Op naar een transparante servicedesk

Transparantie is een thema dat de afgelopen jaren centraal staat binnen het ICT-landschap van de overheid. Denk aan het programma e-Overheid om gemakkelijk informatie aan burgers te ontsluiten of het Rijks ICT-dashboard om proactief projectgegevens te rapporteren. Het streven is een volledig transparante dienstverlening. Dit vergt verandering in beleid en werkwijze van de hele ICT-organisatie, en in het bijzonder van de servicedesk. De servicedesk is immers het gezicht van jouw organisatie. Maar hoe pakt je dit aan?

Voor mijn werk als IT-consultant kom ik regelmatig bij bedrijven die de transparantie en kwaliteit van hun dienstverlening willen verhogen. Het valt mij op dat klanten binnen de overheid hier hard aan werken, maar er vaak meer moeite mee hebben dan klanten in de zakelijke markt.

In dit blog behandel ik daarom een aantal aspecten die naar mijn mening de basis vormen voor een transparante dienstverlening. Een goed georganiseerd selfserviceportal is hierbij essentieel.

Wat wil de klant?

Het realiseren van een transparante dienstverlening vergt van een servicedesk dat ze op een open en toegankelijke manier met haar klanten communiceert. Het is allereerst belangrijk de juiste mensen in te zetten: goed opgeleid personeel dat behulpzaam is en op een heldere en duidelijke manier communiceert.

Daarnaast moeten er communicatiemiddelen worden ingezet die aansluiten op de behoefte van de klant en de standaarden waar zij in hun dagelijks leven aan gewend zijn. De klant van nu is gewend aan een 24/7-cultuur en hecht veel waarde aan gemak en transparantie. Klanten willen weten wat ze van jouw afdeling kunnen verwachten en onder welke voorwaarden. Ook willen klanten gemakkelijk een verzoek of vraag kunnen indienen en op ieder moment de status van dit verzoek opvragen.

De klant is blij als de servicedesk goed helpt, maar ze willen zelf ook actief naar informatie kunnen zoeken.

Een centraal en transparant selfserviceportal

Door gebruik te maken van een selfserviceportal zorgt je ervoor dat de servicedesk zeven dagen per week, 24 uur per dag beschikbaar is. Het is een zeer geschikte plek om een overzicht van producten, diensten en voorwaarden te tonen. Bovendien bied je de klant één online plek voor meldingen en verzoeken. Klanten kunnen al hun meldingen op dezelfde plek indienen en hoeven niet na te denken bij welke afdeling ze precies moeten zijn.

Veel overheidsorganisaties beschikken wel over een selfserviceportal, maar bieden klanten enkel de optie om incidenten of verzoeken aan te melden. Door via het portaal inzicht te bieden in de status en de verwachte oplostijd van deze verzoeken, zorg je ervoor dat er helderheid is over het verloop van de afhandeling.

Wat je hiermee oplost is dat klanten minder gaan bellen wanneer een incident niet binnen de verwachte tijd is opgelost. Klanten kunnen de status checken in het portaal. Wanneer dat geen duidelijkheid biedt, kunnen ze alsnog de telefoon oppakken. Maar in veel gevallen zal dit de telefoondruk van de servicedesk al verminderen

De wijsheid in pacht

Transparantie is het openstellen van relevante informatie naar de klant. Naar mijn mening wordt vaak lang niet alle relevante informatie gedeeld. Een selfserviceportal moet minimaal inzicht bieden in afneembare diensten en de afhandeling van verzoeken. Maar ook het actief delen van kennis zou de aandacht moeten krijgen die het verdient.

Bij een probleem of vraag is zowel de klant als de servicedesk erbij gebaat dat er zo snel mogelijk antwoord wordt gegeven. Klanten worden steeds zelfredzamer en verwachten van een dienstverlener dat deze hiervoor handvatten biedt. Het publiceren van een goede FAQ en een kennisbank is de eerste stap.

Wil je tips voor de promotie van jouw selfserviceportal? Lees dan de blog van mijn collega Ron van Haasteren.