Change management proces

ITSM Processes

Change management processen, hoe maak je deze eenvoudiger?

Door William Bolton op 6 november 2018

Blijf op de hoogte

William Bolton

TOPdesk Consultant

Change management processen worden soms veel te ingewikkeld. En vaak zit je zo in de processen, dat je je stakeholders uit het oog verliest. Wat kan je doen om deze processen eenvoudiger te maken voor iedereen?

Onze consultants helpen klanten vaak met change management processen. Zoals je in mijn vorige blog kon lezen, worden veel processen onnodig complex gemaakt. Dit heeft impact op het eindresultaat en op de tevredenheid van de stakeholder gedurende het proces. Gelukkig is er een oplossing.

Maak het proces van change management eenvoudiger

Ik heb ervaren dat een hoop change management processen al in de opstartfase problemen hebben. Waarom? Omdat het nu eenmaal moeilijk is om te starten. Wat vaak voorkomt in deze situaties is dat je vaak overschat wat je eindgebruikers wel en niet begrijpen.

Houd in gedachten dat eindgebruikers geen ITIL-certificaat hebben en zich er niet van bewust zijn dat ze een wijziging aanvragen.

Wil je dat een proces wordt gebruikt? Dan is het cruciaal dat je alle complexiteit voor je eindgebruikers verbergt. Als volgens je nieuwe proces een tekstwijziging op een Intranet-pagina valt onder het kopje wijziging, moet je ervan uitgaan dat je eindgebruiker dit niet weet. Bied ze een handige en eenvoudige knop aan, bijvoorbeeld: wijzigingen voor Intranet aanvragen.

Vermijd buitensporige bureaucratie

Hiervoor geldt hetzelfde, het idee dat je een formulier moet invullen voordat er iets gebeurt, is prima. Formulieren zijn handig omdat ze ervoor zorgen dat je alle relevante informatie hebt en geen tijd hoeft te verspillen aan extra informatie navragen bij de eindgebruiker. Maar als je verwacht dat iemand een document van meer dan 5 pagina’s invult (ik heb zelf weleens zoveel als 13 pagina’s gezien) en 2 vergadering bijwoont voor een alledaags verzoek, dan gaat er iets mis.

Bij het opstellen van het papierwerk, is het goed om bij ieder element te denken: in welk scenario is dit nodig, tijdens of na de change?

Uiteindelijk is het belangrijkste principe: is dit onderdeel van het proces praktisch voor iedereen die het al druk heeft met ander werk? Zorg dat het proces eenvoudig blijft.

In de blogpost van mijn collega Sam lees je meer over hoe je de klant centraal stelt met goede formulieren »

Communiceer efficiënt en vooral niet teveel

Er is al een hoop dat je in de gaten moet houden tijdens een eenvoudig change management proces. En zelfs als je team doorheeft hoe het proces geïmplementeerd moet worden, is er de bekende valkuil van verwachten dat je eindgebruikers nu ook alles snappen.

Je eindgebruikers weten niet altijd precies hoe de vork in de steel steekt. Je weet wie je stakeholders zijn, dus zorg ervoor dat je ze op de hoogte houdt. Maar wel op een manier dat ze het begrijpen, dus niet teveel jargon. En wordt niet te enthousiast. Geef ze alleen updates als je ook echt iets hebt te vertellen en laat ze weten dat geen nieuws, goed nieuws is.

Nog een ding. Wees niet bang om toe te geven dat er iets fout is gegaan of iets langer duurt dan verwacht. Dingen verbergen is niet transparant en zorgt voor een slechtere ervaring voor de eindgebruiker.

Laat iedereen weten wat er is veranderd

Wanneer de change klaar is, of bijna klaar, hoe communiceer je dit dan efficiënt? Houd in gedachten dat niet alleen de bekendste stakeholders moeten weten wat er is gebeurd, maar iedereen die erbij betrokken is.

Dit betekent natuurlijk dat hoe groter de impact, hoe formeler de informatie over en de implementatie van het proces. Maar hoe? Het draait hier weer om heldere communicatie en het bijstellen van verwachtingen. Een e-mail, of een andere vorm van communicatie, met handige instructies en duidelijk antwoorden op vragen als ‘Waarom hebben we dit gedaan?’ en ‘Hoe hebben we dit gedaan’ worden altijd erg gewaardeerd. En als bonus, vangt het gelijk vervolgvragen en potentiële kritiek af.

Zet je klant centraal

Zelfs buiten het change management proces om, dien je je eindgebruikers altijd in gedachten te houden wanneer je processen ontwerpt. Meer weten hierover? Download dan ons e-book Klant centraal.

Download het e-book Klant Centraal

Plaats je reactie