blog_header_what-does-customer-experience-mean-to-itsm-1

Customer Experience

Customer experience verbeteren met jouw servicedesk

Door Nancy Van Elsacker Louisnord op 4 december 2018

Blijf op de hoogte

Nancy Van Elsacker Louisnord

President, TOPdesk USA

In service management is er een verschuiving zichtbaar van getallen naar ervaringen. We zien dit in de grote focus op XLA’s, CX en andere interessante afkortingen. Het gaat uiteindelijk over verbeteringen in je dienstverlening. Wat betekent dit voor jou?

Deze verschuiving naar betere dienstverlening zorgt ervoor dat iedereen het heeft over de servicedesk en customer experience. Servicedesks moeten werken aan excellente dienstverlening. Maar, de weg is nog lang en het landschap van dienstverlening verandert continu.

Flow voor customer experience

Wat is de kern van klantbeleving? Eigenlijk draait het allemaal om kwaliteit: niets meer, niets minder. Dit betekent niet dat je een luxe 5-sterrendienst en gratis galadiner hoeft te geven iedere keer dat je een wachtwoord herstelt. Gebruikers willen niet op een voetstuk worden gezet, ze willen een flow. Wat dit is? In feite gewoon ongestoord door kunnen werken. Forrester koppelt het woord flow aan de ervaring van medewerkers. Deze flow is van grote impact op het beeld dat werk vlot gaat.

En dan is er nog het onderzoek van Mihaly Csikszentmihalyi over flow. Het is niet nieuw, maar wel belangrijker dan ooit: flow draait om het hebben van een doel, expertise en autonomie. Het gaat om in the zone zijn. Flow betekent dat mensen op hun productiefst kunnen zijn en dat vereist flexibiliteit en toegang tot resources.

Waarom is dit van toepassing op jou? Omdat dit een verschuiving is in hoe gebruikers excellente dienstverlening ervaren. 24 uur per dag, 7 dagen per week verbonden zijn, BYOD en cloud-ondersteuning is wat belangrijk is. Mensen willen overal werken, met de ondersteuning die ze gewend zijn. En service management als industrie moet reageren. Maar dat wist je al. Maar, hoe ga je nu verder?

Verschuif de focus naar service excellence

Ga aan de slag met excellente dienstverlening. Doe dit niet alleen omdat je aardig wilt zijn. Er is ook een economische stimulans om je dienstverlening te verbeteren.

We weten dat er verband is tussen customer experience (CX) en omzet , net als het verband tussen CX en klanttevredenheid. De effecten van CX en de tevredenheid van medewerker op de financiën zijn ook duidelijk.

Blije medewerkers maken vaker juiste keuzes. En ze blijven langer bij je werken. Daarom is de beleving van medewerkers zo belangrijk. Service excellence is eigenlijk alles wat jij doet, zodat je medewerkers goede keuzes kunnen maken in hun dienstverlening naar klanten. En met goede dienstverlening til je jouw organisatie naar nieuwe hoogtes.

De impact van medewerkerstevredenheid wordt steeds groter. Wanneer je zoekt naar een baan, ga je naar Glassdoor om te zien wat medewerkers vinden van hun werkgever. Dit doen leveranciers en businesspartners ook! Waarom? Omdat ze weten dat blije medewerkers invloed hebben op de dienstverlening die ze krijgen.

Snel op weg naar een betere klantbeleving

Welke stappen kan je zetten voor een betere klantbeleving? Je moet weten welke hulp je klant nodig heeft. Alleen dan kan je de juiste hulp aanbieden. Diensten moeten altijd beschikbaar zijn. Een goed voorbeeld is BYOD (Bring Your Own Device) en thuiswerken. Medewerkers krijgen steeds meer vrijheid in het kiezen van de tools die zij nodig hebben.

Waarom zou je stoppen bij je medewerkers? Geef je klanten ook de vrijheid en de tools om zelf problemen op te lossen. Maar hoe doe je dat? Denk aan het opzetten van een kennissysteem, het inrichten van een selfserviceportal en het verzorgen van een kwalitatief hoogwaardige producten- en dienstencatalogus (PDC).

Hebben we de Customer Journey al een keer genoemd? Vast wel. Om een betere dienstverlening te krijgen, is het belangrijk dat je gaat voor een persoonlijke aanpak: door middel van het creëren van persona’s en op maat gemaakte customer journeys.

Loop door je processen en maak een customer journey. Zo kom je erachter waar je steken laat vallen in je dienstverlening en hoe je deze eenvoudig verbetert. De som van de echte beleving is het netto resultaat van goede interacties minus slechte interacties.

Dit is de reden waarom veel organisaties stoppen met SLA’s en starten met XLA’s. Organisaties merkten namelijk dat je je SLA’s wel kan halen, maar dat dit niet automatisch betekent dat je klanten blij zijn.

Meer weten?

Wil je meer leren over een betere customer experience? Wij hebben een e-book erover geschreven! Download het e-book Klant Centraal voor waardevolle tips en tricks voor excellente dienstverlening.

Download e-book Klant Centraal

Plaats je reactie