Agile Service Management

Betekent agile service management het einde van ITIL?

Door Bas Blanken op 20 februari 2018

Blijf op de hoogte

Bas Blanken

Service Management Consultant & Agile expert

Binnen IT wint agile aan populariteit. Maar is agile service management wel te verenigen met het dichtgetimmerde ITIL? Bas Blanken, Agile Service Management-expert, ziet de vergelijking van agile en ITIL als appels met peren vergelijken. Lees snel verder waarom hij dit vindt.

Wat is Agile Service Management?

Simpel gezegd: Agile Service Management is het agile gedachtegoed toegepast op IT Service Management. Niets meer, niets minder.

In dit blog legt agile expert Gerard Bakker uit wat agile precies betekent en welke principes eraan ten grondslag liggen. De vier waarden van agile software development zijn bijna een-op-een toepasbaar op IT Service Management. We hoeven maar één woord te veranderen.

  • Interacties en individuen zijn belangrijker dan processen en tools;
  • Werkende diensten zijn belangrijker dan uitgebreide allesomvattende documentatie;
  • Samenwerken met de klant is belangrijker dan strakke contract onderhandelingen;
  • Reageren op verandering is belangrijker dan vasthouden aan een plan.

Het idee dat is dat je die principes aanhoudt wanneer je je dienstverlening ontwerpt en uitvoert. Dat klinkt overzichtelijk. Maar hoe verhouden de agile principes zich tot het framework dat al decennialang de gouden standaard is van de meeste IT-afdelingen: ITIL?

Agile vs ITIL

Gaan Agile Service Management en ITIL eigenlijk wel samen? Als we de vier basiswaarden van het agile manifesto vergelijken met ITIL, zou je zeggen van niet. Op het eerste gezicht lijkt ITIL veel belang te hechten aan alles wat volgens de agile-gedachte juist minder belangrijk is.

1. Interacties en individuen zijn belangrijker dan processen en tools

Bij ITIL-implementaties focussen organisaties doorgaans op procesbeschrijvingen en systemen. Het doel hiervan is dat je een constante kwaliteit van dienstverlening krijgt. Onafhankelijk van wie die dienst verleent.

2. Werkende diensten zijn belangrijker dan uitgebreide allesomvattende documentatie

ITIL gaat vaak gepaard met uitgebreide procesbeschrijvingen. Voor de uitleg van de 26 ITILv3-processen waren vijf boeken nodig van in totaal meer dan 1.300 pagina’s.

3. Samenwerken met de klant is belangrijker dan strakke contract onderhandelingen

Contractuele afspraken maken en nakomen is een belangrijk onderdeel van Service Level Management in ITIL. Het halen van SLA’s is voor veel IT-organisaties een van de hoofddoelen, en doorgaans het belangrijkste criterium waarop managers of klanten de IT-organisatie afrekenen.

4. Reageren op verandering is belangrijker dan vasthouden aan een plan

ITIL gaat uit van voorspelbare processen. De gedachte is: als je alle stappen van tevoren goed uitdenkt en consequent uitvoert, krijg je altijd de gewenste uitkomst. In veel gevallen is bijvoorbeeld het change management-proces zodanig dichtgetimmerd dat afwijken van het oorspronkelijke plan geen optie is.

Begin 2019 is ITIL 4 Foundation gepubliceerd. Is het ITIL gelukt om aan te sluiten op de agile werkwijzen die zijn opgekomen? Ontdek het in dit blog »

Framework vs filosofie

Onverenigbaar dus, ITIL en agile? Die conclusie is te kort door de bocht. ITIL vergelijken met agile is net als appels met peren vergelijken.

Agile is een filosofie. Waarden die een leidraad zijn voor hoe je je werk kunt inrichten. Globale principes die je helpen keuzes te maken in je dagelijkse werk, maar niks zeggen over hoe je je werk vervolgens moet uitvoeren.

ITIL is een framework. Een verzameling werkwijzen die zich in de praktijk bewezen hebben. ITIL beschrijft juist wel – tot in detail – hoe je je werkzaamheden moet inrichten.

ITIL op een agile manier toepassen

Je kunt dus prima het framework ITIL benaderen met een agile mindset. Je implementeert bijvoorbeeld het ITIL-proces incidentbeheer met de agile mindset. Dat betekent dat je voor elke inrichtingskeuze, kiest voor de optie die het beste past bij de agile-principes.

De grap is: ITIL leent zich prima voor zo’n aangepaste implementatie. ITIL heeft weliswaar de naam om star en onnodig complex te zijn, maar dat was nooit het uitgangspunt.

Het uitgangspunt van ITIL was nooit dat organisaties elk aspect van ITIL een-op-een zouden implementeren. De boodschap van ITIL was altijd: zorg dat je deze werkwijze toepast op een manier die past bij je organisatie. En die manier kan dus zomaar agile zijn.

Hoe ziet dat er dan uit, agile ITIL?

Stel je overweegt met je IT-organisatie meer agile te gaan werken. Wat kun je dan doen? Moet je standups introduceren? Backlogs gaan bijhouden? Product Owners en Scrum Masters aanwijzen?

Mijn antwoord: dat kun je alleen zelf bepalen. In tegenstelling tot ITIL biedt agile geen vaste werkwijzen die bij iedere organisatie succes garanderen.

Maar je kunt natuurlijk wel leren van hoe andere IT-organisaties agile ITSM hebben vormgegeven. In mijn volgende blog ga ik dieper in op de agile principes voor ITSM, inclusief voorbeelden uit te praktijk.

Meer weten over Agile Service Management?

Lees in dit blog hoe je agile service management toepast. Of download het complete e-book 'Agile Service Management' en lees wat je nodig hebt om jouw IT-afdeling meer agile te maken.

Download het Agile Service Management e-book

Plaats je reactie