Door op 01/01/2020

Tevreden klanten krijg je niet per se door als IT-afdeling overal de beste in te zijn. Soms is het verstandig om bepaalde taken uit te besteden. Maar hoe groot moet de rol van outsourcing zijn in je ambitie om klanttevredenheid te vergroten?

Zelf de beste zijn of outsourcing?

Als IT-afdeling wil je het liefste overal het beste in zijn. IT is echter zo’n breed vakgebied dat ook nog eens heel snel verandert, dat het eigenlijk onmogelijk is om alles tot in detail te weten. Dit besef zorgt ervoor dat veel IT-afdelingen ingrijpende keuzes moeten maken: waar zijn we heel goed in en wat kunnen we beter aan anderen overlaten?

Redeneer vanuit de klant

Je realiseren dat je klant voor sommige diensten beter af is bij een ander is misschien pijnlijk, maar vooral heel krachtig. Het laat zien dat je de eindgebruiker écht centraal zet en dat je het ego van je afdeling hieraan ondergeschikt maakt. Maar het is niet altijd gemakkelijk.

Samenwerken met externe partijen vraagt namelijk geheel nieuwe vaardigheden, zoals het ontwikkelen van een meer holistische en strategische visie. Klassiek ketendenken is tenslotte niet meer van deze tijd. Samenwerkingen raken steeds meer in elkaar geïntegreerd, waarbij het aandeel van de betrokken partners in elkaar overloopt.

Dit is een heel spannende overgang voor veel IT-afdelingen, want je geeft de controle uit handen aan externe partijen, waarbij het niet duidelijk is wie precies verantwoordelijk is voor welk deel. Je focust je veel minder op de verschillende onderdelen maar redeneert vanuit de ervaring van de klant. Hierdoor heb je doorgaans minder overzicht in processen, vooral wanneer de systemen van de verschillende samenwerkingspartijen niet met elkaar praten.

Groen van buiten en rood van binnen

Je realiseren dat je klant voor sommige diensten beter af is bij een ander is pijnlijk, maar vooral heel krachtig.
Een bekende valkuil van deze nieuwe manier van denken en werken is controledrang. Je ziet vaak dat IT-afdelingen de controle uit handen willen geven, maar het niet écht doen. Ze gaan dan bijvoorbeeld allerlei eisen en randvoorwaarden opstellen voor externe partners (het belonen en straffen) via de welbekende SLA’s of service level agreements.

Wat IT-afdelingen vaak niet beseffen, is dat ze met deze randvoorwaarden eerder een soort schijncontrole creëren. Een veel voorkomende SLA die dit duidelijk maakt, komt van een bekende telecomprovider. Daar werd de klantvriendelijkheid van de klantenserviceafdeling afgerekend op het aantal telefoontjes dat ze behandelden. Het gevolg? Medewerkers namen de telefoon aan en hingen direct op. Dit noemen we ook wel de ‘watermeloen SLA’: groen van buiten, maar rood van binnen. De opgestelde SLA wordt wel gehaald, maar het zorgt niet dat je doel behaald is, in dit geval: tevreden klanten.

Mocht je toch graag een specifieke KPI willen opstellen, zorg er dan in ieder geval voor dat deze in het verlengde ligt van klanttevredenheid. In het geval van het telecomvoorbeeld, is het dus veel interessanter om te vragen hoe klanten het gesprek ervaren hebben, wat tegenwoordig ook gebeurt.

Samen werken aan een oplossing

Uiteindelijk heeft het opstellen van heldere KPI’s en boetes niet bijzonder veel zin als het gaat om samenwerken met externe partijen en klanttevredenheid. Als er bij een intensieve samenwerking iets misgaat, kun je namelijk meestal geen schuldige aanwijzen. Een goede samenwerking loopt namelijk vloeiend in elkaar over, zonder duidelijk begin- en eindpunt.

Als er iets misgaat, moet je het met elkaar willen oplossen. Als je te veel blijft hangen in het wij versus zij denken wordt de eindgebruiker de dupe. Dit zie je vaak in de bouw, waar projecten soms jarenlang stilliggen omdat er maar geen schuldige kan worden aangewezen wanneer er een grote fout gemaakt is. Als je merkt dat je met je nieuwe samenwerkingspartners te veel praat over randvoorwaarden en harde eisen, dan weet je eigenlijk al dat het geen goede match is. Het vertrouwen is er dan niet en dat is, net zoals in iedere relatie, een belangrijk breekpunt.

Loslaten 2.0

Wil je als IT-afdeling meer tevreden eindgebruikers? Dan moet je accepteren dat je andere partijen nodig hebt. Een gespecialiseerde generalist bestaat tenslotte niet. Daarnaast moet je leren om de controle los te laten, ook al gaat dat niet meteen van een leien dakje. Waarschijnlijk zal je vertrouwen geregeld beschadigd worden. Maar uiteindelijk ga je partners vinden die graag met jou je interne klant centraal zetten en die hierbij ook hun eigen verantwoordelijkheden willen dragen.