Door op 01/01/2020

Dienstverlening is constant in beweging. Aan de ene kant wordt er steeds minder zelf gedaan en steeds meer uitbesteed. Aan de andere kant wordt het steeds belangrijker om de klant echt centraal te stellen. Hoe zorg je ervoor dat die twee goed op elkaar aansluiten?

Vroeger: IT als werkplaats voor apparaten

In een discussie die ik laatst hierover had, borrelde een mooie metafoor op. Vroeger kon je de wereld van service management, zeker in IT, zien als een soort werkplaats voor apparaten. Deze werden besteld, kwamen binnen, werden gebruiksklaar gemaakt en gerepareerd waar nodig. Zoals in een garage voor auto’s.

Vroeger kon mijn vader zelf zijn auto repareren. Tegenwoordig is zoveel elektronisch dat er alleen met heel specialistische kennis en apparatuur nog wat gedaan kan worden. Dit is bij steeds meer spullen het geval. De kennis om dingen echt goed te krijgen en te onderhouden komt steeds meer bij de leverancier te liggen.

Van werkplaats naar winkel

In plaats van een werkplaats worden facilitaire- en IT-afdelingen steeds meer een winkel. Een winkel waar de winkelier zorgt voor een goed assortiment, die perfect aansluit bij wat klanten willen.

Een winkelier die tevens klanten prettig helpt bij het maken van hun keuze en het in gebruik nemen van producten. En die zorgt dat goede prijzen onderhandeld worden met leveranciers, zodat de klanten niet teveel betalen. Hij zorgt er ook voor dat de verschillende spullen goed op elkaar aansluiten. En faciliteert een goede webshop voor de mensen die allang weten wat ze willen kopen en dit vooral snel bezorgd willen hebben.

Zorg dat je de klant begrijpt

Waar het dus om gaat, is de klant goed kennen en snappen. Geschikte producten en diensten van leveranciers zoeken, waarvan zeker is dat de klant daar blijer van wordt. Omdat dat uiteindelijk de beste garantie is dat klanten de volgende keer nog eens komen.

Zelf de beste zijn of uitbesteden?

Wanneer je te maken hebt met leveranciers, dan ben je aan het uitbesteden. Maar het maken van de keuze om diensten of producten zelf te leveren of deze uit te besteden kan best lastig zijn. Lees hier meer over in mijn blog over outsourcing 2.0.