Self Service

Digitale selfservice op de servicedesk

Door Sumit De op 27 februari 2020

Blijf op de hoogte

Sumit De

Head of Consultancy UK

Stel je een leven voor zonder automatische incheckbalies, barcodescanners in de supermarkt en internetbankieren. Kun jij je nog herinneren hoe het leven zonder selfservice was? Klanten willen hun tijd zo nuttig mogelijk besteden en selfservice speelt daar een grote rol in. Maar hoe voer je met succes digitale selfservice in op je servicedesk? Laten we kijken naar de essentiële ingrediënten van selfservice en wat je wel en niet zou moeten doen.

Digitale selfservice: een win-winsituatie

De meeste mensen denken vaak onterecht dat selfservice slechts een manier is om back-endprocessen te versnellen. Niets is minder waar: selfservice is juist erg belangrijk om problemen efficiënt op te kunnen lossen.

Een andere veelvoorkomende misvatting is dat je klanten zo min mogelijk tijd willen verliezen. Dat is ook niet waar: ze willen hun tijd gewoon zo nuttig mogelijk besteden.

Op het eerste gezicht lijkt de servicedesk bellen of e-mailen vaak de snelste methode. Maar bij contact per telefoon of e-mail kost het meestal veel meer tijd om tot de kern van de zaak te komen. Het resultaat? Herhaalde en lange(re) contacten. Dit is niet alleen vervelend voor je klanten, maar ook voor je servicedeskmedewerkers.

Hannah Price, onze kennisbeheerexpert, schreef in deze blog over de positieve effecten van selfservice op je servicedeskmedewerkers »

Als je digitale selfservice invoert kun je je algehele efficiëntie verbeteren. Selfservice biedt logische en efficiënte hulp en informatie waardoor je miscommunicatie tussen je servicedeskmedewerkers en je klanten voorkomt. Maar hoe kun je digitale selfservice invoeren?

Stap 1: Betrek je klanten er vanaf het begin bij

Misschien kun je redelijk goed inschatten wat je klanten nodig hebben. Maar weet je eigenlijk wel wat ze echt willen? Organisaties doen vaak aannames over de behoeften van hun klanten en wachten vervolgens tot het einde van het proces om ze er echt bij te betrekken.

Selfservice kan de servicebeleving van zowel je servicedeskmedewerkers als je klanten verbeteren. Dus waarom zoek je niet eerst uit wat je klanten van selfservice verwachten voordat je een selfservicetool ontwerpt? Je klanten zijn immers de belangrijkste gebruikers van de tool. Ze kunnen perfect beoordelen of je iets ontwerpt wat ze daadwerkelijk kunnen gebruiken.

Met gebruikersgroepen kun je effectief onderzoeken wat je klanten willen en hun feedback ontvangen. Hoe eerder je je klanten bij de ontwikkeling van een selfservicetool betrekt, hoe groter de kans dat ze echt impact hebben.

Je kunt elke maand of elk kwartaal zo’n gebruikersgroep organiseren. Als je rekening houdt met de behoeften van je klanten en dit vertaald naar klantprofielen, leer je je klanten pas echt begrijpen.

Met digitale selfservice voorkom je paniek op de servicedesk >>

Stap 2: Ontwerp een servicecatalogus met je klanten in het achterhoofd

De meeste organisaties beseffen niet dat selfservice een verlengstuk is van wat ze doen, en geen vervanging. Met een servicecatalogus zorg je ervoor dat selfservice naadloos aansluit op de dagelijkse taken van je servicedesk. Zo houdt je team meer tijd over om zich te concentreren op het werk dat er het meest toe doet.

Bekijk deze video waarin we in 60 seconden uitleggen wat een servicecatalogus is »

Dus wat is de sleutel tot het succes van je servicedesk? Een zorgvuldige selectie van diensten die het best aansluiten bij de behoeften van jouw klanten. Gebruik de feedback van je gebruikersgroepen wanneer je een begin maakt met je servicecatalogus.

Met een goede servicecatalogus voldoe je aan de behoeften van je klanten. Tegelijkertijd geef je ze een realistisch beeld van wat je servicedeskmedewerkers daadwerkelijk kunnen leveren. Maar wat is nu precies een goede servicecatalogus? In deze blog bespreken we vijf elementen van een goede servicecatalogus.

Als je je servicecatalogus gebruikt en begrijpt hoe de catalogus in het grotere geheel van selfservice past, kunnen je afdelingen hun dienstverlening keer op keer verbeteren. Maar het belangrijkste is dat je afdelingen met zo’n servicecatalogus eindelijk tijd hebben om hun diensten daadwerkelijk te leveren in plaats van dat ze alleen maar vragen over hun diensten beantwoorden.

Stap 3: Breng selfservice in praktijk met een selfserviceportal

Je weet nu welke diensten je kunt aanbieden. En je weet welke diensten jouw gebruikers nodig hebben. Maar hoe kun je deze diensten leveren? We hebben 120 IT-deskundigen naar hun mening gevraagd over selfservice. Het resultaat? Een gedetailleerde infographic over de vijf stappen die je kunt nemen om van service selfservice te maken. Spoiler alert: het begint met het opzetten van een selfserviceportal. Til je servicecatalogus naar een hoger niveau door een toegankelijk selfserviceportal te bouwen om je diensten te presenteren.

Maar een selfserviceportal dat slechts je diensten en de resultaten daarvan bevat is eigenlijk niet zo anders dan een servicecatalogus. Om echt de stap van service naar selfservice te maken, moet je je selfserviceportal verrijken met FAQ’s, ondersteunende informatie en kennisitems. Kennisbeheer is een belangrijk onderdeel van selfservice omdat het je klanten zelfredzamer maakt. Samengevat: je selfserviceportal moet alles bieden wat je klanten nodig hebben om zelf het heft in handen te nemen.

Lees over onze drie best practices voor selfserviceportals in deze blog en ontdek aan welke eisen je selfserviceportal moet voldoen »

Je selfserviceportal is zichtbaar in je gehele organisatie: het is stap één op weg naar Shared Services en Enterprise Service Management (ESM). Zo’n portal helpt silo’s af te breken en maakt duidelijk dat selfservice een kans is om binnen je hele organisatie meer samen te gaan werken.

>> Meer manieren om employee experience te verbeteren? Zo verkom je stress op de servicedesk.

Stap 4: Zorg dat je selfserviceportal echt gebruikt wordt

Om je selfservicetool succesvol te maken, moet je ervoor zorgen dat je klanten je selfserviceportal begrijpen en echt gebruiken. Makkelijker gezegd dan gedaan. (We hebben zelfs een door Dr. Seuss geïnspireerd gedicht over selfservicestress geschreven.)

Transparant zijn is in dit geval de beste aanpak. Vertel je klanten duidelijk waarom ze je selfserviceportal moeten gebruiken en wat de voordelen voor hen zijn. Leg uit dat je het portal hebt ontworpen met hun behoeften en feedback in het achterhoofd en wat je er al aan hebt verbeterd. In contact blijven met je klanten over het selfserviceportal hoeft niet ingewikkeld te zijn. Gebruik posters of visitekaartjes om je selfservicetool te promoten en om interactief met je klanten te communiceren. Deel je successen met je klanten, maar vertel ook wat er nog niet helemaal lekker loopt. En stel je klanten altijd op de hoogte van belangrijke ontwikkelingen in het selfserviceportal.

Succesvolle selfservice vraagt om kleine maar kordate stappen

Selfservice is niet zomaar een project: het moet een gewoonte worden binnen je organisatie. Selfservice moet duidelijk gecommuniceerd worden zodat je klanten goed op de hoogte zijn en graag zelf het heft in handen willen nemen.

Het is verleidelijk om groots te dromen, maar bij selfservice is het juist belangrijk om met kleine, behapbare stappen te beginnen. Zo kun je digitale selfservice echt tot een succes maken.

Heb je met succes een servicecatalogus en een selfserviceportal opgezet? En ben je klaar voor de volgende stap? Download onze selfservicegids om je klanten nóg zelfredzamer te maken.

Download de self service gids

Plaats je reactie