Enterprise Service Management

Enterprise Service Management in je organisatie introduceren

Door Gunnar Oldenhof op 4 juni 2020

Blijf op de hoogte

Gunnar Oldenhof

Service Management Consultant

Je hebt vast wel eens iets gehoord over de vele voordelen van Enterprise Service Management (ESM). Maar hoe introduceer je ESM nu precies in jouw organisatie? Volg een van onze drie routes op je ESM-reis en pluk de vruchten van echte samenwerking tussen serviceafdelingen.

Aan de slag

Een nieuw project starten is altijd een uitdaging, in elke organisatie en voor alle betrokken afdelingen. Maar Enterprise Service Management (ESM) klinkt wel als een bijzonder lastige klus. Totale samenwerking? Ja, hoor. Makkelijker gezegd dan gedaan.

Laat me een geheim verklappen: ESM is geen kwestie van alles of niets. ESM wordt vaak gezien als een compleet pakket, maar wie zegt dat je je daaraan moet houden? Als je met ESM wilt gaan werken, hoef je echt niet je hele afdeling op de schop te nemen: met een paar kleine veranderingen kun je al uitstekende resultaten behalen.

Hier zijn drie verschillende routes die naar hetzelfde ESM-doel leiden. Kies de route die het beste bij jou en je organisatie past en ga daarmee aan de slag.

Voor de take-off

Voordat je op reis gaat, moet je een paar dingen regelen. De eerste en belangrijkste stap richting ESM is om het eerste contact te leggen en elkaars taal te leren spreken.

Laten we eerlijk zijn: je kunt morgen niet zomaar een aantal afdelingen samenvoegen en dan verwachten dat iedereen instapt en klaar is om op ESM-reis te gaan. De realiteit is dat verschillende afdelingen verschillende manieren van werken hebben. Meldingen doorlopen verschillende processen en zelfs termen als ‘incident’ betekenen niet hetzelfde voor IT, FM en HR. Als je niet eens dezelfde taal spreekt, hoe kun je dan überhaupt samenwerken aan meldingen en projecten?

Hoe leg je dus het broodnodige eerste contact?

Begin eenvoudig, met een ontmoeting. Ontdek wie wie is en bespreek hoe iedereen werkt. Wat denken de verschillende afdelingen over elkaar? Tegen welke problemen lopen ze aan bij de communicatie?

Enterprise Service Management introduceren

Als je niet zeker weet hoe je zo’n meeting moet opzetten, begin dan met een praktijkvoorbeeld. Hoe kunnen jullie beter samenwerken binnen een specifiek proces, zoals het inwerken van nieuwe medewerkers? Draag oplossingen aan voor de problemen die je tegenkomt. Maak een plan en wijk daar niet van af. Kom na een tijdje dan weer bij elkaar om te kijken of de samenwerking beter wordt.

Als je het eerste contact hebt gelegd, ben je klaar om samen op reis te gaan.

Route 1: trek bij elkaar in

Welke route neem je richting ESM? Een optie is om met meerdere afdelingen in dezelfde ruimte te gaan zitten. Het is een iets grotere investering – je moet die ruimte wel hebben en je moet natuurlijk een paar bureaus verplaatsen – maar de verhuizing naar een gedeelde ruimte voor meerdere afdelingen heeft een enorm verborgen voordeel.

Je hebt namelijk de expertise van verschillende afdelingen nodig als je met werkplekken gaat schuiven. Je hebt FM nodig om een geschikte ruimte te vinden en de feitelijke verhuizing te organiseren. IT is er meestal verantwoordelijk voor dat alle werkplekken over de juiste apparatuur beschikken. Finance heeft misschien iets over de kosten te zeggen en misschien doet zelfs HR een duit in het zakje over de juiste werkomstandigheden na de verhuizing. Het is een geweldige kans om te zien hoe de verschillende afdelingen samenwerken.

Wil je nog een stap richting ESM zetten als iedereen eenmaal bij elkaar zit? Probeer dan specifieke processen binnen je afdelingen op elkaar af te stemmen en zo de klantervaring te verbeteren.

Route 2: breng een gezamenlijke klantreis in kaart

Misschien is met zijn allen bij elkaar gaan zitten op dit moment niet de beste optie voor jouw organisatie. Of misschien zitten jullie al bij elkaar en wil je de volgende stap zetten.

Wat kun je nog meer doen?

Kijk eens naar een van jullie gezamenlijke klantreizen. Breng in kaart hoe jullie klanten de ruimte en tijd doorkruisen terwijl ze gebruikmaken van een dienst die jullie leveren. Op momenten dat jullie klanten een service van verschillende afdelingen nodig hebben, verloopt de reis dan gladjes of is er veel turbulentie? Dat is wat een customer journey map je kan vertellen.

Kies een relevante reis waar meerdere afdelingen bij betrokken zijn en interview klanten die ervaring hebben met die specifieke reis. Wat was hun ervaring vanaf het moment dat ze voor het eerst contact met de servicedesk opnamen? Hoe kunnen jullie het samen beter doen? Kregen ze makkelijk contact met de juiste afdeling? Wat is er gebeurd nadat ze hun verzoek hadden ingediend?

Als je naar ESM toewerkt, is de belangrijkste vraag misschien wel: wat gebeurt er met meldingen die van de ene afdeling naar de andere gaan? Daalt de klanttevredenheid dan? Worden de wachttijden langer? Een customer journey map laat je zien welke verbeteringen in de samenwerking het snelst en dringendst nodig zijn.

Ontdek hoe je jouw klantreis in tien stappen in kaart brengt >>

Route 3: investeer in digitale samenwerking

Zijn jullie gaan samenwerken en is iedereen er klaar voor om meldingen efficiënter te verwerken? Of heeft de customer journey map aangetoond dat het doorsturen van meldingen naar een andere afdeling vertragingen veroorzaakt?

Je kunt natuurlijk fysiek een ruimte delen, maar het kan ook digitaal. De kans is groot dat iedere afdeling een eigen tool heeft om hun werk bij te houden. Dat kan voor individuele afdelingen best handig zijn, maar het is niet ideaal als je meldingen en informatie moet delen in processen waarbij meerdere afdelingen betrokken zijn.

Als je ESM in jouw organisatie wilt invoeren, probeer dan samen te werken in één digitale omgeving zodat je makkelijk meldingen en informatie kunt delen. Je kunt er natuurlijk voor kiezen om meldingen eenvoudig per e-mail of een ander bestaand systeem door te sturen. Maar een speciale tool biedt wel extra voordelen. Als je alle informatie over assets op één plaats hebt, is het oplossen van problemen in verband daarmee een stuk eenvoudiger. Ook verspil je geen tijd meer met het meermaals documenteren van oplossingen.

Het delen van een digitale ruimte opent ook de mogelijkheid voor één digitaal aanspreekpunt. Daar kunnen klanten al hun meldingen kwijt, terwijl je afdelingen er zelfs direct oplossingen met klanten kunnen delen. Het resultaat? Een betere klantervaring en meer tijd voor je afdelingen om zich bezig te houden met gecompliceerde problemen en innovatie.

Dit is waarom een single point of contact onmisbaar is voor ESM >>

Wil je nog een stap verder gaan?

Onthoud: ESM is geen kwestie van alles of niets. Je hoeft geen grote veranderingen door te voeren om van ESM te profiteren. Met kleine stapjes lukt het ook.

Voel je je geïnspireerd? Download ons e-book om alle ins en outs over ESM te lezen – en pluk zo de vruchten van echte samenwerking!

Download het ESM e-book

Plaats je reactie