Door op 01/01/2020

Iedereen wil zijn klant een fantastische ervaring bieden. Maar hoe doe je dat? Om je te inspireren deel ik in dit blog een aantal van mijn favoriete artikelen over het creëren van de perfecte klantervaring. Deze artikelen onderstrepen het belang van service design en hebben mij uitgedaagd om vanuit een ander perspectief naar mijn ideeën over CX (customer experience) te kijken. Veel leesplezier!

McKinsey: Hoe je vastlegt wat de klant wil

Het is een flinke lap tekst, maar wel de moeite waard. Dit onderzoek van McKinsey geeft inzicht in wat klanten verwachten van klantenservice. Een van die inzichten is: ‘klanten hebben minder problemen met langere wachttijden als ze ondertussen updates krijgen.’

De beste quote:

‘Bij complexe problemen geven klanten nog steeds de voorkeur aan echte mensen. … Zelfs bij routinematige taken, zoals een rekening betalen, wil 24 procent van de klanten nog steeds liever contact met een persoon. Bedrijven die er naar streven om de toegang tot echte mensen tegen elke prijs te beperken, zien vaak een lagere klanttevredenheid zonder dat daar lagere kosten voor de klantenservice tegenover staan.

Lees het volledige Engelse artikel van McKinsey.

Rawnet: 6 stappen om klantgerichter te worden

In dit artikel maak je kennis met de belangrijkste ingrediënten om een klantervaring te creëren. Het artikel biedt tactieken die je in kunt zetten om je klant beter te begrijpen, en pleit voor het versterken van je frontlinie.

De beste quote:

‘Een ware klantgerichte organisatie moet haar medewerkers de vrijheid geven om zich in te leven, en de controle geven om flexibel te zijn in de service die zij kunnen leveren.’

Lees het volledige Engelse artikel van Rawnet.

Board of Innovation: 5 manieren om je klantreis te verbeteren

Nadat je de reis van je klant in kaart hebt gebracht, heb je een duidelijk beeld van de sterke en zwakke punten van jouw CX. Een gebruikelijke volgende stap is het aanpakken van de pijnpunten. Maar er zijn nog 4 andere tactieken die je kunt inzetten om de klantreis te verbeteren.

De beste quote:

‘Normaal gesproken wordt de klantreis vanaf het begin van de interactie met jouw dienst of product, tot het einde daarvan, in kaart gebracht. Maar wat als jij ook invloed kunt hebben op wat er direct voor en na de ervaring die de klant met jou heeft gebeurt?’

Lees het volledige Engelse artikel van Board of Innovation.

Interaction Design Foundation: Het moment van de waarheid

Tijdens de klantreis kom je verschillende interactiemomenten tegen. Houd in gedachten dat dit niet slechts interactiemomenten zijn. Elke interactie kan een ‘make or break’ moment zijn in de klantervaring. Het moment van de waarheid, ten goede of ten kwade.

De beste quote:

‘Het is de moeite waarde om ellendige momenten om te zetten naar magische momenten. Dit kan echter alleen als de klant zich er zodanig zorgen om maakt, dat hij er bij de service provider over klaagt. De manier waarop problemen worden opgelost, kan vaak helpen om een blijvende positieve indruk op de klant achter te laten.’

Lees het volledige Engelse artikel van Interaction Design Foundation.

Quartz: Succesvolle tech-bedrijven verkiezen het hart boven het hoofd

Als jij je ideale customer journey samenstelt, denk je wellicht vooral aan meetbare verbeteringen. Hoe kan je de wachttijd verkorten? Wat kunnen we doen om het oplossen van eerstelijnsmeldingen te verbeteren? Volgens de schrijver van dit artikel heb je de meest impact als je niet alleen nadenkt over verbeterpunten met je hoofd, maar ook je gevoel laat spreken.

Beste quote:

‘Onlangs verscheen er een notificatie op de telefoon van mijn collega: ‘Het lijkt erop dat je een paar kilo bent aangekomen. Laten we hier wat aan doen!’ Dit bericht kwam van de ‘slimme’ weegschaal in haar badkamer. De boodschap was bedoeld om te motiveren, maar was in dit geval erg misplaatst aangezien ze vier maanden zwanger was.’

Lees het volledige Engelse artikel van Quartz.

Livework Studio: Ik betaal extra om op te stappen als klant

Betalen jouw klanten voor de service die je levert? Dan is het extra belangrijk dat je klanten een prettig gevoel overhouden aan hun ervaring met jouw bedrijf. In dit artikel lees je waarom het belangrijk is om klantirritaties serieus te nemen, en de hoofdoorzaken van hun irritaties aan te pakken. Doe je dat niet? Dan is het voor je klanten een kleine stap om bij je weg te gaan.

Beste quote:

‘Vanuit het organisatieperspectief, is de tijd die de klant besteedt aan een probleem, de tijd die meetbaar is: het contact met een medewerker en de tijd in de wachtrij van de callcenter. Maar eigenlijk besteden je klanten veel meer tijd aan het probleem. Ze doen onderzoek, voeren gesprekken met anderen, en zoeken naar alternatieve oplossingen. Van elke minuut die je als organisatie aan een kwestie besteedt, besteedt de klant er waarschijnlijk 3-5 keer meer tijd aan.’
Lees het volledige Engelse artikel van Livework Studio.

Harvard Business Review: Waarom is klantenservice zo slecht? Omdat het winstgevend is

CX is het gesprek van de dag. Toch zijn er nog steeds veel organisaties die een slechte klantenservice bieden. Hoe komt dat? Het cynische antwoord: als je groot marktaandeel hebt, brengt een slechte dienstverlening geen schade toe aan je winst. Sterker nog, het kan je zelfs geld besparen.

Beste quote:

‘Ons onderzoek suggereert dat het voor sommige bedrijven winstgevender is om obstakels te creëren voor klagende klanten, zelfs als het operationeel kosteloos zou zijn om dat niet te doen.’

Lees het volledige Engelse artikel van Harvard Business Review.

Wil jij nog dieper ingaan op de wensen van je klant?

Bekijk dan de Customer Journey Mapping toolkit. De toolkit zit vol met how-to’s, tips en sjablonen die jou helpen om de klantreis op de servicedesk in kaart te brengen. Daarnaast bevat de toolkit een interactieve online workshop, die je samen met het team kunt volgen. Tijdens de workshop brengen jullie in een uur gezamenlijk een fictieve klantreis in kaart.