Change management proces

ITSM Processes

Hoe maak je jouw change management proces eenvoudiger?

Door Hannah Price op 6 augustus 2020

Blijf op de hoogte

Hannah Price

Consultant and knowledge sharing enthusiast

Change management processen worden soms veel te ingewikkeld. En vaak raak je zo verstrikt in het proces dat je de behoeftes van je stakeholders en eindgebruikers uit het oog verliest. Wat kan je doen om je change management proces eenvoudiger te maken voor iedereen?

Als TOPdesk consultant help ik klanten vaak met hun change management processen. Zoals je in dit blog kon lezen, zijn veel van deze processen onnodig gecompliceerd. Dit heeft impact op het eindresultaat en op hoe tevreden je stakeholders en eindgebruikers zijn met het proces. Gelukkig is er een oplossing.

Maak het change management proces eenvoudig

In mijn ervaring hebben een hoop change management processen al in de opstartfase problemen. Waarom? Omdat het nu eenmaal moeilijk is om met zo'n proces te beginnen. Wat vaak voorkomt in deze situaties is dat je  overschat wat je eindgebruikers wel en niet begrijpen.

Onthoud dat eindgebruikers geen ITIL-certificaat hebben en zich er niet van bewust zijn dat ze een change aanvragen. Wil je dat jouw proces gebruikt wordt? Dan is het belangrijk dat je alle complexiteit voor je eindgebruikers verbergt. Als volgens je nieuwe proces een tekstwijziging op een Intranet-pagina valt onder het kopje change, moet je ervan uitgaan dat je eindgebruiker dit niet weet. Bied ze in plaats daarvan een handige en eenvoudige knop aan, bijvoorbeeld met 'wijzigingen voor Intranet aanvragen'.

Ontdek hier waarom je change proces te langzaam is - en wat je eraan kunt doen >>

Vermijd buitensporige bureaucratie

Hiervoor geldt hetzelfde: het idee dat je een formulier moet invullen voordat er iets gebeurt, is prima. Formulieren zijn handig omdat ze ervoor zorgen dat je alle relevante informatie hebt en geen tijd hoeft te verspillen aan extra informatie navragen bij de eindgebruiker. Maar als je verwacht dat iemand een document van meer dan 5 pagina’s invult (ik heb zelf weleens een formulier van 13 pagina’s gezien) en 2 vergaderingen bijwoont voor een alledaags verzoek, dan gaat er iets mis.

Bij het opstellen van het papierwerk, is het goed om bij ieder element te denken: in welk scenario is dit nodig, tijdens of na de change?

Uiteindelijk is het belangrijk dat je jezelf het volgende afvraagt: is dit onderdeel van het proces praktisch voor iemand die het al druk heeft met ander werk? Zorg dat je eindgebruikers zich niet gestraft voelen als ze een aanvraag indienen. Zo blijft je change proces eenvoudig. 

Ontdek vier best practices om formulieren te gebruiken in je self-serviceportal >>

Communiceer efficiënt en vooral niet teveel

Er is al een hoop dat je in de gaten moet houden tijdens een eenvoudig change management proces. En zelfs als je team doorheeft hoe het proces geïmplementeerd moet worden, is er de bekende valkuil van verwachten dat je eindgebruikers nu ook alles snappen.

Je eindgebruikers weten niet altijd precies hoe de vork in de steel steekt. Je weet wie je stakeholders zijn, dus zorg ervoor dat je ze op de hoogte houdt. Maar wel op een manier dat ze het begrijpen, dus niet teveel jargon. En wordt niet te enthousiast. Geef ze alleen updates als je ook echt iets hebt te vertellen en laat ze weten dat geen nieuws, goed nieuws is.

Nog een ding. Wees niet bang om toe te geven dat er iets fout is gegaan of iets langer duurt dan verwacht. Dingen verbergen is niet transparant en zorgt voor een slechtere ervaring voor de eindgebruiker.

Laat iedereen weten wat er is veranderd

Wanneer de change klaar is, of bijna klaar, hoe communiceer je dit dan efficiënt? Onthoud in gedachten dat niet alleen de belangrijkste stakeholders moeten weten wat er is gebeurd: iedereen die erbij betrokken is, moet op de hoogte zijn.

Hoe groter de impact van een change is, hoe formeler de informatie over en de implementatie van het proces moet zijn. Maar hoe zorg je hiervoor? Het draait hier weer om heldere communicatie en het bijstellen van verwachtingen. Een e-mail, of een andere vorm van communicatie, met handige instructies en duidelijke antwoorden op vragen als ‘waarom hebben we dit gedaan?’ en ‘hoe hebben we dit gedaan’, worden altijd erg gewaardeerd. En als bonus vangt het gelijk vervolgvragen en potentiële kritiek af.

Zet je klant centraal

Zelfs buiten het change management proces om, moet je je eindgebruikers altijd in gedachten te houden. Meer weten hierover? Download dan ons e-book klant centraal!

Download nu

Plaats je reactie