Blog_Dev_Ops

ITSM Processes

DevOps: bedreiging voor ITSM of samen naar nieuwe hoogten?

Door Jeroen Boks op 21 november 2019

Blijf op de hoogte

Jeroen Boks

Chief Information Officer

Je hebt vast al eens van DevOps gehoord. Het staat voor meer samenwerking tussen IT-ontwikkeling en IT-beheer. Het doel is om betere producten voor de klanten te maken en om dat sneller en meer in lijn met de bedrijfsdoelstellingen te doen. Tot nu toe klinkt het vrij goed. Maar toch schort er iets aan. Want hoe zit het met jouw serviceafdeling? Jij probeert dezelfde klanten ook een betere ervaring te bieden. Hoe houd je de dienstverlening relevant met DevOps achter het stuur? Betekent DevOps het einde van ITSM?

Hoe houd je gelijke pas met DevOps?

Natuurlijk denken we niet dat DevOps het einde van jouw serviceafdeling zal betekenen. DevOps is in wezen niet meer dan een samenwerkingsverband tussen Development en Operations. Het doel is betere afstemming te bereiken tussen de wijze waarop IT-producten worden ontwikkeld en de wijze waarop het bedrijf met de producten omgaat als ze aan de echte wereld zijn toevertrouwd. Toch zijn vertegenwoordigers van serviceafdelingen vaak op hun hoede als het over DevOps gaat. Waarom? Omdat wilt blijven meepraten. Het is heel mooi dat DevOps efficiënter wil zijn, maar jouw services moeten het tempo wel aankunnen. Hoe zorg je ervoor dat jouw dienstverlening aan de wensen van jouw klanten blijft voldoen als DevOps zijn eigen weg gaat?

Hoe los je dat op? Het is eigenlijk helemaal niet zo ingewikkeld. Zorg dat je meedoet. Tegen de stroom inzwemmen is zinloos, maar je hoeft ook niet gelaten meedrijven. Samenwerking tussen DevOps en ITSM biedt aanzienlijke voordelen.

Eén team, één doel

Wat is je belangrijkste doel als serviceafdeling? Je klanten helpen. En wat is het belangrijkste doel van DevOps? Diezelfde klanten helpen. Een van de voornaamste bestaansredenen voor DevOps is het verbeteren van de klantervaring door betere afstemming. Maar de klantervaring, daar is jouw servicedesk in gespecialiseerd! Dus wat te doen? Stap op de DevOps-trein en wijzig de bestemming in DevOps-ITSM.

DevOps + ITSM = een compleet verhaal

DevOps draait om het afbreken van silo’s. Het doel van DevOps ligt in het woord zelf besloten. Je maakt van Development en Operations één team. Maar er is een probleem: DevOps kan zelf een nieuwe, grotere silo worden. In dat opzicht kan ITSM veel verschil maken. Bij DevOps draait alles om het product. Voor goede dienstverlening hebben ze juist de servicedesk nodig. De grootste angst die de DevOps-silo met zich meebrengt, is dat ze producten maken die jij niet met een goede service kunt ondersteunen. Hoe los je dat op? Nogmaals, door samenwerking. Als er toch al silo’s worden afgebroken, waarom dan ook niet meteen dat kleine muurtje? Dat muurtje tussen product en service. Tussen DevOps en jouw serviceafdeling.

Waarom DevOps en ITSM samenbrengen?

Hoewel DevOps en ITSM dezelfde klanten bedienen, is de manier waarop ze werken heel verschillend. DevOps creëert en beheert een product en het belangrijkste doel van DevOps-medewerkers is alles goed draaiend te houden. Ze zijn verantwoordelijk voor het product als geheel, maar richten zich meestal maar op een paar veranderingen of verbeteringen tegelijk. Ze werken volgens Agile-methoden. Bij ITSM krijg je juist vragen over de meest uiteenlopende onderwerpen. Jouw werk is nu al onvoorspelbaar genoeg. Agile heeft ook jou veel te bieden, maar je hebt uiteindelijk ook richtlijnen nodig om meer structuur in het werk van jouw teams aan te brengen. Waarschijnlijk gebruik je het ITIL-framework, wat jouw collega’s bij DevOps traag en ingewikkeld voorkomt. Dus hoe breng je die twee teams samen?

Er zijn twee belangrijke problemen waar servicedesks mee te maken hebben als ze op enige afstand van DevOps werken. Gecombineerd zijn ze schijnbaar tegenstrijdig, omdat de dingen bij DevOps zowel te snel als te langzaam kunnen gaan, afhankelijk van wie je het vraagt en wanneer je het vraagt.

Dit is wat er gebeurt: DevOps heeft zijn eigen tempo en agenda. Het team werkt aan producten en functies, meestal volgens de eisen van de belangrijkste stakeholders. Ondertussen is jouw servicedesk de plaats waar klanten naartoe gaan met problemen of als ze hulp nodig hebben met bestaande functies. Jij bent ook het aanspreekpunt als bestaande functies niet bieden wat ze nodig hebben.

Zie je al waar het naartoe gaat? Die twee sporen lopen niet altijd synchroon. DevOps brengt bijvoorbeeld veel sneller nieuwe functies uit dan voorheen, toen ze nog niet één team vormden. Het resultaat? Jouw servicemedewerkers krijgen vragen die ze nog niet kunnen beantwoorden. Bovendien veranderen de antwoorden de hele tijd, dus je kunt niet vertrouwen op ervaring uit het verleden.

Tegelijkertijd heb je soms het gevoel dat je de hele tijd op DevOps aan het wachten bent. Dat gebeurt wanneer je meldingen ontvangt, met name herhaalde meldingen, over functies die verbeterd of toegevoegd moeten worden. Je stuurt een verzoek naar DevOps, maar daar werken ze aan andere dingen, dus je krijgt soms (terecht) het gevoel dat het eeuwen duurt voordat iemand je wil helpen.

Hoe krijg je je servicedesk en DevOps op hetzelfde spoor?

Op het eerste gezicht lijkt het samenbrengen van de twee nieuwe IT-silo’s een kwestie van gelijke tred houden. Maar jullie hoeven eigenlijk niet allemaal tegelijk aan dezelfde dingen te werken en de vraag is niet wie van de twee de touwtjes in handen heeft. Het is in feite vrij eenvoudig: samenwerking vereist communicatie. DevOps is eigenlijk een goede zaak voor jouw servicedesk, als de mensen daar maar weten wat er aan de hand is. De medewerkers van DevOps moeten de servicedeskmedewerkers laten weten waar ze aan werken en wat de verwachte releasedatum is. Als er iets verandert, moet de servicedesk daar ook van op de hoogte zijn.

Tegelijkertijd moeten servicemanagers en zelfs servicemedewerkers DevOps op de hoogte stellen van hun behoeften. Zorg ervoor dat DevOps op de hoogte is van problemen in de buitenwereld, dat er klanten zijn met problemen die je met de beschikbare middelen niet kunt oplossen. Geef ze alle informatie om prioriteiten te kunnen stellen. Informatie van IT-services is waardevol voor DevOps. Als ze weten wat jouw klanten werkelijk vragen, dan kunnen ze een beter product leveren.

Dus wat is de moraal van dit verhaal? DevOps is niets om bang voor te zijn. Samenwerking komt zowel DevOps als ITSM ten goede. Beide partijen hebben er baat bij om efficiënter te werken en de klanten beter te kunnen bedienen. Het is geen strijd om het voortbestaan: iedereen wint.

Breid de samenwerking verder uit

In dit blog heb je gelezen hoe verschillende IT-afdelingen beter samen kunnen werken. Wil je de samenwerking in jouw organisatie verder uitbreiden? Lees deze blogs en verbeter je dienstverlening samen met andere serviceafdelingen.

Plaats je reactie