Door op 24/09/2020

De coronacrisis is de grootste digitale trainingscursus ooit, aldus Steven van Belleghem, thought leader op het gebied van customer relationship transformation, technologie en digitale marketing. Met digitalisering als nieuwe norm moeten organisaties zich op een andere manier onderscheiden dan met alleen technologie. Steven deelt drie tips waardoor je jouw klanten en medewerkers met meer dan de perfecte digitale gebruikerservaring imponeert.

1. Omarm digitale transformatie

Als je product niet deugt of klanten ontevreden zijn over je service, dan ga je het sowieso niet winnen volgens Steven. Maar niet alleen je producten en diensten moeten op orde zijn, je digitale gebruikerservaring ook. Steven: “Een goede digitale gebruikerservaring wil niet zeggen dat je je op de lange termijn voor klanten onderscheidt van concurrenten. Het is een hygiënefactor geworden. Laat de digitale gebruikerservaring te wensen over? Dan kom je als bedrijf in de problemen.”

Alles heeft een digitale component, ook als je alleen fysieke producten of diensten aanbiedt. Daardoor kun je steeds meer van de interacties die je met je klanten hebt, automatiseren en optimaliseren. Volgens Steven is het belangrijkste bij geautomatiseerde interacties dat je denkt vanuit de voordelen voor de klant: “Met technologie kan je de gebruikservaring echt naar een volgend niveau tillen, sneller dan real-time, volledig gepersonaliseerd en ultiem gemakkelijk. Neem bijvoorbeeld Walmart. Deze supermarktketen biedt nu ‘In Home Delivery’ aan: hierdoor hoeven klanten niet meer naar de winkel te komen. Sterker nog, ze hoeven niet eens thuis te zijn. Een bezorger zet de boodschappen in hun koelkast – natuurlijk onder toeziend oog van een beveiligingscamera. Zo heb je alles in huis, sneller dan wanneer je zelf boodschappen zou doen.”

Leer de taal van de gebruiker spreken en maak je selfserviceportal gebruiksvriendelijk met deze 4 tips >>

2. Ga van product naar emotie

Zijn de producten, services en klantinteracties van jouw organisatie op orde? Dan kun je je als bedrijf pas echt onderscheiden door je te richten op emotioneel gemak: je verdiept je in de zorgen en dromen van je klant én speelt hier proactief op in.

Het valt Steven op dat veel bedrijven op dit moment in de survivalmodus zitten: ze zijn alleen bezig met hun eigen problemen en richten zich vooral op snelle oplossingen, zoals kortingsacties om zoveel mogelijk producten te verkopen. Maar volgens Steven is dat jammer: “Het is zonde om nu alleen met de korte termijn bezig te zijn. Juist in deze crisistijd hebben veel mensen extra zorgen. Hoe zorg ik dat mijn naasten en ik gezond blijven? Zal ik mijn baan houden? Dit zijn vragen waar bedrijven nu op in moeten spelen. Stel jezelf de vraag: hoe wil ik dat mensen na deze crisis over mijn bedrijf praten en denken? Zorg dat je met klanten meedenkt. Denk aan een speelgoedfabrikant die online educatieve spelletjes aanbiedt om ouders te helpen bij thuisonderwijs. Of een bank die klanten proactief belt om hun financiële situatie te bespreken en zorgen weg te nemen. Zo bouw je aan je vertrouwen en reputatie, en word je een partner in life – nu én na de crisis.”

3. Neem maatschappelijke verantwoordelijkheid

Naast hun eigen zorgen hebben mensen ook maatschappelijke zorgen: hoe gaat het de komende tijd met de wereldwijde economie? Welke invloed heeft de coronacrisis op het klimaat? Om vertrouwen en een goede reputatie op te bouwen moeten bedrijven daarin hun verantwoordelijkheid nemen. En dat doe je niet door alleen een mooie missie te formuleren of een uitgebreid MVO-beleid te publiceren: het gaat erom dat je actie onderneemt.

Makkelijker gezegd dan gedaan. Want waar begin je? Steven raadt allereerst aan iets voor de maatschappij te doen vanuit je eigen kracht: “LEGO is bijvoorbeeld veiligheidsmaskers voor zorgpersoneel gaan produceren, gebaseerd op de uitrusting van hun eigen ruimtefiguurtjes. En natuurlijk moet je die – zoals alles van LEGO – zélf in elkaar klikken. Ten tweede: betrek je klanten en medewerkers hierin, en laat hen onderdeel zijn van de oplossing die je biedt. En mijn derde tip: laat je niet afremmen door perfectionisme. Veel bedrijven doen liever niets uit angst om kritiek te krijgen. En daarmee mis je de kans om echt het verschil te maken.”

Ontdek hoe serviceteams hun steentje kunnen bijdragen aan een groene toekomst met deze 6 tips >>

Vergeet je medewerkers niet

Steven’s drie tips gelden niet alleen voor hoe je met klanten omgaat. In zijn nieuwste, nog te verschijnen boek staat Steven ook stil bij het belang van interne communicatie. “Wetenschappelijk onderzoek toont aan dat gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten. Intern moeten bedrijven dus net zo goed het verschil maken als extern. Met de juiste tools en technologieën en als life partner in de carrière van medewerkers: neem hun zorgen weg, inspireer ze en help ze hun ambities waar te maken. Daarnaast geldt ook dat je medewerkers liever werken voor een bedrijf dat een waardevolle bijdrage levert aan de maatschappij.”

Klaar om echt verschil te maken?

Nu digitale transformatie wereldwijd in een stroomversnelling terecht is gekomen, is het tijd dat bedrijven de volgende stap zetten. Volgens Steven is dit het uitgelezen moment om te investeren in je merk en reputatie. “Ik ben ervan overtuigd dat bedrijven met digitale transformatie, emotioneel gemak en maatschappelijke verantwoordelijkheid het verschil kunnen maken. Nu en op de lange termijn.”