De eerste stap richting service excellence

Als organisatie streef je er continue naar om beter in te spelen op de wensen en behoeftes van klanten. Service excellence wordt een steeds belangrijker thema, ook bij onderwijsinstellingen, waar ik veel over de vloer kom. Ik merk dat onderwijsinstellingen niet goed weten waar ze moeten beginnen om service excellence na te streven.

Wat is service excellence?

Voordat je service excellence na kunt streven, is het belangrijk dat je goed weet wat service excellence precies is. Wanneer je online de term gaat zoeken, merk je al snel dat er geen eenduidige definitie is die service excellence beschrijft. Hieronder een voorbeeld van een zoekresultaat:

’Service Excellence is ervoor zorgen dat alles intern zo geregeld en georganiseerd is, dat de
organisatie en haar medewerkers structureel een uitzonderlijke klantbeleving bieden‘ –
Jean-Pierre Thomassen Eric de Haan

ISS, een groot facilitair dienstverlener, geeft geen definitie van service excellence, maar vat het samen in onderstaande afbeelding.

Volgens ISS is service excellence, de ervaring van de klant over de geleverde dienst, afgezet tegen de verwachtingen die klant op voorhand had. Dit plaatje legt daarmee, wat mij betreft, de essentie van service excellence uit.

Wanneer klanten je niveau van dienstverlening beoordelen, dan vergelijken ze de mate waarin ze de dienstverlening hebben ervaren, ten opzichte van wat ze van de dienstverlening hadden verwacht. Kortom, daar waar ervaring en verwachting samen komen ontstaat klanttevredenheid of ontevredenheid. De kwaliteit van je dienstverlening wordt dus bepaald door je klant!

Luisteren naar de klant

Als dienstverlenende afdeling in het onderwijs heb je te maken met een grote en diverse doelgroep. Zo zie je dat de jonge generatie de snelheid van webshops gewend is en verschillende communicatie kanalen als Facebook & Whatsapp. Terwijl de wat oudere generatie vaak nog veel waarde hecht aan persoonlijk contact. Hoe kun je dan toch grip krijgen op de kwaliteit van je dienstverlening als de kwaliteit van je dienstverlening wordt bepaald door je klant?

Organisaties die service excellence nastreven luisteren continue naar hun klanten. Organisaties bouwen de stem van de klant systematisch in, zodat ze continue op de hoogte zijn van de verwachtingen en behoeftes van klanten.

Onderstaande initiatieven kunnen je helpen om de eerste stap richting service excellence in het onderwijs te zetten.

1. Stel een panel samen

Stel eerst een panel samen van medewerkers en studenten. Dit panel helpt je inzicht krijgen in de behoeftes en verwachtingen binnen de verschillende doelgroepen. Daarnaast stelt het je in staat om de toetsen of de prioriteiten, die je als dienstverlenende afdeling hebt bepaald, te vergelijken met de behoeftes van je klanten.

Bijkomend voordeel van het klantenpanel is dat het zorgt voor directe betrokkenheid bij de panelleden. Wanneer er verbeteringen worden doorgevoerd kunnen leden van het panel als ambassadeur optreden voor de rest van de onderwijsinstelling. Dit zorgt voor een betere acceptatie en een groter draagvlak binnen je onderwijsinstelling.

2. Doorlopende klanttevredenheidsonderzoeken

Vorm vervolgens een bestaand een- of tweejaarlijks klanttevredenheidsonderzoek om naar een doorlopend onderzoek.Vraag na elk serviceverzoek van de klant om feedback. Hiermee wordt continue luisteren een vast onderdeel van de dagelijkse praktijk. De resultaten van dit doorlopende onderzoek kun je vervolgens weer gebruiken als input voor het panel.

Houdt er echter rekening mee dat klanten een overload aan onderzoeken en enquêtes krijgen. Om toch een zo hoog mogelijke response te krijgen, bouw je onderstaande randvoorwaarden in in je doorlopende klanttevredenheidsonderzoek:

• Laat de klant weten dat zijn mening ertoe doet en dat deze ook daadwerkelijk gebruikt wordt. Laat bijvoorbeeld zien welke verbeteringen er al zijn doorgevoerd naar aanleiding van het klanttevredenheidsonderzoek.
• Maak vragenlijsten niet te lang, idealiter niet meer dan vijf vragen. Vraag na afhandeling van het betreffende serviceverzoek of melding direct om feedback.
• Maak het invullen van de enquête zo gemakkelijk mogelijk. Zodra de klant moeite moet doen is de kans groot dat hij afhaakt. Zorg bijvoorbeeld dat de klant met één klik direct bij het juiste vragenformulier komt.
• Geef klanten de mogelijkheid om aan te geven dat ze benaderd willen worden naar aanleiding van de vragenlijst. Wanneer een klant dit aangeeft, benader ze dan ook.
• Beperk het aantal keren dat een klant per jaar wordt benaderd voor feedback.

Kortom, wil je de controle terug over de kwaliteit van je dienstverlening? Begin dan met het continue luisteren naar de wensen en behoeftes van je klant.

Deel jouw ervaring of leer meer over service excellence in het onderwijs

Luister jij al continue naar je klanten? Of ga je er na aanleiding van dit blog mee aan de slag? Deel dan je ervaring! Doe dit in een comment onder dit blog of mail naar [email protected]. Ik kom graag met je in contact om over service excellence te sparren.