blog_header_agile_01

Agile Service Management

Agile transitie bij de IT-afdeling. Wat zijn de reacties?

Door Bas Blanken op 4 september 2018

Blijf op de hoogte

Bas Blanken

Service Management Consultant & Agile expert

Een agile werkwijze introduceren betekent een cultuuromslag op je IT-afdeling. Sommigen omarmen de verandering, anderen zijn niet zo happig hun werkwijze te veranderen. Welke reacties kun je verwachten van de mensen in je IT-afdeling? En hoe ga je daarmee om? 

Agile Service Management

Het afgelopen jaar hebben we regelmatig geschreven over de mogelijkheden van agile toepassingen in Service Management. Begin dit jaar legde Gerard Bakker uit wat het verschil is tussen Scrum en Agile. Daarna stelde ik de vraag of deze mindset het einde betekend van ITIL en hoe je het toepast in de praktijk.

Het toepassen komt niet altijd zonder problemen, Steven Happee vertelt over de 7 meest voorkomende valkuilen van agile transities. Ik krijg zelf ook vaak vragen over dit onderwerp. Daarom geef ik in deze video antwoord op de 5 meest gestelde vragen.

In mijn laatste twee blogs ga ik in op hoe je het change management-proces meer wendbaar maakt en hoe je de changes dan implementeert

De backoffice-specialist: deel je expertise met anderen

Aan het woord: Bas Blanken, IT-consultant en agile service management-specialist, en Mark van Meurs, Development lead bij TOPdesk met ruime ervaring als Scrum Master.

Bas: ‘Voor een techneut is een deze transitie best een omschakeling. Op elke backoffice zit wel een systeembeheerder of netwerkbeheerder die het liefst de hele dag achter zijn bureau zit, om complexe puzzels op te lossen. Vaak heeft hij als enige veel expertise op een specialistisch gebied. Dat is erg waardevol. Maar bij een agile werkwijze is heel het team verantwoordelijk om die puzzels op te lossen. Dat vraagt erom dat je werk overdraagbaar maakt. Dan kun je niet meer soleren.’

Mark: ‘De grote uitdaging voor een backoffice-specialist is zijn kennis delen, zodat zijn werk meer overdraagbaar wordt. Hij moet opener worden, meer communiceren en aan zijn team uitleggen wat hij doet en waarom. Dat is niet altijd makkelijk, want een specialist is er soms ook trots op dat hij de enige is met zulke kennis. Laat de specialist inzien dat hij nóg meer waarde toevoegt als hij zijn kennis deelt.’

Bas: ‘Je hoeft niet in één keer al je kennis over te dragen. Dat kan ook niet, het gaat vaak om te complexe materie. Een goed begin is als de specialist regelmatig vertelt wat hij doet. Dan gaan andere teamleden vanzelf vragen stellen over hoe hij dat doet. En voordat je het weet, heeft de specialist enkele eenvoudige taken overdraagbaar gemaakt.’

De servicedesk medewerker: ga kennis halen bij je collega’s

Bas: ‘Een agile werkwijze ligt servicedesk medewerkers vaak wel, omdat de filosofie heel erg gericht is op klanten zo goed mogelijk helpen. De filosofie sluit goed aan op hun natuurlijke interesse. Dat betekent niet dat er voor de servicedesk medewerker niets verandert bij een transitie.

Wat ik bij veel organisaties zie, is dat een servicedesk medewerker zich verantwoordelijk voelt voor de meldingen die hij zelf kan oplossen. Kan hij iets niet oplossen? Dan escaleert hij de melding en wacht hij tot de melding terugkomt van de backoffice. Bij agile werken wordt de hele keten, van frontoffice tot backoffice, verantwoordelijk voor alle meldingen. De servicedesk medewerker wordt dus ook verantwoordelijk voor de meldingen die hij niet zelf kan oplossen.’

Mark: ‘Het doel van de servicedesk wordt zo veel mogelijk meldingen in de eerste lijn op te lossen. Voor de servicedesk medewerker betekent dat: als je een melding zelf niet kunt oplossen, doe dan de kennis op die je nodig hebt om het de volgende keer wél op te lossen. Wees ondernemend en nieuwsgierig. Ga naast een expert zitten om te kijken hoe je je klant zo goed mogelijk helpt. Kijk of je veelvoorkomende meldingen die je normaal escaleert, misschien zelf kunt oplossen. En welke kennis je daarvoor nodig hebt.’

Is het delen van kennis een onderwerp dat in jouw organisatie speelt? Download dan ons kennisbeheer e-book »

Bas: ‘Een meer wendbare werkwijze betekent vaak ook een betere verhouding tussen de frontoffice en backoffice. Nu hoor ik vaak frustratie van de frontoffice die zegt dat backoffice kan niet communiceren, en de backoffice moppert dat de frontoffice incomplete meldingen aanlevert. Als je vaker met elkaar praat en je meer in de ander verplaatst, snap je beter wat de ander nodig heeft om zijn of haar werk goed te doen.’

IT-manager: geef je team vrijheid en vertrouwen

Mark: ‘Agile introduceren betekent een cultuurverandering voor je IT-afdeling. Bij een deze werkwijze ga je niet alles van tevoren uitgebreid plannen en ontwerpen, maar geef je meer ruimte voor experimenten. Die experimenten mislukken soms, daar leer je van. Dan moet het in je team wel oké zijn om fouten te maken, en dat toe te geven. Dat kan alleen in een open, veilige omgeving.

De belangrijkste taak van een manager is om een open werkomgeving te creëren. Sta je teamleden toe fouten te maken en moedig ze aan daar eerlijk over te zijn. Reken je teamleden nooit af op mislukte experimenten. En geef team het vertrouwen en de vrijheid om zelf invulling te geven aan hun werk.

Bas: ‘IT-managers die van nature vrij kort op hun team zitten, zullen het lastig hebben met de transitie naar agile. Die gaan elke vorm van initiatief kapot managen. Dan komt deze werkwijze nooit van de grond.’

Mark: ‘Is er sprake van een ‘wij/zij-mentaliteit’ op een afdeling? Dan is het aan de manager dat te verhelpen. Met deze mindset werk je samen aan hetzelfde doel, namelijk je klanten helpen. Er is geen plek voor eilandjes.’

Werkplekbeheerder: zoek contact met de servicedesk

Bas: ‘Agile werken kan het contact tussen werkplekbeheer en de servicedesk verbeteren. Dat contact is lang niet altijd even goed. Een klacht die ik wel eens van werkplekbeheerders hoor, is dat ze incomplete informatie aangeleverd krijgen van de servicedesk. Ze krijgen een verzoek een bepaalde device te repareren, maar waar dat device te vinden is, staat niet vermeld. De werkplekbeheerder gaat eindeloos zoeken, of schiet de melding terug naar de servicedesk. Zonde van de tijd.

Zorg dat aanvraagformulieren daarom volledig worden ingevuld. Tips lees je in dit blog »

Een meer agile manier van samenwerken is bijvoorbeeld dat de servicedesk en werkplekbeheer elkaar meer opzoeken. In plaats van eindeloos meldingen heen en weer schieten, gaat de werkplekbeheerder vaker naar de servicedesk toe moeten om samen naar een melding te kijken. Dat vraagt soms wat inspanning, wat de afdelingen werken niet altijd op dezelfde verdieping of dezelfde locatie. Maar het resultaat is dat meldingen sneller en beter worden afgehandeld.’

Mark: ‘Voor de meeste werkplekbeheerders betekent agile werken dat het werk leuker wordt. Je werkt samen aan concrete oplossing voor een klant. Je werkt niet langer je dagelijkse takenlijstje af, maar je krijgt meer zicht – en invloed – op het eindresultaat.’

Zelf aan de slag?

Maak je IT-dienstverlening sneller, flexibeler en klantgerichter. Download het gratis e-book Agile Service Management en ontdek wat het voor jouw organisatie kan betekenen.

Download het Agile Service Management e-book

Plaats je reactie