Service management voor burgerondersteuning

Service management is een term die steeds vaker voorkomt bij interne dienstverlening. “Hoe kan ik, als ondersteunende dienst, mijn medewerkers het beste helpen zodat zij hun dagelijkse taken kunnen uitvoeren?”. Maar waarom wordt het niet ingezet voor de burgerondersteuning?

Dit vertrekt vaak vanuit de IT-afdeling. Zij geven medewerkers toegang via een e-mailadres waarmee ze bijvoorbeeld de technische dienst kunnen contacteren om hun werkomgeving te verbeteren, of de personeelsdienst die ervoor zorgt dat je je loon ontvangt. Vaak zien we dat deze ondersteunende diensten gezamenlijk één proces ondersteunen en één gezamenlijk doel voor ogen hebben. Het proces van ‘indiensttreding van een nieuwe collega’ is hier een voorbeeld van.

Hoe vertaalt dit zich dan naar de burger?

Minder vaak spreken we over service management als er gesproken wordt over het ondersteunen van de burgers, terwijl dit eigenlijk hetzelfde principe volgt. Een individu heeft een probleem of nood en deze dient vervult te worden om goed te kunnen functioneren / kunnen leven.

Een voorbeeld hiervan is sluikstorten. Dit is een zeer hardnekkig probleem bij veel Belgische gemeenten en steden. Op zich zal het de burger niet storen in zijn dagdagelijkse taken maar hoe sneller dit is opgelost, hoe sneller de burger weer tevreden is.

Het zou kunnen dat er meerdere diensten nodig zijn om een bepaald probleem op te lossen. De dienst preventiezaken is verantwoordelijk voor het registreren van meldingen. Deze meldingen worden vervolgens doorgestuurd naar de desbetreffende dienst: technische dienst, burgerzaken, ombudsdienst, … De coördinatie van die verschillende diensten en het ervoor zorgen dat het probleem zo snel en efficiënt mogelijk geregistreerd afgehandeld wordt, heet service management.

Welke verwachting heeft de burger van de stad of gemeente?

Vele mensen zijn het gewend dat ze hun probleem snel en gemakkelijk ergens kunnen registreren of doorgeven. Graag worden ze dan ook nog op de hoogte gehouden van de afhandeling van dit probleem. Heel vaak zien we dat meldingen geregistreerd worden op een website, via een app, telefonisch of zelfs per brief. Deze worden dan gebundeld in een applicatie om hier de verdere afhandeling te doen.

Een voorbeeld van zo een tool is TOPdesk. Bij verscheidene steden en gemeentes zijn er reeds succesvolle burgerondersteuningen opgezet. Onze consultants komen u hier graag mee helpen en begeleiden om een eigen burgerondersteuning op te zetten.