Blog header_IA_3

ITSM Processes

AI: de sidekick voor je servicedeskmedewerker

Door Arvind Ganga op 3 oktober 2019

Blijf op de hoogte

Arvind Ganga

AI lead

Wat hebben Chewbacca, Luigi en Dr. Watson met elkaar gemeen? Zij zorgen er als sidekick voor dat respectievelijk Han Solo, Mario en Sherlock kunnen excelleren in hun werk. Datzelfde doet AI voor servicedeskmedewerkers.  Lees mee op welke 3 manieren AI je servicedeskmedewerkers effectiever maakt.  

Doen jouw servicedeskmedewerkers hun uiterste best, maar gaat er soms toch nog iets mis? Zoals een foutieve registratie of een verkeerd ingeschatte prioritering? Artificial Intelligence (AI) gaat ze helpen. Met AI als sidekick maken je medewerkers minder fouten en hebben ze meer aandacht voor de klant.

1. Verminder de registratie met AI

Op de servicedesk is meldingenregistratie aan de orde van de dag. Servicedeskmedewerkers registreren niet alleen het verzoek, maar ook veel andere gegevens zoals prioritering en categorisatie. Het juist inschatten van deze gegevens wordt als moeilijk ervaren, en is foutgevoelig en tijdrovend. Je zou je servicedeskmedewerkers er blij mee maken als ze het niet hoeven te doen. Toch is de registratie voor het goed functioneren van je servicedesk onmisbaar:

  • Het helpt servicedeskmedewerkers om meldingen eenvoudig door te zetten naar de juiste collega.
  • Het geeft de servicedesk inzicht in de prioriteit van meldingen.
  • Zonder geregistreerde meldingen, kan jij geen rapportages draaien om de status van jullie services te achterhalen.

En wat kan AI dan voor servicedeskmedewerkers betekenen? AI maakt het registratieproces makkelijker. Met Machine Learning (ML) herkent AI bijvoorbeeld welke eigenschappen meldingen binnen een bepaalde categorie hebben. Bij een nieuwe melding krijgen servicedeskmedewerkers via AI een suggestie voor een categorie. AI doet deze suggesties op basis van de aanwezige kennis in de database. Op dezelfde manier krijgen servicedeskmedewerkers suggesties voor alle andere velden van het meldingenformulier en zo kunnen ze dit eenvoudiger invullen.  

Wat heeft jouw servicedesk hieraan? Een heleboel. Je servicedeskmedewerkers maken minder fouten en hebben meer tijd en aandacht voor de klant. Ook zijn nieuwe medewerkers sneller up and running omdat ze niet meer alle categorieën uit hun hoofd hoeven te leren.

➝ Benieuwd naar de toekomst van ITSM? Lees hier alle trends voor 2020.

Wordt registratie verleden tijd?

Registratie wordt dus makkelijker voor servicedeskmedewerkers. De vraag is of registratie überhaupt nog wel nodig blijft. Als je bijvoorbeeld kijkt naar registratie als middel om te routeren, bereik je met AI hetzelfde, zonder de tussenstap van registratie. Dankzij Natural Language Processing (NLP) en Machine Learning (ML) herkent AI op basis van aanwezige kennis in de database, welke meldingen vergelijkbaar zijn, en welke servicedeskcollega’s deze meldingen het best kunnen oplossen. In de toekomst zal duidelijk worden of deze ontwikkeling registratie zelfs onnodig maakt.

AI servicedesk sidekick

 2. Maak prioriteren makkelijker met AI

Op basis waarvan prioriteert jouw servicedesk meldingen? Grote kans dat dat op basis van categorieën, vooraf gedefinieerde prioriteitenmatrixen en SLA’s is. Dit zijn vandaag de dag handige hulpmiddelen om de klant op de juiste manier te bedienen, maar de praktijk is veel genuanceerder. AI kan hier in de toekomst bij helpen.

AI als sidekick voor je servicedeskmedewerkers

Bij elke binnenkomende melding krijgt AI dankzij NLP en ML inzicht in het daadwerkelijke probleem. Dit helpt om de prioriteit beter in te schatten:

  • AI herkent welke meldingen in het verleden problematisch waren, omdat ze bijvoorbeeld vaak overgenomen werden door verschillende collega’s van de servicedesk, of omdat de oplostijd overschreden werd. Voor servicedeskmedewerkers is dit een signaal om vergelijkbare meldingen extra aandacht te geven.
  • AI herkent emoties. Zijn klanten normaal vriendelijk en komen ze nu gestrest over? Of raken ze bij ieder contact over dezelfde melding steeds geïrriteerder? Dan is dit een aanwijzing voor servicedeskmedewerkers om contact op te nemen en aanvullende informatie op te vragen of om verwachtingsmanagement toe te passen.

 Stel dat er een beamer op kantoor kapot is, en dat de oplostermijn daar normaal gesproken 2 dagen voor is. Alleen nu moet iemand een presentatie voor een grote klant geven en is de beamer al binnen een paar uur nodig. Dankzij NLP en ML is AI in staat om de context van deze melding, of de urgentie van de klant te begrijpen, en geeft een seintje dat deze melding nu de hoogste prioriteit moet krijgen.

Uiteindelijk zal AI helpen om op basis van meerdere factoren zoals tekstbegrip en ervaringen uit het verleden, een inschatting te maken van de klanttevredenheid wanneer een melding wordt opgelost. 

3. Wijs eenvoudiger taken toe met AI

Als servicedeskmanager heb je natuurlijk niets liever dan servicedeskmedewerkers die zelfstandig hun dag zo goed mogelijk indelen. Blijkt dat soms een uitdaging? Dan is daar AI om ze te helpen.

Op basis van meldingen uit het verleden maakt AI een inschatting hoeveel tijd het kost om een melding op te lossen. Vervolgens suggereert AI een combinatie van taken aan je servicedeskmedewerkers voor een effectieve dagindeling. Hebben ze een uurtje over? Ook daar heeft AI een oplossing voor. AI suggereert dan een taak van een uur.

AI kan verschillende taken suggereren zodat je servicedeskmedewerkers zich in de breedte ontwikkelen en hun werk interessant blijven vinden. Blijven ze liever in een flow? Dan suggereert AI vergelijkbare taken.

Kansen dankzij AI

Zo ondersteunt AI je servicedeskmedewerkers als sidekick bij moeilijke en tijdrovende klussen en kan jouw hele team excelleren. Wil je meer weten over de voordelen van AI voor je servicedesk? Lees dan onze andere blogs of luister de podcasts. 

Plaats je reactie