Door op 01/01/2020

Zoals iedereen waarschijnlijk weet, is er de laatste jaren een groeiende belangstelling voor self service en automatisering. Dat is geweldig! Beide trends hebben een heleboel voordelen voor de service desk. Maar er rijzen nog steeds enkele vragen: creëren self service en automatisering nieuw werk? En gaat mijn werk erdoor verloren? Ik wil een paar zorgen wegnemen.

Gaat mijn werk niet verloren door self service?

Als je self service zegt, maken sommige mensen zich zorgen dat – net als in de lokale supermarkt – machines werk overnemen en er minder mensen “achter de kassa staan”. Maar dit is niet per se waar.

Feit is dat zelfbediening de rollen niet laat verdwijnen, het herdefinieert ze gewoon tot interessantere. Wees dus niet bang: kunstmatige intelligentie neemt jouw werk (nog) niet over! Werken met een selfserviceportal verbetert eenvoudigweg jouw vermogen om efficiënt en proactief te werken.

Vergeet niet dat het werk niet stopt omdat je niet meer met tickets in gevecht bent. Eerlijk gezegd, je leeft niet voor het oplossen van tickets, toch? Het wordt over het algemeen niet gezien als het leukste deel van het werk aan de service desk.

Wat er uiteindelijk gebeurt, is dat je tijd hebt vrijgemaakt, zodat je meer aandacht kunt besteden aan grotere incidenten of preventief onderhoud, en de selfserviceportal kan zorgen voor de kleinere, alledaagse taken door gebruikers de mogelijkheid te geven om hun eigen antwoorden te vinden.

>> Lees hier hoe je digitale selfservice met succes invoert

Wat voor soort werk creëert self service?

Allereerst is het opzetten van een selfserviceportal op zich al een betrokken project dat vraagt om expertise uit het hele team. Maar het is wel leuk werk! Je kunt je gemeenschappelijke ervaring en expertise gebruiken om strategisch en creatief te werken en een geweldig portaal op te zetten dat het stralende middelpunt van je service delivery is. Meer daarover in deze blogpost.

In feite krijg je de kans om aan interessantere projecten te werken. Ook het continu onderhouden van de portal na het opzetten ervan is bijvoorbeeld een cruciale taak. En ervoor zorgen dat informatie up-to-date, relevant en toegankelijk blijft, wordt een continu onderdeel van je rol, in plaats van iets wat je alleen maar probeert te doen, terwijl je omkomt in het oplossen van eenvoudige verzoeken.

Plus, als je een selfserviceportal hebt, moet je een kennisbank hebben en op een hoog niveau houden, wat op zich al veel werk is. (Je kunt hier enige inspiratie opdoen voor de kennisbank).

Wat past niet op een selfserviceportal?

Niet elk type vraag is bedoeld voor self service, dus er is nog veel dat de IT-afdeling zelf moet oplossen.

Als vuistregel: als het iets is waar gebruikers van de service desk zeker met jou over willen of moeten praten voordat ze verder gaan, dan is het beter om eigenaar te blijven en het zelf op te lossen. Een wijzigingsverzoek is een eenvoudig voorbeeld. Maar als het iets is waar sommige mensen meestal niet naar vragen, dan kun je het aan het selfserviceportaal overlaten. Denk bijvoorbeeld aan het wisselen van printerpapier.

Is er slechts een kleine kenniskloof tussen wat de gebruiker moet doen en wat hij of zij kan? Vul deze dan op! Op die manier hoef je je geen zorgen te maken over het oplossen van herhaalde oproepen. En je verhoogt de efficiëntie voor het bedrijf, omdat eenvoudige dingen niet elke keer via de servicedesk gaan.

Tip: Lees hier hoe je change management op een agile manier kan implementeren »

Hoe beïnvloedt self service mijn werkplezier?

Self service betekent niet dat tickets verdwijnen. Wat self service wel betekent, is dat de tickets die je ontvangt echt je aandacht en expertise nodig hebben – en wat probleemoplossend vermogen. Het maakt het werk gewoon leuker.

Je moet je succes bovendien nooit meten aan de hand van het aantal gelogde tickets. Hoewel dit een goede maatstaf is in de productie-industrie (denk aan het aantal geproduceerde auto’s), is Service Management een dienst. Je KPI moet klanttevredenheid zijn, niet je aantal wachtwoordresets. Denk aan mensen, en dan pas aan cijfers.

Gelukkig helpt een succesvolle selfserviceportal om de tevredenheid van je eindgebruikers te verhogen. Hoe meer positieve ervaringen zij hebben, hoe beter de werktevredenheid zal zijn!

Word een self service-expert

Voor meer informatie over Service Catalogi, download onze e-guide over het ontwikkelen van betere self service in je organisatie.