Hoe bereik ik Service Excellence?

In een oud en nogal flauw mopje wordt de vraag gesteld hoeveel dommeriken er nodig zijn om een gloeilamp te vervangen. Het antwoord is vier. Eén om de lamp vast te houden en drie om de tafel rond te draaien. Maar wat dacht je van de volgende vraag: hoeveel organisaties zijn er nodig om een verstopte wc te verhelpen? Niet elke organisatie denkt na over service excellence.

Vastgoed

In de wereld van vastgoed zijn er verschillende rollen. Een gebouw is het bezit van een eigenaar. En een ruimte wordt verhuurd aan een of meerdere huurders of ‘gebruikers’. Het beheer van het gebouw, zoals het onderhoud en het verhelpen van storingen, wordt geregeld door de beheerder. En het werk wat daarvoor gedaan moet worden, komt terecht bij aannemers, installateurs en klusbedrijven.

Deze rollen kunnen natuurlijk gecombineerd worden. Er zijn organisaties die het gebouw waarin ze werken zelf bezitten, en die ook zelf onderhoud en reparaties voor hun rekening nemen. Alleen voor de grotere klussen worden aannemers ingehuurd.

Maar er zijn ook situaties, bijvoorbeeld bij grotere bedrijfsverzamel-gebouwen, waar de rollen wel uitgesplitst zijn. En dan gebeurt er iets eigenaardigs.

Maar dan zijn we er nog niet. De huurder heeft zelf ook medewerkers. En die kunnen van alles melden: van klachten over het gebouw tot meldingen voor de IT-afdeling. Er is dus vaak een eigen service management-systeem zodat die incidenten bij de juiste persoon terechtkomen.

Dat kan dus betekenen dat er drie organisaties nodig zijn om een klacht te verhelpen:

• Interne servicedesk
• Gebouwbeheerder
• Aannemer

Dat die dienstverlening niet altijd even soepel verloopt, is dan opeens niet zo gek meer. Hoe meer muren er beklommen moeten worden, hoe meer ruis er komt, en hoe minder goed de werknemer weet wanneer er eindelijk wat gebeurt. Dit komt de klanttevredenheid niet ten goede.

Excellente service

Om de eindgebruiker, oftewel je klanten, Service Excellence te bieden, moeten de verschillende schakels sneller, directer en transparanter met elkaar verbonden worden. Hoe we dit kunnen bereiken?

Met een nieuw woord dat ik graag wil introduceren: ketentransparantie.

Door transparantie te bieden over het meldingenproces weet de klant waar hij aan toe is. Doe dit bijvoorbeeld met een selfserviceportal. Duurt het oplossen van de melding langer dan gepland doordat je moet wachten op antwoord van de aannemer? Noteer dit dan in de melding van de klant en stuur hem een update. De klant weet waar hij aan toe is, en jij/de servicedesk wordt niet gestoord met onnodige vragen over de status van de melding.

Nog slimmer aan de slag met je Service Excellence?

Maak gebruik van Shift Left en Knowledge Centered Support (KCS). Download ons gratis e-book ‘5 redenen voor shift left’.