dit om het onderwerp hip te maken. Mijn doel is niet om dit artikel hipper te maken. Maar dat agile service management jou gaat helpen om de volgende stap te zetten in je dienstverlening. Het brengt ons een stap dichter bij service excellence. Waarom? Lees dan snel verder.

Wat is Service Excellence?

Service excellence is het streven naar dienstverlening die zo goed afgestemd is op klanten, dat de klanten (medewerkers in de organisatie) dusdanig worden gefaciliteerd, zodat ze zich volledig kunnen richten op hun primaire taken. Op die manier kunnen interne afdelingen echt toegevoegde waarde leveren en bijdragen aan het succes van het bedrijf.

Waarom zou je agile service management willen toepassen? Uit mijn eigen ervaring kan ik je twee verschillende redenen geven:

1. Snel genoeg kunnen reageren op de vraag van klanten

Ik ben zelf een tijd teamleider geweest op een servicedesk. Daar heb ik ervaren hoe het is om als afdeling niet snel genoeg te kunnen reageren op de vraag van de klant. Dit leg ik graag uit aan de hand van onderstaand voorbeeld:

De afdeling verkoop wilde graag tablets aanschaffen en hadden bij de servicedesk gevraagd om input voor een goede tablet. De servicedesk-afdeling ging aan de slag met een onderzoek naar de beste tablet, die tevens aansloot bij het ERP- en CRM-systeem. Dit onderzoek duurde voor de afdeling verkoop te lang. De afdeling besloot om op eigen kosten 20 tablets aan te schaffen. Wat bleek, dit was een tablet die was afgevallen omdat het niet goed samenging met de bestaande systemen.

Je kan je voorstellen dan beide afdelingen niet blij waren met de uitkomst. Door meer agile te werken kan je dit soort situaties voorkomen.  

2. Dienstverlening naar een hoger niveau brengen

Agile toepassen is niet hetzelfde als agile zijn. Het gaat om een andere mindset. Ik kom bij veel organisaties die agile toepassen. Organisaties doen iets met kanban, scrum, stand-ups etc. Het uitoefenen van deze methodes alleen is niet genoeg. Er is een verandering in de houding en het huidige gedrag nodig: agile mindset. Door deze verandering kan je dienstverlening naar een hoger niveau brengen. En daarbij kunnen de bovengenoemde methodes heel goed helpen. 

Agile mindset

Als we kijken naar agile, dan zijn er een hoop manieren om agile toe te passen. Maar waar het in essentie om gaat is het gedachtegoed. Die is het meest eenvoudig samen te vatten met het Agile Manifesto. Dit is gericht op softwareontwikkeling, waar agile vandaan komt. Met een paar kleine aanpassingen is dit volledig aan te sluiten op service management:

Interacties en individuen zijn belangrijker dan processen en tools
Werkende diensten zijn belangrijker dan uitgebreide allesomvattende documentatie
Samenwerken met de klant is belangrijker dan strakke contractonderhandelingen
Reageren op verandering is belangrijker dan vasthouden aan een plan

Wat hierboven absoluut niet gezegd wordt is dat er geen waarde zit in de punten aan de rechterkant. Sterker nog, er zit zelfs een hoop waarde in processen, tools, documentatie, contracten en plannen. Máár die moeten wel in het teken staan om waarde toe te voegen aan de klant. De verandering in onze houding en gedrag is dat we meer moeten focussen op de punten die aan de linkerkant genoemd worden: interacties, samenwerking tussen individuen, werkende diensten, samenwerken met klanten en reageren op veranderingen.

Wil je aan de slag met agile service management?

Dan stel ik je graag nog een aantal vragen. Wanneer je op een van deze stellingen ‘ja’ antwoordt, dan is er zeker nog winst te halen met een meer agile mindset.

  • In onze klantrapportages staan alle afgesproken KPI’s op groen, maar toch is de klant niet echt tevreden.
  • Wij weten heel goed wat de klant van ons verwacht, daar willen we de klant vooral niet in betrekken.
  • Voordat we beginnen aan een project, zijn we met een projectgroep een aantal maanden bezig om precies te bedenken wat we willen hebben.
  • Het gebeurt bij ons regelmatig dat een afdeling op eigen budget IT-middelen of software diensten aanschaft.
  • Bij het uitleveren van een telefoon geven we een handleiding mee, zodat de gebruiker zelf zijn telefoon kan configureren en daarna kan gebruiken.

Benieuwd hoe ik of een van mijn collega’s je kunnen helpen meer agile te worden in servicemanagement? Nodig ons uit voor een gesprek en wij helpen je graag om de volgende stap te zetten naar service excellence met aandacht voor de mensen, processen en tools.

Meer weten over Agile Service Management?

In het e-book 'Agile Service Management' lees je alles wat je nodig hebt om je IT-afdeling meer agile te maken.

Download het Agile Service Management e-book

Plaats je reactie