ITSM Processes

Kom je alle afspraken na? Ga voor actief contractmanagement!

Door André Kevenaar op 22 augustus 2017

Blijf op de hoogte

André Kevenaar

Service Management Consultant

Je bent gevonden als managed service provider en er is een nieuw contract afgesloten, waaronder jij en de klant een handtekening hebben gezet. In de kast ermee! Maar is dat wel zo slim? Ga voor actief contractmanagement!

Contracten zijn meer dan een belangrijk papiertje

Bij een contract denk je aan een belangrijk papiertje, opgeborgen in een lade of ingescand in een systeem: passief contractmanagement. Herkenbaar? Bij veel managed service providers (MSP's) waar ik kom is dit het geval. Het is juist belangrijk wat je met het contract doet. Hoe kom je in de praktijk de afspraken na die er in staan als het ergens in een lade ligt? Ga daarom aan de slag met actief contractmanagement.

Stel je eens voor, alle medewerker van jouw klant kunnen door een technische storing geen e-mails versturen. Jij, als MSP, hebt met je klant afgesproken dat een e-mailstoring binnen vier uur wordt opgelost. Die afspraak is het belangrijkste onderdeel uit het contract. Waarom? Het is een afspraak die de dagelijkse dienstverlening garandeert.

Contractmanagement, waarom zou je?

Als managed service provider ben je de leverende partij. Wat typerend is voor MSP's is dat ze veel klanten hebben. Met alle klanten heb je verschillende contracten. Elke keer dat een klant belt, moet een servicedeskmedewerker weten of hij al zijn werk direct moet laten vallen. Of dat hij nog twee dagen heeft om de storing op te lossen. Maar hoe regel je dit zo gemakkelijk mogelijk?

Bedenk hoeveel verschillende diensten je aanbiedt. En hoeveel dienstniveaus je aanhoudt. Stel bijvoorbeeld drie niveaus in: goud, zilver en brons. Met abonnement brons worden problemen binnen drie dagen opgelost. Abonnement goud garandeert een afhandeltijd van één uur. Maak je diensten en dienstniveaus zo transparant mogelijk voor de klant. Je klant ziet dan precies wat hij bij jou kan krijgen, welke dienstniveaus je biedt en wat de kosten zijn. 

Zoekt een van je klanten doorlooptijden die je niet biedt in je bestaande dienstniveaus? En vind je dus geen geschikt abonnement voor je klant? Kies dan voor maatwerk. Houd bij maatwerk in je achterhooofd dat verschillende doorlooptijden en prijsstructuren bijhouden veel tijd kost. 

Stel een diagnose

Stel, er komt op dinsdagochtend een melding binnen over een dienst weigerende printer bij een van je klanten. Abonnement brons, zilver of goud geeft uitsluitsel over de afhandeltijd. Bij het eerste contact met de klant weet je misschien nog niet hoe je de printerstoring kunt verhelpen. Wat doe je dan?

Stel een diagnose en schep duidelijke verwachtingen over de doorlooptijd. De klant wil precies weten welke kosten er verbonden zijn aan de dienstverlening en of je de afspraken uit het contract nakomt.

Soms komt het voor dat je de melding niet binnen de afgesproken tijd kunt oplossen. Geef dan aan dat je op de hoogte bent van de contractafspraken en leg uit dat je je in dit geval helaas niet aan de afspraak kunt houden. Blijf altijd communiceren met de klant. Zo geef je een realistische verwachting.

Actuele stand van zaken

Of je nu ieder kwartaal of één keer per jaar een overleg hebt met je klanten, je moet altijd je prestaties kunnen verantwoorden. Hoeveel meldingen heb je op tijd opgelost? En ben je bijvoorbeeld alle afspraken die bij dienstniveau goud horen nagekomen? 

Zorg ervoor dat je klanten precies weten welke diensten ze bij je afnemen en wat ze daarvoor betalen. Monitor daarnaast je afspraken en rapporteer de resultaten hiervan aan de klant. Zijn deze zaken op orde? Dan heb je een basis gelegd voor een goede dienstverlening. Je bent op weg naar tevreden klanten!

Meer weten over contractbeheer?

Kijk dan de webinar terug die ik laatst heb gegeven over contractbeheer. Hierin leg ik uit hoe je jouw contractendatabase op orde krijgt en goed kan beheren. Welke eenmalige stappen er nodig zijn, welke rollen je nodig hebt binnen jouw organisatie en hoe je de contracten op orde houden.

Webinar terugkijken

Plaats je reactie