blog_IT_and_FM_in_one_tool

Customer Experience

Employee experience (EX), de sleutel tot een succesvolle organisatie

Door Sumit De op 23 mei 2019

Blijf op de hoogte

Sumit De

Head of Consultancy UK

Is Employee experience de nieuwste trend? Daar lijkt het wel op. Vorig jaar riep Forbes 2018 uit tot het jaar van de Employee experience en je ziet de term steeds vaker opduiken in shows en evenementen. Wat is het? En waarom zou het jou iets kunnen schelen?

Wat is Employee experience?

Met Employee experience (EX) bied jij je medewerkers een goede werkervaring. Volgens Jacob Morgan, auteur van The Employee Experience, betekent dit dat je een goede fysieke, culturele en technologische omgeving biedt aan je medewerkers.

Dit lijkt verdacht veel op Workforce enablement van Forrester: ontzorg je medewerkers zo goed mogelijk, zodat zij zich op een prettige manier op hun werk kunnen focussen. Het is dan ook geen verrassing dat Forrester onlangs hun Workforce enablement report heeft omgedoopt tot Employee experience. Het is namelijk precies hetzelfde.

Werknemersbeleving versus klantervaring

Nu we het toch over vergelijkbare concepten hebben: is de ervaring van medewerkers niet hetzelfde als de customer experience (CX) voor je collega's? Ja en nee. Ja, want voor een interne serviceorganisatie zijn je collega's jouw klanten. En nee, omdat jouw invloed op de ervaring van medewerkers veel groter is dan jouw invloed op de ervaring van de klant.

Hoe zit dat dan precies? Een voorbeeld: als je iets bij Amazon bestelt, probeert Amazon jouw customer experience zo soepel en aangenaam mogelijk te maken. Dat is een ervaring van een paar minuten.

Employee ExperienceAls dienstverlenende organisatie beïnvloed je iedere minuut van je collega’s werkende leven. Van de rit naar het werk in de bedrijfsauto, de koffie die ze drinken op kantoor, tot de programma's en laptop waarmee ze werken en de vergadertelefoons waar ze tegen praten.

Verbeter je de customer experience? Dan maak je de actieve contactmomenten van de klant met jou zo aangenaam mogelijk. En EX gaat zelfs nog een stap verder.

Is Employee experience niet iets voor HR?

Ja, de ervaring van medewerkers valt zeker onder de taken van HR. Het is een van de belangrijkste uitdagingen van elk HR-team dat alle medewerkers zich betrokken voelen en met plezier naar hun werk gaan. Maar het verbeteren van de ervaring van medewerkers is meer dan alleen een kwestie van het opstellen van HR-beleid.

Kijk maar eens naar de eerder genoemde voorbeelden. Zitten je collega’s comfortabel in de bedrijfsauto die je aanbiedt, of zweten ze omdat de airconditioning 3 maanden geleden kapot ging? Vinden ze de koffie uit de koffieautomaat lekker, of drinken ze die alleen omdat het gratis is en er geen Starbucks in de buurt is? Kunnen ze efficiënt werken op hun laptop, of moeten ze 20 minuten wachten voordat de laptops zijn opgestart?

Hoe jouw organisatie deze vragen beantwoordt, is afhankelijk van de gezamenlijke inspanning van alle ondersteunende afdelingen: van IT en Facility Management, tot Finance en HR.

De sleutel om de ervaring van medewerkers te verbeteren? Enterprise Service Management.

Alle ondersteunende afdelingen hebben invloed op de employee experience. Als je de ervaringen van je medewerkers wilt verbeteren, moeten alle ondersteunende afdelingen goed met elkaar samenwerken: Enterprise Service Management.

Bij de meeste organisaties die ik bezoek, helpt elke individuele afdeling haar klanten vrij goed. Maar wanneer een telefoontje of verzoek door meer dan één team of afdeling moet worden afgehandeld, wordt het vaak onduidelijk wie wat moet doen.

De sleutel om de ervaring van medewerkers te verbeteren?

Enterprise Service Management.

Hoe komt het dat meldingen waar meerdere afdelingen bij betrokken zijn, vaak niet goed worden opgepakt? Teams functioneren vaak als silo's. Ze gooien meldingen over de schutting, of nog erger: meldingen vallen tussen wal en schip en raken zoek. Dit is niet bepaald een geweldige ervaring voor medewerkers.

Wil je de ervaring van je medewerkers verbeteren? Laat je collega’s van FM, HR of IT nauwer samenwerken. Een van de manieren om beter met afdelingen samen te werken is door een gedeelde dienstencatalogus op te stellen. Spreek je elkaar niet zo vaak? Pak dan af en toe een kopje koffie. Werk je al regelmatig samen? Ga een dagje bij het andere team zitten. Je zult merken hoe leerzaam het is.

Employee journey mapping

Een andere manier om de ervaring van je werknemers te verbeteren is hun reis in kaart brengen. Dit is hetzelfde als customer journey mapping, alleen voor je collega's.

Het is misschien wat moeilijker om te bepalen welk deel van de reis van je medewerkers je in kaart wilt brengen, omdat er zoveel touchpoints zijn. Mijn advies? Kies gewoon een deel waarvan je vindt dat het verbeterd moet worden. Onboarding misschien? Of het registreren van een melding bij je servicedesk?

Als je de reis van je medewerkers in kaart brengt, worden de pijnpunten van je dienstverlening zichtbaar. En zul je sneller suggesties bedenken om deze te verbeteren!

Op weg naar Employee experience

Bied je een consequent goede ervaring aan je werknemers? Dan vind je uiteindelijk de heilige graal van de moderne organisatie: betrokken medewerkers. Zoals deze infographic laat zien, presteren bedrijven met zeer betrokken medewerkers beter op verschillende niveaus. Ze zijn winstgevender, scoren beter op klanttevredenheid en presteren over het algemeen beter dan hun concurrenten.

Geïnteresseerd in meer ITSM trends?

Een andere grote trends binnen organisaties is agile. Hier hebben we ook verschillende blogs over geschreven:

Plaats je reactie