Door op 01/01/2020

Met het achtste seizoen komt er een einde aan de immens populaire HBO-serie Game of Thrones. Maar niet getreurd. Voordat we eindelijk zien wie er op de IJzeren Troon eindigt, is het eerst tijd om terug te blikken. Wat hebben de afgelopen zeven seizoenen ons geleerd? Wij ontdekten dat Game of Thrones waardevolle adviezen bevatte over hoe je je customer experience verbetert.

Natuurlijk, er zit ook genoeg advies in de serie dat je beter niet kunt opvolgen (zo zou Stannis Baratheon willen dat hij nooit naar Melisandre had geluisterd). En jouw problemen zijn misschien van een andere orde dan hoe je je het beste tegen ijszombies verweert. Toch kun je van Game of Thrones genoeg leren over customer experience van jouw servicedesk. Vier lessen op een rijtje. (Pas op: bevat spoilers!)

1. De inhoud van iemands brief is waardevoller dan de inhoud van zijn beurs

In de keiharde wereld van Westeros, waar iedereen constant complotten achter elkaars rug smeedt, heerst de meester der fluisteraars: Varys, oftwel de Spin. Dankzij zijn spionnennetwerk, of ‘vogeltjes’ zoals hij ze noemt, kent hij vrijwel alle geheimen van het rijk. Hij is degene die je om raad vraagt wanneer je een goed onderbouwde keuze wilt maken.

Hoewel het niet direct een zaak van leven of dood is, kan het verzamelen van de juiste gegevens je wel helpen bij het ontdekken van knelpunten in je dienstverlening. Ook geeft kennis delen een boost aan je klantervaring. Zeker als je de wijsheid van de menigte gebruikt en KCS implementeert.

2. Als je weet wat iemand wil, weet je hoe je hem kunt manipuleren

Kennis is macht. En aannames zijn gevaarlijk. Wat dat betreft is Daenerys door schade en schande wijs geworden.

Dany geeft heel veel om haar volk en maakt het haar persoonlijke missie om alle slaven te bevrijden die ze op weg naar King’s Landing tegenkomt. Maar betekent vrijheid ook blijheid in Westeros? Niet altijd. Sommige bevrijde slaven waren extreem ongelukkig met hun nieuwe situatie. Ze hadden geen thuis meer en geen inkomsten.

Dus zelfs al denk je dat je het juiste doet, en in jouw ogen een geweldige klantbeleving aanbiedt, blijft het belangrijk om uit te vogelen wat je klanten écht willen. Hoe je dat doet? Met customer journey mapping. In plaats van verbeteringen doorvoeren op basis van giswerk en aannames, verplaats je je in je klant en diens behoeften. (Je moet wat, als je geen Warg zoals Bran in je team hebt.)

3. Een eenzame wolf sterft, een roedel overleeft

Westeros is een gevaarlijke plek. Vanaf de minuut dat je wordt geboren (in het geval van Ramsay Boltons halfbroertje zelfs letterlijk), loop je kans dat mensen plannen maken om je neer te steken. Of te vergiften. Of levend te verbranden. Je snapt mijn punt. Had ik al gezegd dat Westeros een gevaarlijke plek was?

Je grootste kans om te overleven – voor zo lang als het duurt – is een verbond aangaan met een ander huis. In het zevende seizoen van Game of Thrones besluiten de zwaargewichten van het rijk zelfs tot een wapenstilstand voor een gezamenlijk hoger doel: het leger van ijszombies verslaan dat hen vanuit het noorden bedreigt.

Oké, misschien staat er niet direct een vuurspuwende draak klaar om de balie van je servicedesk omver te blazen. Maar een verbond sluiten helpt je wel een hoger doel te bereiken. Als je Enterprise Service Management implementeert en met andere ondersteunende afdelingen gaat samenwerken, kun je een betere customer experience bieden. Waarom? Je klanten zullen blij zijn dat ze met al hun vragen terecht kunnen bij één servicedesk of online portaal.

4. Jon Snow weet wel degelijk iets

Toen Jon Snow ontdekte dat de Wildlings vluchtten voor de White Walkers, nam hij een impulsief besluit: hij opende de poorten van Castle Black en ontving de Wildlings met open armen. Was dat een slim idee? Wie weet. Maar sommige leden van Night’s Watch waren niet echt blij met Jon Snow. En als in Westeros mensen niet echt blij met je zijn, ben je ten dode opgeschreven (maar dat overleef je wel).

Jon had beter duidelijk kunnen maken wat ze konden verwachten toen de leden van Night’s Watch hem kozen als Lord Commander. Hoe konden ze anders weten dat hij zo meeleefde met andere volkeren en er zo’n ruimhartig beleid op zou nahouden?

Een effectieve manier om verwachtingen te managen is een servicecatalogus opstellen. Dan weten je klanten precies wat ze van je kunnen verwachten.

Over verwachtingen managen heeft Jon Snow trouwens nog wel meer advies: ‘When enough people make false promises, words stop meaning anything, and there are no more answers – only better lies and lies’.

Dit is hoe employee engagement en customer experience samengaan bij digitale transformatie >>

Als al het andere faalt: regel een draak

Neem het aan van Cersei: ‘When you play the game of thrones, you win or you die.’ Dus luister naar je spionnen, duik in het hoofd van je klant als een Warg, smeed verbonden met andere huizen en wees open naar de andere leden van the Night’s Watch. En als dat allemaal niet lukt? Regel dan gewoon een draak.

Welke servicedesk-lessen heb jij getrokken uit Game of Thrones? Laat het me weten in de comments!