Door op 01/01/2020

Een nieuwe medewerker heeft in zijn eerste maanden veel vragen. Hoe kan ik mijn declaraties indienen? Bij wie moet ik een telefoon aanvragen? Doorgaans hebben IT, Facility en HR hiervoor hun eigen procedures, waardoor de klant door de bomen het bos niet meer ziet. Weet in jouw organisatie een nieuwe medewerker het juiste (digitale) loket te vinden?

Asterix en de bureaucratische hel

In de film Asterix en de helden moeten Asterix en Obelix twaalf opdrachten vervullen die onmogelijk worden geacht. Een rivier vol krokodillen oversteken, de verleiding van sirenen weerstaan, en alle gerechten opeten die hen worden voorgeschoteld. Een van de makkelijkste opdrachten lijkt het halen van het formulier ‘vrijgeleide A-38’ in het huis waar je gek van wordt.

Het blijkt een bureaucratische hel. Asterix en Obelix worden eindeloos van het ene loket naar het andere gestuurd, van verdieping naar verdieping, om formulieren aan te vragen waarmee ze andere formulieren kunnen aanvragen, et cetera. Uiteindelijk lukt het ze, maar niet voordat Obelix op de rand van een zenuwinzinking is gebracht.

Elke ondersteunende afdeling een eigen loket

Zo bont als in deze film zal geen enkele dienstverlenende organisatie het maken, maar het verschijnsel is niettemin herkenbaar. Elke ondersteunende afdeling heeft vaak zijn eigen loket, of zelfs meerdere loketten.

• HR heeft een telefoonnummer, een e-mailadres en een link op het intranet;

• IT een ander e-mailadres, verschillende formulieren achter verschillende links op datzelfde intranet;

• Facility heeft het liefst dat je even langsloopt. – tenzij ze er niet zijn, dan kun je een post-it op iemands bureau achterlaten.

• En de afdelingen Inkoop en Communicatie hebben weer hun eigen procedures.

Met zo veel (digitale) loketten is het niet gek dat jouw klanten niet altijd snappen bij welke afdeling ze welke dienst moeten aanvragen, en via welk medium. Soms kiezen ze dan voor het verkeerde loket. Het gevolg is dat ook jouw klanten weleens van het kastje naar de muur worden gestuurd.

Niet doorgedraaid, wel ontevreden

Nu zullen jouw klanten heus geen zenuwinzinking krijgen als ze voor een smartphone-aanvraag een keer van IT naar Facility worden gestuurd, of andersom. Maar blij zullen ze er ook niet van worden. Zeker niet als zoiets regelmatig gebeurt.

Sterker nog, de onvrede over dit soort gefragmenteerde service zal de komende tijd alleen maar toenemen. De laatste jaren verwachten klanten namelijk steeds meer dat ze met hun vragen op één plek terechtkunnen, mede door gewenning aan zoekmachines als Google. Dat ze op hun werk moeten gokken bij welk loket ze welke vraag moeten stellen, daar zullen klanten steeds minder begrip voor op kunnen brengen.

Op naar één digitaal loket!

In het ideale geval heeft jouw klant dus één plek waar hij terecht kan met al zijn vragen en verzoeken, onafhankelijk van welke ondersteunende afdeling hem uiteindelijk gaat helpen. Steeds meer organisaties bieden hun klanten hiervoor een intranet of self-service portal. Sommige ondersteunende afdelingen gaan nog een stap verder en werken onder het mom van enterprise service management intensiever samen.

Enterprise service management kan je in verschillende fases opbouwen:

1.Shared tool

2.Shared servicedesk

3.Shared processes

Lees in dit blog meer over de route naar Enterprise Service Management »

Heeft jouw organisatie nog verschillende loketten voor HR, IT en Facility en wil je hier meer eenheid in brengen? Je kunt dan kiezen om een self-service portal te introduceren, maar je kunt ook kleiner beginnen. Vraag jezelf af: hoeveel loketten heeft jouw ondersteunende organisatie? Hoeveel zouden dat er wat jou betreft moeten zijn? Misschien kom je erachter dat je gelijk al enkele kanalen of formulieren kunt opheffen. Vervolgens kun je dezelfde oefening doen met jouw collega’s van andere dienstverlenende afdelingen.

Stapsgewijs naar een betere dienstverlening

Met dit soort eenvoudige maatregelen kun je stapsgewijs toewerken naar een betere dienstverlening. Hoe minder loketten je hebt, hoe overzichtelijker het voor jouw klanten wordt. En mocht een nieuwe medewerker dan een keer op zoek zijn naar vrijgeleide A-38, dan is de kans groter dat hij zijn aanvraag direct bij het juiste loket indient.

Binnenkort een nieuwe medewerker in dienst?

Mijn collega Marleen de Vries, HR adviseur, geeft je 10 tips om een nieuwe collega zich snel thuis te laten voelen! Koppel hem of haar aan een mentor, laat het ‘rondje bedrijf’ aan het team over en vertel collega’s alvast dat er een nieuwe medewerker komt en meer.